会销经验 | 提高效率的顾客管理办法

一、顾客档案分配程序

1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

4）、本规定流程图如下：

科普档案CRM管理中心返还处理后的档案平均分配档案

3、公司组织的大型科普等活动所得顾客档案分配程序规定：

1）、大型科普档案分配程序规定：

a由科普负责人将各部科普所得顾客档案统计好后先交CRM管理中心进行录入处理；

b经CRM管理中心处理后，再按各部处理后的档案总数返还给该科普负责人；

c科普负责人收到档案后，按各部实际处理后的档案返还各部负责人；

d各部负责人收到档案后，最后将其按公平公开的原则进行平均分配该部所有员工进行邀约，完成大型科普档案分配程序。

E本规定流程图如下：

科普档案CRM管理中心将处理后的档案返还科普负责人按处理后的档案实数分配给所属部门平均分配档案给所属部门员工

2)赠书等其它活动所得顾客档案程序规定：

A由赠书等活动负责人将所参加顾客档案统一收集好后并先交CRM管理中心进行处理；

B经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还给活动负责人；

C该活动负责人收到档案后，应将处理后的顾客档案平均分配给参加活动的部门；

D各部门收到顾客档案后，最后将顾客档案平均分配给该部员工。

E本规定流程图如下：

活动顾客档案CRM管理中心将处理后的档案返还活动负责人平均分配给活动部门平均分配该部员工

二、关于老顾客带新顾客规定

1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

三、多事业部联合使用顾客资源

1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

四、顾客服务管理

1、顾客服务分类：

1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

2、顾客服务注意事项：

1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

3、对顾客抱怨的处理规定：

1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

2）顾客抱怨处理规定：

A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。