浅谈如何理解和运用八项质量管理原则

第29卷 第1期 2003年3月

江西水利科技

JIANGXI HYDRAULIC SCIENCE & TECHNOLOGY

Vol. 29No. 1

Mar. 2003

浅谈如何理解和运用八项质量管理原则

陈冬莲, 张 冬

(江西省水利规划设计院, 江西南昌 330029)

摘 要:八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结, 是2000版ISO9000族标准的理论基础. 系统地

理解和运用好八项质量管理原则是贯彻实施ISO9001:2000标准的关键.

关键词:ISO9001:2000标准; 八项质量管理原则; 理解; 运用

中图分类号:C931. 2 文献标识码:C 文章编号:1004-4701(2003) 01-0059-04 质量管理是组织管理活动的核心, 为了更有效地指导组织实施质量管理, 国际标准化组织ISO/TC176于1995年成立了一个工作组, 根据ISO9000族标准实践经验及理论分析, 吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见, 用了约2年的时间, 整理并编撰了八项质量管理原则) ) ) /以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系。0同时, ISO/TC176又将八项质量管理原则系统地应用于2000版I SO9000族标准中, 使其比1994版ISO9000族标准的内涵更加丰富、适用, 从而可以更有力地支持质量管理活动。

为关注焦点可建立起市场的快速反应机制, 增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度, 促进组织的提高和发展。如水资源的开发利用正面向全社会, 一些民

营企业也加入到了投资开发利用水资源的行列, 与之相应的科研、设计、管理观念也随之发生变化。

运用/以顾客为关注焦点0原则, 可从以下几方面入手:

(1)调查、识别并确定顾客及其需求和期望。首先应了解组织的顾客及其特点, 确定识别顾客要求的途径:顾客明示的要求, 如招投标书、合同等要求; 顾客潜在的、未来的需求及期望可通过市场调研、顾客意见调查和反馈等方法收集; 与产品有关的法律法规要求, 可以到有关情报部门检索; 组织确定的任何附加要求。对这些要求应进行评审, 明确与顾客沟通安排。

(2)在质量方针目标中反映满足顾客要求的思想。/5. 3质量方针0要求/包括满足要求和持续改进QMS 有效性的承诺0。/5. 4. 1质量目标0要求/包括满足产品要求所需的内容(见7. 1A) 0, 从标准的要求可见, 满足顾客要求的思想在质量方针、质量目标中应给予体现。在制定质量目标时, 其内容一般包括顾客满意率以及/7. 1产品实现的策划0的产品质量目标。如民航组织的质量目标应包括顾客满意率、安全、准时、服务周到等要求。

(3)加强内部沟通, 确保组织内全体成员能够

1 以顾客为关注焦点

/以顾客为关注焦点0即/组织依存于顾客。因此, 组织应当理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。0

该原则是贯穿组织QMS(质量管理体系) 的一条主线, 它是建立实施QMS 总的指导思想。任何一个组织均应始终关注顾客及其需求, 将理解和满足顾客及其要求作为首要工作来考虑, 并以此安排所有的活动。顾客及其要求是不断变化的, 为了使顾客满意, 以及创造竞争的优势, 组织还应了解未来顾客及其需求, 并争取超越顾客的期望。以顾客

收稿日期:2002-10-08

作者简介:陈冬莲(1965-) , 女, 大学本科, 高级工程师.

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理解顾客的需求和期望, 知道如何为实现这种需求和期望而运作。

(4)调查收集顾客满意程度, 并进行分析处理, 确定顾客满意度, 以便进一步采取纠正措施和预防措施, 达到持续改进的目的。调查收集顾客意见的方法很多, 较常用的是问卷调查法。

(5)保持与顾客沟通渠道的畅通, 并系统地管理好与顾客的关系。如明确与顾客如何进行联系与沟通(7. 2. 3) ; 爱护顾客财产(7.5. 4) , 在顾客中建立良好的信任; 提供合格产品(7. 5. 1) 并实施防护(7.5. 5) 使顾客满意; 将顾客的意见作为持续改进的动力。将顾客满意(8. 2. 1) 作为业绩的评价是以顾客为关注焦点的具体体现。

通过管理评审予以评价。

(3)通过企业文化建立价值观、公平公正和有道德伦理观念的宽松和谐的工作环境。重视人才、尊重每一个人, 树立职业道德观念, 创造良好的人际关系, 将员工活动的方向统一到组织的方针目标的方向上。管理者作出承诺是必要的; 企业文化的建立可由培训来实现。

