关于调整邮政通信服务质量关键业绩指标(KPI)及考核办法的通知
作者： 发布于：2012-12-18 17:10:24 点击量： 12
各邮政支局、县局相关单位：
根据适时、有效和动态管理的原则及省公司、市局文件精神，结合盱眙局的实际情况，现将2012年邮政通信服务质量的关键业绩指标（KPI）及考核办法调整情况通知如下：
一、指标范围、牵头单位、责任单位详见下表。
序号
指标名称
标准
牵头单位
责任单位
1
邮资机工作日平均总联网率
≥99%
函件局
斩龙涧支局、函件局
2
邮资机金额绝对值差异率
≤2%
斩龙涧支局、函件局
3
邮资机量绝对值差异率
≤2%
斩龙涧支局、函件局
4
银企对账单回收率
≥96%
各支局、发行投递局
5
银企对账单妥投率
100%
各支局、发行投递局
6
省报当天见报率
97%
发行投递局
各支局、发行投递局。
其中：市局当天见报率100%，县局次日见报率100%
7
报刊短缺补报（刊）赔款及时率
100%
各支局、发行投递局
8
CMS系统差错处理及时率
100%
电子商务局
各支局、电子商务局
9
短信加办差错率
≤0.5%
各支局
10
机构业务数据符合率
100%
各支局、电子商务局
11
直营店、分拨中心库存帐实符合率
100%
各支局、电子商务局
12
投递系统上线网点使用率
100%
市场部
各支局、发行投递局
13
城市投递部平常函件检查频次、数量达标率
≥96%
各支局、发行投递局
14
投递信息上网率
≥97%
各支局、发行投递局
15
量收系统调帐数量
0
各支局、县局各专业局
16
给据邮件可开拆率
≥99.5%
各支局、发行投递局、函件局
17
给据邮件局内作业时限完成率
≥97%
各支局、发行投递局
上述指标的掌控由牵头部门负责，具体实施由各责任单位负责，市场部负责所有指标实施过程中相关协调、通报、考核等工作，纳入月度服务质量通报。
二、指标说明及考核办法
（一）邮资机工作日平均总联网率
工作日平均总联网率=本月工作日总联网率之和/本月工作日天数。当月邮资机工作日平均总联网率高于99%,不予考核；低于99%，高于96%，予以考核；低于96%，高于90% ，不予考核：低于90% ，予以考核。
（二）邮资机金额绝对值差异率
邮资机金额绝对值差异率=（当月金额差异绝对值-当月实际收入）/当月实际收入×100% 。邮资机金额绝对值差异率低于2%,不予考核；高于2%，低于5%，予以考核；高于5%以上，予以考核。
（三）邮资机量绝对值差异率
邮资机量绝对值差异率=（当月量差异绝对值-当月实际业务量）/当月实际业务量×100% 。邮资机量绝对值差异率低于2%,不予考核；高于2%，低于5%，予以考核。
（四）银企对账单妥投率
银企对账单考核妥投率=（考核期妥投量+考核期退信量）/ 考核期签收量×100%。达到100%不予考核。
（五）银企对账单回收率
银企对账单回收率=（考核期回执已收量+考核期回执自送量+考核期回执证明量）/考核期妥投量×100%。达到96%以上不予考核。
银企对账单妥投和回收数据，由商函信息系统---银企对账单投递情况统计表---投递情况提供。银企账单妥投率和回收率考核，考核月份数据取上上个月份制作批次数据进行。如3月份考核在系统中取1月份制作批次的数据。
（六）短信加办差错率
短信加办差错率=不符合规范的短信加办客户数/已加办短信的客户数。
描述：通过营业前台抽查《邮政储蓄短信协议书》，检查已被加办短信的客户是否已签字，或电话联系客户询问是否知晓已加办短信业务，检查短信业务的开办是否符合规范。该指标应确保小于1%。
考核办法：每季度对在网用户进行电话回访，短信加办差错率低于99%的，每低一个百分点按一个网点予以考核。
（七）机构业务数据符合率
机构业务数据符合率=（销售差价收入符合率+库存成本结余符合率+欠费结余金额符合率）/3
描述：通过统计与对比分销DMS系统与财务NC系统中的各项指标情况，检查系统与财务各项数据是否相符。
考核办法：按月抽取系统数据计算符合率，符合率达到100%不予考核，低于100%高于99%，予以考核。
（八）直营店、分拨中心库存帐实符合率
直营店、分拨中心库存帐实符合率=实际库存数量/手工台帐记录数量
描述：通过抽查直营店和分拨中心部分商品的实物库存数据与手工台账库存数据是否相符，检查直营店与分拨中心库存管理的规范性。
考核办法：实地抽查，按次考核。符合率低于100%但≥99%予以考核。
（九）党报（人民日报、新华日报）及重点畅销期刊（读者、青年文摘）投递及时率（发行）
指标值：党报在市局当天投递及时率97%；县（区）局次日投递及时率97%。重点畅销期刊《读者》、《青年文摘》的投递，在期刊到达订销局的次日全部投送完毕。每低一个点予以考核。
说明：投递及时率是指在邮车准点到达的情况下，按照省公司有关投递时限和频次的要求，党报（人民日报、新华日报）在各市、县的当日（次日）投递及时率。
