苏州奥科姆-顾客服务管理程序
一、版次说明
二、部门评审
三、编审批
1. 目的
提高公司产品的售后服务水平，满足客户需求，提高客户满意度。不断开拓市场，提高市场占有率，树立企业良好的对外形象，提升企业在相关行业的知名度。 2. 适用范围
包括产品在设计、生产、安装、顾客反馈、定期不合格品返回全过程服务。 3．规范性引用文件
ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求
ISO/TS16949 汽车生产件和相关服务件应用ISO9001:2015的特殊要求 4．术语和定义
客户抱怨：顾客因对公司的产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉。有三种情况，第一种顾客只是口头抱怨，但不要求提交整改方案；第二种顾客以书面或邮件的形式抱怨，要求提交完善的整改方案。 5. 职责
5.1销售部负责建立良好的顾客关系的联系窗口、顾客信息反馈的接收。 5.2 研发部负责提供客户要求产品的相关技术资料及技术支持。
5.3质量部负责组织对顾客反馈与定期退回产品的质量问题进行分析统计，提交客户要求的相关产品质量文件。
5.4质量部负责对发货后产品PPM值统计。 5.5销售部负责客户满意度调查。
5.6各个有关部门必要时，配合销售部提供相应的服务。 6. 工作程序
6.1顾客资料/信息的建立
市场部销售助理负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并建立“顾客档案”，当顾客的资料/信息有变更时，应及时更新“顾客档案”，对顾客有关的问题应采取措施优先处理。 6.2资料提交
6.2.1当顾客询价或要求提供供应商信息相关资料时，市场部根据其内容协调相关部门
填写完成后在要求的期限内提交给客户。
6.2.2 PPAP资料由项目负责人主导，品控部配合填写后提交给客户。 6.3培训服务
对于新到现场设备，客户操作、维修有困难时，销售部通知研发部，由研发部工程师到客户现场进行培训服务。 6.4顾客抱怨处理
6.4.1市场部接收到顾客书面或邮箱抱怨时，市场部联系相关部门在24小时内提出临时
解决方案，7个工作日内提交详细解决方案：由品控部组织研发、制造、市场部进行根本原因分析并制定完善解决方案并提交给客户，相关责任部门按制定的方案执行，质量部验证其方案结果，如果验证不合格，需重新制定解决方案。如果客户有规定的固定格式时，按客户要求提交。经确认解决方案有效后，相关部门应于解决方案规定期限内完成。质量部将每月客户反馈问题汇总在《客户反馈问题统计表》中于每周例会中进行追踪。 6.5客户满意度调查 6.5.1客户满意度调查规划
6.5.1.1销售部负责规划顾客满意度调查项目，主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术能力等项目进行调查。每年对有长期业务往来的全部顾客进行调查，每年至少进行一次调查。 6.5.1.2顾客满意度信息的收集可以采取以下方式： a) 向顾客进行问卷调查；
b) 随同产品和服务提供附上征求顾客意见； c) 访问顾客；
d) 邀请顾客代表座谈或顾客来访时的信息收集； 6.5.2 年度顾客满意度的问卷调查
6.5.2.1 销售部业务处各区域负责人于每年12月初，向顾客以传真或邮件或其他方式发
送《顾客满意度调查表》，有调查人员注明回复时间。顾客未在规定期内回复的，由调查人员向顾客查询，以及时收集调查信息。
6.5.2.2 对回收的调查表，销售部应按产品类别或调查项目统计于《客户满意度统计
表》，以确定顾客的满意程度，编制《年度顾客满意度调查分析报告》，作为管理评审的输入。
6.5.2.3市场部业务处根据《顾客满意度调查分析报告》确定顾客的需求和期望，组织
相关部门，以寻找改进的机会。
6.5.2.4当顾客满意度调查结果低于公司设定的目标值时，应采用相应的统计技术或其
它措施寻找主要原因，由市场部组织相关部门采取相应的纠正和预防措施，并监督实施。
6.5.2.5对顾客反映满意的方面，公司应加以巩固。 7流程图
8相关文件与记录
文件编号 名称 保存期限 8.1HDE-04-095-2016/A 《顾客满意度调查表》 3年 8.2HDE-04-096-2016/A 《顾客档案记录表》 长期 8.3HDE-04-097-2016/A 《顾客满意度统计表》 3年 8.4HDE-04-098-2016/A 《顾客满意度调查分析报告》
3年