电子邮件礼仪

电子邮件沟通的重要性

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•电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式现代企业的工作强度加大，工作量加大

领导没有那么多时间面对面听取工作汇报

领导事务繁杂，需要邮件提醒.据统计不少企业工作完全依赖电子邮件

80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件

70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件

30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务

电子邮件使用的基本原则

•基本原则：面对面抄送是为了明晰责任

如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。

电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉

作用

使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成

能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能

充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端•

电子邮件礼仪

据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是垃圾邮件或不必要的。

“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”，电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人。

你作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考虑，将心比心。同时勿对别人之回答过度期望，当然更不应对别人之回答不屑一顾。

电子邮件礼仪

语言选择与汉字编码

使用技巧

邮件主题

主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：

•一定不要空白标题，这是最失礼的

•标题要简短，不宜冗长，不要让outlook/Foxmail用…才能显示完你的标题•标题要能真反映正文的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”

•一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理

•可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。

•回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。

电子邮件发送对象(1)

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•TO的人是要受理这封邮件的人,理应对邮件予以回应收件人的排列应遵循一定的规则.比如按部门排列;按职位等级排列,适当的有规则有助于提升你的形象小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能

CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况

BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！）

将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」

“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件

如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议,应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！•

电子邮件发送对象(2)

•回信时注意保持线索

想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）

一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件

选择邮件发送对象的时候避免以下现象

非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理

避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节

避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替-----反复讨论证明E-MAIL沟通不畅---改变方式

不能随便向群体邮箱发送不必要消息

◆一个人找安全帽，80人中断工作来看这个信息.•

称呼与问候

俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静的看待。注意以下两点：

•恰当地称呼收件者，拿捏尺度

邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。

如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。

不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。

•Email开头结尾最好要有问候语

最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写”祝您顺利/顺颂商祺”之类。

若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用标准信件格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。

邮件正文(1)正文是邮件最重要的部分•Email正文要简明扼要，行文通顺（Keep It Short and Simple）

Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。

正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件—唐僧!•注意Email的论述语气

根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，尽量保持正式和尊敬。

尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。

电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观,避免非相关主题性的言语

有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大

◆避免情绪激动的时候回信（放一放）

◆确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应

邮件正文(2)正文是邮件最重要的部分•Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚

如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。•一次邮件交待完整信息

最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。•尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查

这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。

在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。

邮件正文(3)正文是邮件最重要的部分•合理利用图片，表格等形式来辅助阐述

对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。

•不要动不动使用:) 之类的笑脸字符

在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。

邮件正文排版符合标准信件格式标准.最忌讳出现句中

断行----就是这个样子!

邮件附件站在使用者的角度考虑问题,避免反复,浪费双方时间附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：

•如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件

附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；例:Submittal#04 Temporary Works N1-Phase 3 For approval on 2014-08-14.zip.不使用无意义的名称!

•正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时

•附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件,格式zip•如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用•附件版本应使用较低版本(几人能打开AUTOCAD 2014?),使用通用文档格式(如pdf),使用Windows自带的应用软件.----你能打开-显示,对方一定有条件打开吗?

•如果附件过大（不宜超过10MB），应分割成几个小文件分别发送.

语言选择及汉字编码

•主动发起的公司对内邮件,一律使用简体中文;

•公司内部的邮件,一律使用简体中文回复;

•如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。

•尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。

如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要用中文回复。

•对于一些信息量丰富或重要的邮件，一定是相应资质的人员确认过以后方可发送。

•字体,字号.中英文字体统一使用Arial 10号,颜色蓝黑(Dark Blue)

结尾署名

每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。•统一使用公司行政部发放的签名档

使用技巧(1)

•及时回复Email

收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。

如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。

如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作

•进行针对性回复

当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。

•回复不得少于10个字

对方给你发来一大段邮件，你却只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。

使用技巧(2)

•不要就同一问题多次回复讨论

如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。

对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。

•要区分Reply和Reply All

如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了

如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。

如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去,你们讨论好了再告诉大家。

不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。

使用技巧(3)

•主动控制邮件的来往

为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句:“全部办妥”,“无需行动”,“仅供参考,无需回复”。

•转发邮件要突出信息

在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。

如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。

•只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源,只发有必要的邮件!•沟通确认和反馈

对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email

对影响你目前工作的邮件,在约定的节点,要跟进催促,不要观望,等待

如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒

养成用邮箱的习惯

•早上上班的第一件事情：

打开电脑→打开Foxmail→查看邮件

•邮箱是工作的平台

使用好邮件，遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率

科学管理邮箱中的邮件.保证不遗漏,保持良好的追溯性.

主动减少邮件数量,不制造垃圾邮件

•每一封进入收件箱的邮件无外乎:删除,归档,动作(包括未来的动作).只有给手头的工作安排好优先级,才能心无旁骛的进行当前的工作.