提升运营质量计划书

提升运营质量计划书

神龙公司各位领导：

借此机会，首先感谢您们多年来对“东方万泉”的关心、支持与厚爱！并对在2007年度中我司出现的经营亏损现象向贵司表示诚挚的歉意。

今年年初，贵司专家一行5人到我司调研，给予我们一定的帮助指导后，我们也详细分析了经营产生亏损的原因（详见附件），对我司提升运营工作质量起到了“催化剂”的作用。作为北京乃至全国的大网点，目前“东方万泉”的各项工作正在由发展期驶入成熟期。2008年在我司全体同仁的共同努力下，“东方万泉”品牌已经得到广大用户的认可，更加深入人心。伴随着新车型的上市，销售市场也呈现出不段扩大的良好态势。为改变现有亏损状态，提升网点的经营能力，保证实现年度各项经营任务指标，计划从5月份开始实施“运营质量提升计划”，计划内容概括如下：

一、实现销售目标任务的主要措施

1、加强销售队伍建设，打造学习型组织。组建一支年轻化、专业化的销售团队，销售人员以内部培养为主、外招为辅，以内训为主，外培为辅，组织实施52周培训计划，培训内容丰富多彩，目的使销售顾问具备全面的汽车理论知识、精湛的业务水平，培训后进行验收考核，培训结合情景模拟演练，力争在一年内把销售顾问培养成的汽车顾问。

2、加强营销策划管理，组织实施营销策略。加强市场营销方案

策划及活动的组织与实施，利用网络及报纸杂志媒介定期宣传；邀请名人到店活动，利用名人效应开展活动；每逢发布节日促销策划；每逢雨天节日温馨问候并提醒客户；争取合作促销（如：持信用卡消费优惠）、市场调查分析、汽车俱乐部活动策划、周末展会展台营销策划等方案组合。

3、加强大客户渠道拓展，团购力争有所突破。在出租车方面：将出租车的信息整理工作，对重点用户的拜访工作利用奥运前突击更新的机会；在驾校市场方面：积极完善驾校车辆信息整合客户资源，配合售后服务,促使其更加认同东方万泉，用服务促进我们的销售。在其他方面：及时的向公司和大区反馈产品信息，增强我们产品在专向市场的竞争力，利用网络组织团购活动

4、加强销售线索追踪，全力以赴拓展准客户市场。安排销售顾问每天对5位老客户进行关怀回访，新销售顾问每天对5位来店（电）客户进行关怀回访。做到线索有记录，跟踪有记录，在实践中摸索可行销售方案，并争取以客户介绍客户的方式拓宽销售范围，并在夕会上进行经验交流，信息共享。

5、通过提升服务品质，提高客户满意度。在08年的销售政策中，把销售顾问提成和满意度联系在一起，只有的满意度得到提高，才能100%的发放绩效提成。凭借销售顾问的努力，从而提高EQS的分数。

二、实现售后目标任务的主要措施

1、组织专业知识培训，提高作业技能。培训内容为：常用工时及备件价格的熟记、九大步骤、接待礼仪、车辆常识、故障诊断、沟通技巧、保养实际操作、专用工具的使用、常见故障分析、沟通技巧

等方面，并在培训后对学习内容进行考核，针对考核成绩对专业岗位进行考评，致力于将维修技师培养成维修顾问、前台接待和客服人员培养成客户管家。

2、加强维修检测诊断，提高维修质量。充分发挥技术专家、组长的价值，每次保养及维修，组长必须全程进行监督。故障诊断组长亲自参与其中，疑难案例需与技术专家会诊后在做出最终结果。售后经理或站长每天不定期两次对维修车辆进行质检抽查，并对满意度较低的洗车情况进行检查，发现问题及时提出整改意见，以此来促进维修质量逐步提高。

3、构筑绿色服务通道，提升服务品质。建立“首问负责制”，在保险理陪、前台接待等岗位构造一条龙式服务。将售后经理服务电话公示在客户接待区域，明示售后经理绿色服务通道热线，直接解决并处理各类投诉问题。

