2015综合科优质护理计划
2015综合科开展优质护理服务工作计划
根据医院优质护理服务规划和《三级医院评审标准实施细则》的要求，为进一步深化优质护理的服务，加强护理服务内涵的建设，提高护理质量品质，在总结2014优质护理服务的基础上，特制定2015年“优质护理服务” 工作计划 。
一、指导思想
贯彻落实 “推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统“三好一满意” ( 服务好、质量好、医德好、群众满意) 活动，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动本科室护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的窗口护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作原则和工作目标
以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。
三、加强护理专业内涵的建设、提升患者的满意度
1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。
2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。
3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，进行理论和操作培训，不断提高护理人员专业能力和服务水平。
4、继续开展出院患者电话随访和PICC 导管门诊维护，延伸护理服务，不断提高患者满意度。
四、优化创新急诊服务流程
1. 更新服务理念，改善服务态度；良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提高最佳服务的关键。
2.规范服务要求，促进有效沟通，提供人性化服务。病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。
3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。
五、畅通绿色通道、彰显专科特色
1、合理的人力资源的调配和弹性排班的实施。结合综合科护理工作的特点和病人的需求，合理弹性排班，保证急诊抢救和输液治疗工作的安全有序运行：①制定和实施急诊科紧急人力资源调配方案和日常紧急人力资源调配记录，通过相关的培训和实时的紧急调配以应对急诊科紧急突发事件的救护和处理；②根据输液室的工作高峰时间段，利用各种班次的合理搭配，满足门急诊输液患者的治疗能及时完成。③各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
2、利用信息便捷性，提高急诊反应速度，开展信息网络化、整体无缝隙链接的救治模式。充分利用院“120”急救网络、交警联动办公，在获得危重患者信息如批量患者、心跳呼吸骤停等各种急危重症患者时立即启动急救绿色通道，根据患者病情紧急和数量及时上报和调配科室人力资源等，使危重患者在第一时间内给予抢救、治疗、检查、住院等，真正体现“绿色通道”对患者的生命安全第一保障的优势。
六、优质护理服务新动向
1、针对门诊手术进行病理检查的患者，及时电话告知其检验结果，消除其紧张和担心的心理状态，做到早发现、早诊断、早治疗。避免延误患者的最佳治疗时间。
2、针对肿瘤患者出院后需在门诊继续治疗的患者，及时了解其心理状态，给予心理疏导和帮助，加强患者战胜疾病的信心，促进患者的康复。同时也体现我院护理专科特色和亮点。