五星级服务标准

物业服务内容及标准

一、公共区域清洁卫生

1、地面和墙面

地面每日保洁两次以上；墙面保持无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净。

2、楼梯扶手、栏杆

每日擦抹一次，保持干净。

3、消防栓、指示牌等公共设施

隔日擦抹一次，表面干净、无污渍。

4、天花板、公共灯具

每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5、门、窗等玻璃

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

6、天台、屋顶

保持清洁、无垃圾。

7、垃圾收集

按楼宇设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

8、电梯轿厢

每日保洁两次以上（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。

9、道路地面、绿地、明沟、停车场

道路、地面、绿地每日保洁两次以上，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

10、公共灯具、宣传栏、小品等

每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。

11、水景

打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

12、垃圾葙、果皮箱

对垃圾厢、果皮箱每日保洁两次以上，垃圾厢、果皮箱整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

13、消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾厢、果皮箱喷洒药水一次，每年灭鼠一次，并有记录。

二、公共区域秩序维护

1、人员要求

（1）专职保安队伍，以中青年为主，35周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责、定期接受培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，统一着装，仪容仪表行为规范，主动热情，具有良好的素质。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2、门岗、巡逻岗

（1）各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，上下班期间立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）对外来人员进入小区，通过对讲、电话或其他方式联系住户，并进行登记。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

（4）护卫人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时（暂定）巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，监控中心有巡更记录。

（5）接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告警方与管理处。

（6）在遇到异常情况或住户紧急求助时，应及时赶到现场，采取相应措施。

3、技防设施和救助（监控岗）

（1）小区监控中心，录像监控、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警等技防设施，24小时开通，并有人看守，注视各设备所传达的信息。

（2）监控中心接到报警信号后，保安人员及时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（3）小区火警、警情应急预案，在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

4、车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）专职人员24小时巡视、协助停车事宜。

（3）车库24小时有专人管理，车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

三、公共区域绿化日常养护

（一）基本条件

1、绿地总体布局均衡，景观效果明显，集中绿地率30%以上。

2、运用植物、山石、水体等设置景点，与环境协调，效果好。

3、乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。集中绿地布置全冠大树。

4、绿地保存率100%。乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持常年完好。

（二）内容

1、草坪

（1）修剪。草坪常年保持平整。

（2）清杂草。及时清除杂草,做到基本无杂草。

（3）灌、排水。常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。

（4）施肥。按肥力、草种、生长情况，适时适量施肥。

（5）病虫害防治。预防为主、综合治理，严格控制病虫害。

2、树木

（1）修剪。乔、灌木每年进行修剪无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，基本无枯枝。

（2）中耕除草、松土。常年土壤疏松通透，无杂草。

（3）施肥。按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。满足植物生长需要。

（4）病虫害防治。预防为主、生态治理。

（5）扶正、加固。树木基本无倾斜。

（6）其它。乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。

3、花坛花境

（1）布置。每年中有三次以上花卉布置，四季有花。

（2）灌、排水。保持有效供水，无积水。

（3）补种。缺枝倒伏及时补种。

（4）修剪、施肥。及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年按规定施肥。

（5）病虫害防治。适时做好病虫害防治。

四、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修

（一）共用部位

1、房屋结构

每年定期对房屋结构、安全的部位进行检查，并有记录，发现损坏及时维修并告知相关业主（使用人）。

2、门窗

定期巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

3、楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

4、管道、排水沟、屋顶

定期对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（暂定4月至9月每月检查一次），定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

5、围墙

定期巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

6、道路、场地等

每周定期巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

7、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

定期对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

8、室外健身设施、休闲场地、乐园等

定期巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

9、安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标志清晰完整，设施运行正常。

（二）供水系统（普通水泵）

1、定期对供水设备进行检查，对水泵润滑点加油，对泵房、管道、水泵等进行除锈、油漆、保养，保证二次供水正常，泵房整洁。

2、定期清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3、定期对高层房屋减压阀进行测压并做好记录。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

（三）公共照明

1、公共灯

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯亮灯率在99%以上。

2、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

3、公共电气柜

定期巡查室内、室外公共电气柜，及时保养室内、室外公共电气柜，保证电气设备运行安全正常。

4、大堂空调

大堂分体空调使用期间定期清洗、保养，保证其正常使用。

（四）消防系统（消防设施、设备）

1、消防泵定期启动并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

2、消防栓定期巡查，消防栓箱内各种配件完好。

3、定期检查火警功能、报警功能是否正常。

4、每年定期试验探测器，并对全部控制装置进行试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。

5、定期检查消防水带、阀杆处加注润滑油并作放水检查。

6、定期检查灭火器，临近失效立即更新或充压。

（五）避雷系统（避雷设施）

每年定期检查避雷装置，12层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。

（六）弱电系统

1、周界报警

２4小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

2、监视系统

不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

3、电子巡更

根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

（七）电梯

1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有效的《安全使用许可证》，专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在规定的时间内到现场应急处理，专业技术人员须及时到现场进行救助。

（八）水景（动力）

1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。