4、加强维修报价说明，服务透明清晰。前台接待不管客户是否问及价格，都要把价格如实告知。要把维修项目和预算写在工作单上，如确需发生新维修项目，要及时告知客户并阐明维修原因。各项服务要明晰，维修顾问要及时保质保量的完成各项接修任务，以实现客服满意度的提升。

三、提升客服满意度的主要措施

1、加强业务学习，及时反馈信息。加强客服员岗位专业培训，使之熟悉掌握车辆各项业务，以直接处理解决各类客户访问或投诉中的各类问题。对于不能直接处理的问题或者反馈信息较多的问题，必须当日通过日工作动态报表报送至总经理。

2、丰富用户课堂，吸引客户参与。逐步丰富并完善用户课堂内容，日臻完善后可以举办客户“研讨会”、“恳谈会”等内容，使客户享受到顾问式的专业化服务，并感觉到温暖

3、组织会员活动，增进客户友谊。采用“自驾游”、“品酒会”、“品茶会”、“联谊会”、“冬季送温暖”、“夏季送凉爽”、“节日装饰折扣”、“会员学车优惠”等多种多样的活动，使客户在“东方万泉”找到家的感觉。

4、提供增值服务，体现会员价值。对会员不定期进行“积分回馈”、“到店有礼”、“免费洗车”、“维修养护装饰折扣”等多项服务，使会员感觉到价值所在。

四、取保财务资金流顺畅的主要思路

1、通过参加“4S店融投资洽谈会”等方式接洽金融机构，争取引入风险投资或其他渠道资金，以缓解资金流窘迫的压力。

2、确立经济采购批量点，优化车辆、备件库存结构，盘活呆死库存及不良资产，确保流动资金的周转使用量。

3、争取金融公司的优惠政策或大区补贴，降低现有银行贷款（借款）利率，使现有流动资金得以有效利用。

五、提高管理水平和执行力的办法

1、建立月度经理例会制度，每月部署各部门重点工作，并对重点工作完成情况进行跟踪，确保各项任务不落空。

2、建立总经理办公会制度，每周及时召开。管理部拿出办公会议议题，会上讨论各部门所遇到问题，由总经理确定解决问题的方案。

3、下半年建立并预实施目标责任制考核管理体系。责任书考核

制度的执行将改变历年来在以往评价中的主观性特点，将部门经理的工作业绩通过量化指标来衡量，使之更具有客观性和可比性。绩效评价与奖金挂钩的原则是：承认历史，注重现实，适度增长，一部一策。

4、建立日工作动态报表制度，每天及时了解各项工作运营动态，全盘掌握管理体系。

5、编制关键岗位作业手册、员工手册，加强制度建设和夯实整合现有工作资源，确保各项工作有序稳步的进行。

六、一点建议

鉴于我司多年来始终是北京市场排头兵，建议将我司作为神龙公司的重点扶持单位，给予特殊的商务政策的支持，以打造龙头效应。

第一，在客服满意度调查方面：由于客户对产品性能的不认可，是经销商所不能控制的因素，建议环亚调查公司将车辆运行一项考核取消；

第二，在备件任务政策方面：建议控制神龙备件供应商给北京市场的备件源，减少出保客户流失；

第三，在售后政策方面：建议将15000公里保养改为5000公里保养，以增加网点入场台次，提高盈利能力；

第四，在融资支持方面：由于目前大部分网点使用金融公司产品，利息高于银行贷款利率，建议厂家与金融公司沟通，降低利率，同时降低网点融资成本。

附件：关于2007年度经营亏损情况的说明

(北京市东方万泉汽车销售有限公司)

附件：

关于2007年度经营亏损情况的说明

神龙公司领导：

1月21日张英华经理带队一行5人对我司的财务、销售、售后、备件部门的管理情况进行了专项调研，通过三天的问题分析、经验交流、工作指导使我们受益匪浅。首先诚挚的感谢贵司多年来对我们工作的关心与支持！

