罗永浩砸西门子冰箱的危机公关启示
罗永浩砸西门子冰箱的危机公关启示
牛博网创始人、老罗英语培训创始人罗永浩与部分志愿者11月20日齐聚西门子北京总部，当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱，希望借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。至此西门子冰箱门事件被推向高潮。 而从今年9月开始，罗永浩连续发布微博指西门子冰箱“门关不严”，并表示“再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱”。此条微博被网友们转载3000多次，评论超过1100多条。此后的二十多天里罗永浩持续发布了多条和此相关的微博并多次去商场调查，同时得到了很多西门子冰箱用户的响应，在始终得不到满意解决之后，不甘心的罗永浩精心策划了砸冰箱事件。
对于罗的举动赞成和反对的人都有，有人认为他是暴力维权，有人认为他有炒作之嫌，有人批评他不够理性。资深公共关系顾问、北京安迪公关CEO沈志勇认为，罗永浩作为社会精英并非缺乏理性，之所以上演砸冰箱之举恐怕也是出于维权未果的无奈,而对于企业来讲，罗永浩砸冰箱将有可能成为中国消费者维权意识觉醒的标志性事件。随着微博等新媒体平台的主流化，自媒体的崛起，中国的消费者将不再只是沉默的大多数。我们可以看到在罗永浩的背后还有音乐人左小祖咒、作家冯唐、韩寒等各界名人的身影，他们也同样是西门子冰箱的用户。
众所周知，在目前国内消费者维权很难，消协的效力有限，走法律程序成本很高,普通消费者根本耗不起。可以预期的是，在未来会有越来越多的罗永浩站起来通过网络微博等手段维权。而据消协统计，中国消费者维权获胜后，赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国的3700多倍。中国消费者维权之路还处在初级阶段。 沈志勇表示,作为企业来讲，如何正视消费者投诉和应对由此而引发的公关危机刻不容缓，花费数十年时间建立起来的品牌禁不起如此的声讨和锤头打砸。“我很纳闷，为什么危机公关的道理讲了那么多年，可我们的企业一出事情还都是错”沈志勇提到。确实,罗永浩的声讨行动在微博上持续了超过23天，超过2万人参与转发，西门子做了什么呢?漠视用户、删帖、靠水军试图阻止事件发展，以及始终态度傲慢用冷冰冰的官腔说话。新京报的记者陈杰提到“砸冰箱前，公关公司还来报社公关，想提前灭稿，不过，他们是搬石头砸自己的脚，原本没想做大这事，后来编辑决定做更大，于是出来五分之四个版。”西门子的公关团队不可能不懂危机公关但是为什么总是被批评甚至授人以柄?
”一味陈述所谓的危机公关道理已无意义，”沈志勇说，“我们必须要看到消费者力量的崛起，他们不再是沉默的大多数，他们既可以用鼠标也可以用锤头。企业应该正确面对，不应惧怕承担责任、习惯性的推诿搪塞、或者用所谓广告费要挟媒体、用水军掩盖消费者的声音，此类讳疾忌医，掩耳盗铃的行为只会激怒消费者并引发真正的危机。承担责任，尊重消费者利益不应只是停留在口号和新闻稿里，我们需要真正的行动。”
(本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、北京安迪智信公关顾问有限公司CEO)