用心服务感动顾客

用心服务 用心服务

感动顾客

无可非议一家企业或公司要经营要生存的主要目标就是盈利， 利 润是一家企业生存的最基本目标。 有了它你才能够有资本为员工谋取 福利（为员工服务）----去感动员工；有了它你也才能够使自己的事 业越做越大，有资本给家人更好的生活（为家人服务）----去感动家 人；有了它你才能够有机会去做更大更好的投资，去完成自己远大的 理想，去帮助更多需要帮助的人（为大家服务）----用心去感动别人。 KTV 跟众多的服务行业一样，除了必备的硬件设备以外，最最 重要的就是服务。硬件设备花点钱就可以改良，而服务却做不到这样 的，真正的服务是发自一个人内心的真实想法而表现出来的一种行 为， 是需要从整家公司上下所有人站在不同的岗位去发自内心的真诚 的为顾客考虑，为顾客着想，给顾客之所需，解顾客之所急，这样你 才能真正的去感动顾客，才能真正的把顾客吸引过来，也才能使自己 的公司在同行业的竞争中立于不败之地。 那么我们要如何做好服务才 能去感动顾客呢？ 在我们培训完毕即将上线的前一天，教官给我们上了最后一节 课，他问了我们这样一句话： “培训了这么多天，请你们告诉我你们 觉得什么才叫做‘服务’？” 。有的人说：客人要喝酒，需要杯子， 出门喊服务员送杯子，而我们以最快的速度将杯子送过去，这就是服 务；也有人说：客人需要我们做什么，在不违背道德和法律原则的情 况下去满足客人，能够尽自己最大努力为客人做到，这就是很好的服 务；还有人说：当看到客人在走廊里捂着肚子东奔西跑的时候，我们

能够第一时间猜测或询问客人的需要并满足客人，这就是服务；也有 人说：只要你所做的事情能够满足客人的需要，哪怕是一件很小很小 的事情，比如一位很讲究的客人皮鞋有点脏，在他匆忙地要找纸巾擦 鞋的时候，你能主动的将纸巾递给他或指引他到擦鞋机那里擦鞋，这 就是好的服务。 是的，以上所有的行为表现都可以称作是服务，甚至有些是很 细心的服务，但是什么才叫做真正的服务呢？教官说：真正的服务不 是客人在向你提出要求或提出请求之后才享受到的， 而是在客人还没 有开口之前，你已经为他考虑到了，在他还没有提出要求之前你已经 为他做到了，这才是真正的服务！ 不错，要想真正的服务好客人，去感动客人，并不像你想象的 那么简单------完成他的要求就能感动他， 而是要用自己锐利的眼睛去 观察客人下一步的动作方向， 用自己聪慧的大脑去思考判断客人下一 步所想所做，然后在他没有开口之前你已经替他想到了做到了，

这才 是客人所想要的服务，也是你能感动客人所做的第一步。举个最简单 的例子： 在客人去超市挑选酒水的过程中你就要询问清楚客人在哪个 包厢，需要送几个杯子，然后在你替客人排队买单的时候就应该想办 法通知区域将杯具配套送齐， 而不是你将酒水送进包厢后还要等着客 人出门大声喊：服务员送杯子，拿冰块！其实要做到这一点并不难， 只需要自己去换位思考一下，把自己当做客人的角色，试想着自己过 来消费时下一步需要的是什么东西，那么客人跟你的想法也是一样 的。真正的替自己去思考了将自己服务好了，你才能够真正的用服务

去感动每一桌客人。 其实做不到这一点的并不是自己脑子笨考虑不到 下一步，而是你的大脑太懒惰了，没有主动的开拓思路为客人着想， 而是被动的被客人的思路牵引着前进， 或者已经忘记了自己是一个到 导购手，而把自己当成了一个真正的“购物篮” ，只会盛载客人决定 好的东西，而不知道去主动的为客人做选择做判断，主动的为客人去 考虑，这个时候你就已经失去了一个导购手的意义，那么你又有什么 资格让客人为你的服务而感动呢？ “做好服务，感动客人”不是嘴上说说就好，而是要真正发自 内心的做好服务。 “您好，欢迎观临乐界” ，你的一句话一个表情一个 动作， 就能够体现出来你是不是真正的用发自内心的热情来欢迎这桌 客人，还是自己只是以貌取人，哪怕他衣着华贵很有钱又或者他衣着 褴褛钱不多。请所有的服务人员扪心自问一下：我是不是都是用我最 好的服务来对待他们的。我想大多数人对待第一种客人的时候，肯定 是毕恭毕敬、礼道周全，哪怕他们不是很礼貌，但是对待第二种客人 的时候，只要他们稍有不礼貌，那么自己所做的所有东西肯定都会大 打折扣。原因很简单，因为第一种客人再无礼，但却有可能带给自己 直接或间接的利益，而第二种客人可能根本不会带给自己利益，甚至 有人会想到服务这种客人就是在浪费自己的时间。 那么请我们服务人 员自己深思一下，如果我们去消费的时候受到这种明显不公平的待 遇， 你的心里会怎么想？你会怎样对你的朋友讲这件事情？那个时候 你想到的不是某个服务员对你的服务不好，而是： “以后再也不要去 ‘乐界’消费了， ‘乐界’的服务态度太差了。 ”这样的服务可以感动

你吗？乐界可以感动你吗？所以请你在做这种“服务”之前，考虑一 下大家，你不是代表一个人，而是代表我们整家公司上下的所有人。 请不要让大家因为你的原因而出门再也不敢说自己是在乐界上班的， 而是让大家因为你的

服务出门都能够骄傲的说： “您好，我在乐界时 尚派对 KTV 上班，欢迎您随时光临！ ” 当然要做好服务去感动客人，也不是一个人的事情，而是一个 团队的事情，做好团队之间的配合，做到“你送啤酒，我送杯子” 、 “你擦沙发，我整桌面”“你卖东西，我送货” 、 ，只有这样的相互配 合，你才能够将服务做的又轻松又好。我的同事讲过这样一句话：好 的服务，就是让客人感觉不到服务人员的存在。只有我们整个团队的 所有人员相互配合、 相互协作、 统一思想、 统一战线才能够用我们 “无 声无息”的服务去感动顾客。最关键的一点：要用脑子，更要用心！