取数：电子化支局党报到报登记时间，各发报刊局每日邮车发出时间登记（由邮区中心局提供）及各县（区）局相应每日邮车到点时间登记。电子化支局系统中的到刊时间登记和直接电话抽查订户收到刊物的情况。
（十）报刊短缺补报（刊）和无报刊可补退款及时率（发行）
指标值：订销局发生短少用户报刊时，本埠出版（含分印）的报刊3日内补送，外埠出版的报刊15日内补送，无报刊可补的15日内按定价退款。要求补退及时率达100%，每低一个点予以考核。
取数：报刊短缺登记簿及有关退款凭证。
（十一）上线网点使用率（投递）
上线网点使用率=使用投递系统操作的投递网点数/应上线的总网点数。标准为100％。
取数依据为投递系统自动生成的“上线网点使用率”。
未达标但高于99%（含）予以考核。
（十二）投递部平常函件检查频次、数量达标率（投递）
投递部平常函件检查频次、数量达标率=达到规定频次、数量的投递部数量/投递部总数。标准为96%（含）。
取数来源为投递系统。次月3日前系统内未经审核的检查记录不纳入达标率的计算。
未达标但高于92%（含），考核500元；低于92%，予以考核。
（十三）投递信息上网率（投递）
投递信息上网率=投递信息反馈邮件数/所有收寄的给据邮件数。标准为98%。
取数依据为给据邮件跟踪查询系统自动生成的投递信息上网率。
每低于标准一个点考核400元予以考核。
（十四）量收系统调帐数量（营业）
通过中国邮政业务量收管理系统统计取数。按月对各单位调账笔数和金额进行考核。每月调账金额在1000元以下调账笔数为0笔，每超1笔予以考核，全区每月不得超过3笔；每月调账金额在1001-3000元调账笔数为0笔，每超1笔予以考核，全区每月不得超过2笔；每月调账金额在3001-5000元的调账笔数为0笔，每超1笔予以考核，全区每月不得超过1笔；每月调账金额在5000元以上的调账笔数为0笔，每超1笔予以考核，全区每月不得超过1笔。
（十五）给据邮件可开拆率
给据邮件可开拆率=中心局可开拆的给据邮件数量/网点（含函件局等其他邮件制作部门，下同）封给中心局的给据邮件数量×100%。
网点给据邮件开拆率低于99.5%的，考核该局每个网点。
指标取数：由网运信息系统统计，其中可开拆的给据邮件数量为（封发邮件量-因网点封发邮件信息缺乏或混乱造成的有封无拆邮件量）。具体数据由邮区中心局提供。
（十六）给据邮件局内作业时限完成率
给据邮件局内作业时限完成率=1-未按规定频次和作业计划处理的逾限邮件数/处理邮件总数。
指标得分：低于97%的，每低0.5%予以考核.
统计方法：时限完成与否按下发的作业计划为准。在技术手段未跟上的时候，以抽样分析为主。每月从集团给据邮件全程时限监控系统公布的逾限邮件中指定抽取一定数量邮件（由省公司按月指定抽取时间段和邮件序号段进行公布），各单位分析营业、投递环节主客观原因造成逾限的情况，将分类明细报市局运行保障部审核，得出各局实际逾限邮件数占比，推算出时限完成率。
（十七）CMS系统差错处理及时率
差错处理及时率=当月24小时内及时处理的差错交易数÷当月总差错交易数×100％
描述：通过CMS系统差错处理查询报表统计结果，检查各级系统管理员差错交易处理的及时性，尽量避免与第三方和加盟店主的账务纠纷。
考核办法：按月提取CMS系统差错处理查询报表数据，及时率达100%不考核，每低1个百分点予以考核。
三、实施要求
1、各单位要高度重视KPI指标的管控工作，认真学习省、市有关文件精神，切实做好相关指标的监控和整改工作，切实解决经营发展中存在的问题，不断提升服务质量，真正达到设立指标的目的，实现为经营发展保驾护航作用。
2、各指标牵头单位、责任单位要切实履行职责，明确专人负责日常检查、跟踪、督导等工作，按月汇总统计各项指标完成情况并进行分析、通报、考核，确保各项指标达标。
3、牵头部门于次月5日前将全县各单位上月指标完成情况、考核意见等报市局运行保障部。由运保部进行通报，并向局考评小组提交考核意见。
4、相关系统操作人员、复核人员、指标检查人员要有高度的工作责任心，认真、仔细，在确认无误的情况下将相关数据录入系统。对某项指标未达标的责任单位，操作人员、复核人员同为直接责任人，给予同等考核；对检查人员按照考核金额的40%实行连带考核。
四、奖励考核
1、上述所有指标的考核标准均是指市局检查或系统取数后对未达标的直接责任单位的考核。
2、如因未达标被省公司通报、考核，则对直接责任单位按省公司考核金额的双倍进行考核，其中省公司考核由直接责任人承担，加倍考核部分检查人员承担40%，专业负责人承担40%，分管领导承担20%。
3、年终如果责任单位所有指标均达标，将给予相应奖励。
4、年终牵头部门所属指标若全部达标，将给予适当奖励。
5、KPI指标完成情况与责任单位年终领导绩效挂钩：被省公司通报、考核的，每次扣0.5分；被市局通报、考核的，每次扣0.2分，此项目最多扣3分。
6、年终对业绩优秀的单位或个人视情给予适当奖励。
上述的指标调整从2012年二季度开始实施。
二0一二年四月五日