会员管理手册(备选)
门店会员管理手册
焦作市三利达射箭器材股份有限公司
目 录
1
会员卡 ........................................................................................................................................................................ 2 1.1 1.2 1.3 2 3
会员卡种类........................................................................................................................................................ 2 会员卡发放条件 ................................................................................................................................................ 2 会员卡积分规则 ................................................................................................................................................ 2
会员推广 .................................................................................................................................................................... 3 会员卡管理 ................................................................................................................................................................ 4 3.1 3.2 3.3 3.4
会员卡申请及办卡流程 .................................................................................................................................... 4 会员卡收入及盘点 ............................................................................................................................................ 5 会员卡使用规定 ................................................................................................................................................ 5 会员资料输入及变更规定 ................................................................................................................................ 5
4 会员关系维护管理 .................................................................................................................................................... 5 4.1
会员维护办法 .................................................................................................................................................... 5
4.1.1 4.1.2 4.1.3
4.2
熟客维护办法 ........................................................................................................................................... 5 新会员维护办法 ....................................................................................................................................... 6 流失会员维护办法 ................................................................................................................................... 6 电话回访流程 ........................................................................................................................................... 6 电话回访规范 ........................................................................................................................................... 7 电话回访办法 ........................................................................................................................................... 8
会员电话回访 .................................................................................................................................................... 6
4.2.1 4.2.2 4.2.3
4.3 4.4 5
