服务顾问工作流程
1) 服务顾问是否主动欢迎客户到店，标准用语：您好欢迎光临****店
2) 服务顾问是否主动做自我介绍。我是您的服务顾问****
3) 服务顾问是否重复并确认客户的需求，您今天要解决的是？
4) 服务顾问是否在接车检查单上详细记录客户描述的信息
5) 服务顾问是否当着客户的面使用三件套并说明使用三件套的好处
6) 服务顾问是否主动引导客户一起进行车旁四检，并说明好处
7) 服务顾问是否提醒客户保管好贵重物品
8) 服务顾问是否说明打开后备箱的目的，有效说服客户开箱检查
9) 服务顾问是否引导客户到售后接待前台就座
10) 服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务
11) 服务顾问是否介绍洗车时间与标准
12) 服务顾问是否向新客户双手递送明片，并告知有任何问题可随时联系
13) 服务顾问是否询问客户旧件的处理方式
14) 服务顾问是否逐项告知客户维修项目的内容/功能/好处
15) 服务顾问是否告知维修价格组成并逐项解释维修价格
16) 服务顾问是否确认客户的联系方式并询问维修期间的联系方式
17) 服务顾问是否告知免费项目（至少三项）
18) 服务顾问是否告知客户大致交车时间
19) 服务顾问是否询问客户的付款方式
20) 服务顾问是否正确的引导客户到客户休息室
21) 服务顾问是否介绍预约服务并说明预约的好处
22) 服务顾问是否告知客户保管好任务委托书和在交车时的用处（取车凭证）
23) 服务顾问离开休息室前，是否告知客户有事可以随时找他
◆ 服务顾问是否提前30分钟告知客户车辆即将竣工
◆ 服务顾问是否带着抹布去检查完工车辆
◆ 完工车辆是否干净整洁
◆ 服务顾问是否整理交车的材料5项（委托书、结算单、车钥匙、行驶证、使
用说明书）
◆ 完成终检后，服务顾问是否带着委托书、结算单来找客户，并请客户提供任
务委托书
◆ 服务顾问是否借机再次介绍预约服务
◆ 服务顾问是否邀请客户一起检查竣工车辆
◆ 服务顾问是否引导客户去交车区，并边走边沟通（陪同验车，陪同交车两个
环节）
◆ 服务顾问是否向洗车客户说明车辆已经清洁
◆ 服务顾问是否展示进行过的维修项目，并告知给车辆带来的益处 ◆ 服务顾问是否向客户告知完成的免费项目（至少三项）
◆ 服务顾问是否告知客户本次维修项目所用均为上海大众原装零件 ◆ 服务顾问是否提醒客户下次保养时间和里程数
◆ 服务顾问是否询问客户合适的回访时间
◆ 服务顾问是否告知客户车内的设置在维修过程中基本没有改变，如有需要，
协助客户调整
◆ 服务顾问是否引导客户到收银台结算
◆ 服务顾问是否整理好交车的所有资料亲手交给客户（钥匙包、出门单、车钥
匙）
送行时，服务顾问是否感谢客户并表示车辆有任何问题都愿意提供帮助