CK-QP-09客户服务管理程序
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程序名称：客户服务管理程序
文件编号： CK-QP-09 版本：A/2 生效日期：2015年7月18日
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1．目的：
为客户提供良好之服务，以建立本公司优良企业形象。 2.范围：
使用于本公司有往来之客户之抱怨处理及客户满意度调查。 3.定义：无 4.流程：
流程 权责 相关说明 使用表格
客户/业务 不合格品处理程序 [客户投诉单] 业务/跟单 不合格品处理程序 [客退/客诉处理报告]
品管/生产 不合格品处理程序 [客退/客诉处理报告] 品管/仓储 不合格品处理程序 [客退/客诉处理报告] 业务/品管 [客退/客诉处理报告] [客退/客诉品分析报告] 业务 [客户满意度调查表]
5.内容：
5.1当业务部或其它部门人员接到客户抱怨时（不论是传真、电话等），由业务部与客户确
认实际情形。
5.1.1客户抱怨分析确定后，如非本公司原因，则由业务部向客户解释并传真方式回复
客户。
5.1.2若确定为本公司责任时，由业务部通知运输组将退货取回（运输组不得私自取退
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货）并填写[客退/客诉处理报告]经副总经理确认后，交品管部（货仓部配合）复查数量、重量及不良原因归属，并由责任部门提出改善对策并实施，最后交业务跟单反馈客户。
5.2客户退货不合格时，按《不合格品处理程序》处理。
5.3[客退/客诉处理报告]的改善效果由品管部确认并提出预防措施以防止不良再发生。 5.4如改善效果不明显，则由品管部重新分析原因，提出改善对策由责任部门执行，直到效果确认后。
5.5经确认后的[客退/客诉处理报告]由副总经理审核后，由业务将[客退/客诉处理报告]传真给客户，至客户确认为止。
5.6客户抱怨资料按《纠正预防措施实施程序》做纠正与预防措施分析处理。
5.7业务部每半年进行客户满意度调查，并对调查项进行分析，调查对象为本公司配合壹年以上之客户，调查数量不满50%时，由业务部利用走访或电话方式追加调查，并将结果记录于[客户满意度调查表]。 6.相关表单：
6.1客退/客诉处理报告 6.2客户满意度调查表 7.参考文件：
7.1不合格品管理程序 7.2纠正预防措施实施程序 8.记录保存：
客退客诉处理报告及纠正预防通知单等记录，由业务部和品管部保存至少半年。