(4)为员工提供所需的资料和培训, 并赋予其职责范围内的自主权。

3 全员参与

/全员参与0即/各级人员都是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织带来收益。0

重视全体员工积极性的发挥, 也是新版标准在管理理念上的重要发展, 不再把/人0仅仅作为劳动力、/经济人0进行物化管理, 关注到人还有精神层面的需求, 需要得到集体的承认, 需要实现自己价值观的满足感。当人上升为有积极性、主动性、进取性和创造性的人时, 人力资源的作用才能得到最大的发挥。

运用/全员参与0原则, 可从以下几方面入手:(1)让每个员工了解自身职责、权限、作用以及对实现组织目标的贡献和影响。

(2)让员工以主人翁的责任感投入工作, 解决各种问题, 充分发挥才干。

(3)建立激励机制, 激发员工的积极性和创造性, 并对员工的贡献给予充分肯定, 使员工有成就感。

(4)让员工了解外界环境及新技术的要求, 并积极的寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

2 领导作用

/领导作用0即/领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。0

强调/领导作用0是2000版标准在管理观念上的重要发展, 对照1994版的ISO9000标准只提到一次管理者职责, 即规定组织的质量方针, 2000版I SO9001标准对/最高管理者0提到9次, 足以表明其重要作用。

在2000版ISO9001标准中, 管理者代表有一个增加的职责(5. 5. 2c) /确保在整个组织内提高满足要求的意识0。它强调了/质量意识0的培训。综上所述, 领导者的作用集中体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一, 使其一致, 并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。

运用/领导作用0原则, 可从以下几方面入手:(1)识别、理解、考虑顾客及相关方的需求和期望, 并确保在组织内得到沟通。如顾客) ) ) 产品质量; 员工) ) ) 职业/工作满意; 组织) ) ) 整体业绩; 投资者) ) ) 投资效益; 供方) ) ) 继续经营的机会; 社会) ) ) 认真负责的社会服务。

(2)为本组织定好位, 明确目标, 描绘远景蓝图。在组织建立QMS 的活动中, 管理者应制定方针和目标, 并在相关职能和层次上分解目标。同时应结合产品考虑, 目标应在方针的框架下形成, 且4 过程方法

/过程方法0即/将活动和相关的资源作为过程进行管理, 可以更高效地得到期望的结果。0过程方法的优点是对QMS 中诸多单个过程之

间的联系及过程的组合和相互作用进行连续的控制, 以达到QMS 的持续改进。ISO9001:2000标准就, /

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理职责) ) ) 资源管理) ) ) 产品实现) ) ) 测量、分析和改进0四大过程展开, 展示了过程之间的联系, 并应用P ) 策划, D ) 实施, C ) 检查, A ) 改进(PD -C A 循环) 的方法进行管理, 以达到持续改进。

运用/过程方法0原则, 可从以下几方面入手:(1)按照产品实现质量活动之间的客观联系, 对过程进行分解, 确定各个过程及其包容的子过程。

(2)研究每个过程的基本特征(输入、输出、活动) 确定活动的途径及其相互关联。

(3)对作用于该过程的其他过程(链接过程、支持过程、相关过程) 进行分析, 明确它们的相互作用以及作用的方式。

(4)识别对产品质量特性有重要影响的关键过程或重要过程, 以及需要对过程能力进行确认的特殊过程。

(5)各个过程的输出应确保满足顾客的要求, 让顾客满意。

(6)识别和区分过程, 对过程实施管理和便于操作。

(7)对过程的控制是否需要文件支持, 应视具体情况而定。如需编制文件, 则应表述过程的主要特征、构成过程的各项活动之间的联系以及对过程进行监视或者评审的方法, 并具有可操作性和可检查性。

(8)分析过程的有效性或增殖效果, 以便对过程实施改进。

(2)识别和理解体系内各过程的相互依赖关系, 并识别体系网络结构中的关键点, 识别障碍点, 减少职能交叉造成的障碍。

(3)设定系统目标, 并通过构成系统的各过程协调运作实现。

(4)对体系进行监视和测量, 检测其实现目标的能力。

(5)改进体系, 使其高效运作, 以便实现组织更高的目标。

6 持续改进

/持续改进0即/持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。0

分析和评价现状, 以识别改进区域) ) ) 确定改进目标) ) ) 寻找可能的解决办法, 以实现这些目标) ) ) 评价这些解决办法并作出选择) ) ) 实施选定的解决办法) ) ) 测量、验证、分析和评价实施的结果, 以确定这些目标已经实现) ) ) 正式采纳更改。这就是持续改进的全过程, 缺一不可。