四年来，在贵司的长期帮扶下，我司各项工作均已步入正轨，拥有了大量的客户资源，在竞争激烈的首都汽车销售市场中已占有一席之地，稳居北京市场三甲之列，2007年度销售量荣登北京销售市场榜首。

虽然我们的经营业绩在蒸蒸日上、与时俱进，可是企业所追求的利润空间确是令人万分惶恐、忧心如焚的。

一、各项任务完成较好，但经济效益差强人意。

我们财务报表显示：

素如下：

2004年发生经营亏损的原因就是其一，2004年中正式开业，开业之初就赶上全国汽车市场萧条、销售形势惨淡。其二，由于旧店与新店地址距离50多公里，致使很多客户资源流失，所有工作对我们来说都是一个新的开始。

2005年，在大区卢主任的直接领导下，各项管理工作已提升并走向正轨，加之火爆的销售市场是当年盈利的主要因素。 三天来，通过各位专家的把脉诊断，我们分析经营盈亏的主要因

2006年发生经营亏损的原因是汽车销售市场波动较大的因素，直接影响了我们销售的出货量。

2007年发生经营亏损的原因错综复杂，主要是受如下影响所致，

1、来源于任务过高

（1）、任务高：3季度返利未拿到，每台车3000元、2500元、1500元不等。共进货204台，合计损失近60万。

（2）、基数高：造成进步奖未拿到，204台合计损失20.4万元。

（3）、库存大：库存系数长期达到2-2.5，使用金融公司产品，比银行利息高而且还有递增，滞销的车陆续增加，财务费用加大甚至高出正常库存费用2倍。

（4）、任务重：2个政策车未拿到，削减了两个品种车型的竞争优势，年中由于有完成任务才能提爱丽舍天窗不加价、凯旋库存优惠6个点的政策车，但由于我们的任务未完成，库存又高，没能力提的同时也失去了竞争优势，跟随也是倒挂。

2、来源于全年不可控制的价格战

（1）、车型进货价格不一样，出货压力重，只能牺牲利润。

（2）、价格管控，越来越失控，最后全部网点倒挂3000-5000元出货，出赔正比。

3、满意度工作未做好

1月份DMS系统倒数据，造成数据丢失。有效回访量不够，造成当月满意度仅得8.8分，使全年提车成本增加，损失近40万。

4、反追溯的3季度出货竞赛奖以最低档追加，高低档之间差10万元。

以上几项可计算出来的费用合计：130万元

如果综合考虑以上因素，我们享受到有关政策和资金的支持，2007年度我公司将实现扭亏为盈，盈利约50万元。

二、巨额资金的投入对品牌的期望：

1、为经营“东风雪铁龙”品牌，创业伊始陷入资金旋涡

03年初在确定经销“东风雪铁龙”品牌后，立即开始了建店的

准备工作。首先，困扰我们的就是建店使用土地审批问题，为抢时间，我们按照谁先审批到谁处建店的原则，先后确定了二处建店地，第一处在回龙观，第二处在东方基业汽车城内。并在回龙观处置压了800万元的建店资金。基于回龙观处土地审批无法落实及存在其他歧义，我们最终选定了在东方基业汽车城建店。并因此与回龙观欧德宝汽车城土地出租方又发生了经济纠纷，目前通过诉讼已追回300万元，还有500万元缺口，大宗资金被占用，影响了我们经营资金的调配。

在东方基业汽车城建店初期，我们也是一路坎坷走过来的。由于“东方基业”前身是做房地产市场的，并不熟悉“汽车城”的招商建设与管理，入驻前又向我们征收了130万元公用基础设施建设费用，并多付给对方一年的房屋租金约130万元，支付了100万元的保证金，并且保证金置押期长达二十年。

2、持续经营期间，过重的资金负荷制约着企业前进

由此可见，我们每年乃至每月的资金支付压力是巨大的，为解决资金周转的问题，我们还要支付银行的大综利息约120万元，沉重的资金负担，让我们痛不欲生，直接影响的企业发展的速度。

北京市东方万泉汽车销售有限公司

2008-4-28