会员短信维护 .................................................................................................................................................. 10 会员生日管理 .................................................................................................................................................. 10
会员数据管理(也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定) .................................................................. 10 5.1 5.2
每周新增会员查询 .......................................................................................................................................... 10 会员销售数据分析 .......................................................................................................................................... 11
1 会员卡
1.1
会员卡种类
会员分为两种:普通会员卡和白金会员卡 (1) 普通会员卡: ⏹ ⏹ ⏹ ⏹
(2) 白金会员卡: ⏹ ⏹
有效期:终身。
只能从普通会员卡升级,不可用于赠送和销售。 有效期:两年。
两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。 价值30元。
用于开业前赠送和店内销售时办理。
1.2
⏹
会员卡发放条件
开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡,赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡,开业十日后赠送卡将不可使用。
(1) 普通会员卡
⏹ ⏹ ⏹
在门店支付30元费用可办理普通会员卡一张。
在门店一次性消费288元,可免费办理普通会员卡一张。 在门店三个月累计消费688元,可免费办理普通会员卡一张。
(2) 白金会员卡 ⏹ ⏹ ⏹
白金会员卡不可赠送和收费办理。
在门店一次性消费1000元,可免费办理白金会员卡一张。
普通会员卡持有人在门店一年累计积分3800分,不含第一次办卡时消费,可升级为白金会员卡。
1.3
⏹ ⏹ ⏹ ⏹ ⏹
会员卡积分规则
领取普通会员卡后,第二次消费方可积分; 在购物享受一元积一分的权利;
会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行消费积分。 在购物后享受一元积两分的权利;
会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行消费积分。
(1) 普通会员卡
(2) 白金会员卡
(3) 积分兑换标准
(4) 操作细则 ⏹ ⏹ ⏹ ⏹ ⏹ ⏹
积分兑换一年一次,兑换时间设在每年11月份。 以短信或电话方式通知会员兑换积分。 会员积分兑换在开卡门店进行。
年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。 积分在完全兑换产品时不享受折扣。
积分兑换产品金额不足时,付现金购买部分可享受折扣优惠,例如顾客兑换3000分(可兑换288产品),购买500元产品,则享受折扣的部分为500-288=212元。 ⏹ ⏹ ⏹
7000分以上每1000分兑换118元正价产品,例如顾客兑换8000分,则可兑换944元产品。 会员兑换积分后,门店将该会员已使用积分进行相应扣减。 积分兑换完毕,剩余积分累积进入下一年。
2 会员推广
目前会员卡的推广渠道分为以下几种,但不局限以下渠道,各店可根据自身条件开展更多推广方式。 (1) 门店开业前宣传免费发放赠送卡,赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。 (2) 店内推广: ⏹ ⏹ ⏹
鼓励顾客在店内一次性消费288元以上成为普通会员; 鼓励顾客在店内支付30元成为普通会员。 发展身边的朋友购买普通会员卡;。
(3) 店外推广:
3 会员卡管理
3.1
会员卡申请及办卡流程
草。
(2) 内容须真实、完整,必填项目无遗漏。
(3) 申请门店即会员办理会员卡所在门店,应将门店名称写全。 (4) 经办人即为会员办理经手人,应写清全名。
(5) 卡号和发卡日期由店员填写,其他由顾客填写,带*为必填项目。 (6) 发卡日期即会员申请办卡日期,如2013年4月5日。 (7) 在姓名位置填写顾客姓名,必须全名填写。
(8) 生日填写身份证上的出生年月日,如1985年10月1日;如果实际生日不同,也可注明实际生日
时间。
(9) 联系方式:手机、家庭电话必须填写。 (10) QQ、电子邮箱等可选择填写。
(11) 联系地址要详细,应具体到门牌号,如不用填门牌号都可收到,请在后面用小括号标注(可收到)。 (12) 职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项,可根据客人的实际情况勾选。
(13) 填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整,如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再
次确定申请者的通讯地址是否能收到?联系电话是否经常更换?如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。
(14) 发给申请人相应的会员卡,然后再次感谢申请者的惠顾。
(1) 会员必须如实填写《会员申请表》,填写申请时一律用黑色水笔填写,字迹要端庄清晰,不可撩
3.2 会员卡收入及盘点
(1) 销售的普通会员卡收入等同于销售收入,并留下会员签名; (2) 普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名;
(3) 门店每月对会员卡进行盘点,统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量,确保会员卡收入与销
售数量相符,确保剩余会员卡能够满足门店需求。
3.3 会员卡使用规定
(1) 持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠(不可与其它优惠同时使用); (2) 会员应在结帐前出示会员卡并签名证明; (3) 会员卡只限本人使用,不得转借他人;
(4) 所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话,以备查验; (5) 白金会员卡由公司总部统一发放。