组织在建立和完善QMS 的过程中, 应建立持续改进的适应机制, 适应外界不断变化的环境, 增强适应能力, 并提高竞争力, 改进组织的整体业绩, 让所有相关方都满意。持续改进是一项艰巨的长期性工作, 在实施改进的过程中, 应持之以恒, 并采取切实可行的有效措施, 有计划地推进持续改进活动。

运用/持续改进0原则, 可从以下几方面入手:(1)应将持续改进纳入方针目标, 在组织内使用一致的方法持续改进组织的业绩。

(2)为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训, 让员工有改进的意识和需求。

(3)让每位员工自己发现问题, 自己提出解决办法, 报领导批, 自己实施, 自己总结。对员工的改进工作给予肯定和表扬, 充分调动员工改进的积极性。

(4)检测改进目标的实施情况, 制定新的目标, 保持持续改进。

5 管理的系统方法

/管理的系统方法0即/将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理, 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。0

管理的系统方法比过程方法要高一个层次。QMS 体系是由过程构成的, 因此应先采用过程方法管理好每个过程, 再用管理的系统方法管理好过程组成的体系, 使体系协调运行, 减少制约, 从而产生高效率和效益。

运用/管理的系统方法0原则, 可从以下几方面入手:

(1)应策划建立一个体系, 以便最佳效果和最7 基于事实的决策方法

/

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数据和信息分析的基础上。0

决策是一个过程, 是在收集了一定可靠信息和数据基础上, 进行分析、初步决策、方案征询意见或评估、最终决策。

运用/基于事实的决策方法0原则, 可从以下几方面入手:

(1)明确收集信息的种类、渠道和职责, 确保数据和信息足够精确和可靠。

(2)使用正确的方法分析数据和信息。可采用统计技术或其它有效的方法。

(3)根据分析结果, 权衡经验与直觉, 做出初步决策。

(4)经过征询意见或评估后, 对初步决策进行调整, 形成最终决策并实施。

使双方都获利。

运用/与供方互利的关系0原则, 可从以下几方面入手:

(1)选择和评价供方, 在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上, 确立与供方的关系。对重要的供方, 建立合作伙伴关系, 对一般供方, 建立顾客与组织的关系。

(2)与供方或合作伙伴共享专门信息技术和资源。

(3)与供方建立合适的沟通渠道, 及时解决问题。

(4)对供方作出的改进和取得的成果进行评价并予以支持, 共同改进。

总而言之, 八项质量管理原则是质量管理的最基本、最通用的一般性规律, 是质量管理的理论基础, 是当今世界成功企业管理经验的总结。I SO9001:20005质量管理体系要求6是八项质量管理原则的具体应用和细化, 因此理解实施2000版标准, 必须从学习八项质量管理原则入手, 用管理的系统方法科学合理地运用八项质量管理原则。八项质量管理原则只有在充分理解的基础上, 才能明确贯标工作方向, 并系统地运用之, 从而减少我们对标准理解的偏差。

8 与供方互利的关系

/与供方互利的关系0即/组织与供方是相互依存的, 互利的关系可增强双方创造价值的能力。0

兼顾相关方的利益是市场经济最重要的/游戏0规则。组织与供方良好合作交流最终促使组织与供方均增强创造价值的能力, 优化成本和资源, 对顾客的需求联合起来作出灵活快速反应并最终

HOW TO UNDERS T AND AND USE THE EIGHT

QUALITY MANAGEMENT PRINC IPLES

CHEN Dong -lian, ZHANG Dong

(Jiangxi Province Hydraulic Planning and Designing Institute, Nanchang 330029, China)

Abstract :The Eight quality management principles is a summary on the quality management prac tice ex -perience and its theory. It is also the basis of 2000edition ISO9000standard. Ho w to understand and use better the eight quality management principles is the key of implementing the ISO9000B 2000standard. Key words :ISO9001:2000standard; Eight quality mana gement principles; Understand; Use

编辑:张绍付