3.4 会员资料输入及变更规定
(1) 会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统,保存资料应该真实、完整。 (2) 会员卡如有遗失,凭身份证补办,并收取工本费5元,门店开具收据并留下会员签名。 (3) 会员资料若有变更,会员应持有效证件及时通知门店,由门店申请会员资料变更。 (4) 门店及时将会员变更信息上报总部,由总部详细核对信息后进行相应变更。
4 会员关系维护管理
4.1
会员维护办法
4.1.1 熟客维护办法
(1) 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客; (2) 熟客选择时应遵循原则: ⏹ ⏹
具有一定的消费能力,白领、自由职业者等
具有一定的交际能力,通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
(3) 由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中,每一名熟客填写一张
表格,每一次熟客上门消费均做记录;
(4) 完整填写门店熟客消费记录;
(5) 门店应妥善保管表格,并装订成册,人员变动时应做好移交工作; (6) 熟客维护方式:
□电话:每月两次;
□短信:生日、节日、促销活动等; □礼品:每月可赠送小礼品; □聊天:请会员来店内聊天;
□QQ聊天:下班后针对经常上QQ的重点会员。
(7) 根据熟客消费记录,重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访,并做回访记录; (8) 以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、工作、亲人朋友等会员比较
关心的事情。
4.1.2 新会员维护办法
(1) 每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,
核实会员信息,告之会员权益;
(2) 电话回访时确定会员所购买商品效果、有何意见和建议; (3) 新会员维护方式:
□电话:购买商品一月后;
□短信:生日、节日、促销活动等; □礼品:顾客需要时可赠送小礼品。
4.1.3 流失会员维护办法
(1) 每月统计6个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项,确定电话回访
时间和方式;
(2) 询问会员长期未来消费的原因,如:质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出
差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施;
(3) 流失会员挽回方式:
□电话:2个月未消费时;
□短信:生日、节日、新款上市、促销活动等; □礼品:赠送小礼品。
4.2 会员电话回访
4.2.1 电话回访流程
4.2.2 电话回访规范
4.2.3 电话回访办法
(1) 电话回访规定
对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。
⏹ ⏹
回访要解决问题。在回访时发现了问题,一定要及时给予解决,并做好对会员的解释工作。 做好会员《回访记录表》,有效处理回访资料,找出工作中存在的问题,以利于不断地改进产品、改进服务。
⏹ 定期对大单会员、熟客进行回访。
(2) 电话回访的注意事项 ⏹ ⏹ ⏹ ⏹ ⏹ ⏹
要注意选择沟通的合适时间。
周六周日可选择上午或下午休闲时间,上午10:00-11:00,下午3:00-5:00。 切忌打电话时周围环境太杂吵。
要事先准备好多个利益点以供选择,如:服务回访、新品上市、促销活动等。 要保持良好的心态,准备面对拒绝。 要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。
(3) 电话回访的技巧 ⏹
注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。 ⏹
传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。
⏹
⏹
⏹
⏹
说话语速尽量放慢,语气温和、亲切。 多听少说,多让顾客说话。 不要占用顾客太多时间,以免引起反感。 结束时可加上祝福语,如:祝您愉快等。
4.3 会员短信维护
(1) 对门店所有会员均可采用短信维护方式。
(2) 节日问候,包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。
⏹
⏹
⏹ 对于白金会员和熟客会员,重大节日除采用电话问候方式外,还应采用短信方式进行问候; 对于非熟客会员,重大节日不需要进行电话问候的,应采用短信方式进行问候; 对于一般普通会员,仅采用短信方式问候即可。
(3) 新品上市和促销活动
⏹
⏹
⏹ 对于白金会员和熟客会员,除采用电话通知方式外,还应采用短信方式进行通知。 对于非熟客会员,不需要进行电话通知的,应采用短信方式进行通知。 对于一般普通会员,仅采用短信方式通知即可。
(4) 白金会员和熟客会员,短信问候和通知,可采用个性化、精美语言;
(5) 普通会员,短信问候和通知采用群发方式;
(6) 短信发送时间应控制在早上9:00以后和晚上6:00以前,特殊情况可不按此时间;
(7) 短信内容应当精炼,说清楚短信内容,短信末尾应附上 “***店XX”。
4.4 会员生日管理
(1) 普通卡会员生日由门店每一星期统计一次,安排好人员届时电话通知;
(2) 门店在普通卡会员生日当天上午打电话祝贺,并通知生日优惠;如会员白天未来,可于晚上6点
左右再联系会员;
(3) 门店可送给普通卡会员一份生日礼品;
(4) 普通卡会员领取生日礼品时应签字登记,以备查验;
(5) 白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计,并寄送生日礼品,同时通知门店当期生日礼品内容,
以便门店与客户沟通;
(6) 门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺。
5 会员数据管理(也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定)
5.1 每周新增会员查询
(1) 进入门店会员系统;
(2) 筛选发卡日期范围,例如:发卡日期大于2009年7月12日(周日)、小于2009年7月19日(周
日);
(3) 确定后导出数据;
(4) 安排新增会员维护。
5.2 会员销售数据分析
(1) 进入门店会员系统;
(2) 筛选销售日期范围,例如:查询7月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数;
(3) 确定后导出数据;
(4) 分析会员销售占比,计算公式为:会员销售额/总销售额;
(5) 分析会员销售单数占比,计算公式为:会员销售单数/总销售单数;
(6) 分析会员消费频次,计算公式为:会员销售额/会员销售单数;
(7) 对比当月与其他月份的数据(或与往年同期进行对比).