管理学原理教案(第九章)
管理学原理 课程教案
第九章 沟通
§1
沟通概述
引:企业中往往存在两个70%。第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题,实际上往往是有了问题、有了事情后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里面执行力差、领导力不高的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题,对于下属,经常是有恨铁不成钢的想法,觉得年初设立的目标他们没达到,工作中给他们的一些期望,也没有达到。
为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现?调研发现,下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题,还是员工倾听领会的能力不行,归根结底都是沟通造成的问题。
一、沟通的概念
1. 沟通:是意义的传递和理解。良好的沟通应该是经过传递之后被接受者感知到的信息与
发送者发送的信息完全一致。
注意:沟通并非意见达成一致。
2. 沟通的重要性:
● 沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂; ● 是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径; ● 是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
二、沟通的过程
三、沟通的类别
2、 按组织系统分
● 正式沟通 ● 非正式沟通 3、 按方向分
● 下行沟通 ● 上行沟通 ● 平行沟通 4、 按是否有反馈分
● 单向沟通 ● 双响沟通
四、有效沟通的条件
1、 及时
及时沟通,指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通,并使信息发生效用,为此应作到:
● 传送及时 ● 反馈及时 ● 利用及时 2、 充分
信息充分要求信息发送者发出信息时要全面、适量,既不能以偏盖全,也不能过量,而应该适量充分。 3、 不失真
只有不失真的信息才能充分反映信息发送者的意愿,接受者才能正确理解信息。按照不失真的信息采取行动,则能取得预期效果。失真的信息,往往会对接受者产生误导。
§2 组织沟通
一、组织中的沟通
1. 人际沟通
是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 2. 团队沟通
是指组织中以工作团对为基础单位进行的信息交流和传递方式。 团队:满足以下条件 ● 两个及其以上成员;
● 成员间有规律的相互接触; ● 成员共享绩效目标 研究重点
● 团队沟通集权的程度 ● 团队任务的性质
在企业里面部门之间的沟通,大家都感觉很难,但实际上上级和下级的沟通,也不简单,只不过这个难被大家用权力掩盖了。
解决水平沟通的困难,归结为两点,第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的,水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈,你和我不谈。和你财务部有疙瘩,我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲,我和别人都讲,我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题,就是要养成和当事人沟通的习惯。
第二点是主动。水平沟通实际上是以三种方式来做的。
侵略的方式:有时候,公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理,有时候会采取这种方式,或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式,但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。
但更多的情况是,企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声,我也不吭声,你找我办事的时候,我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的,彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道,就是公司的事情被耽误了,公司受了损失。
另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度,来一个总爆发。在这种情况下,只能采取积极的方式去沟通,而积极沟通的第一个特征就是主动。
另:组织间沟通
是指组织之间为如何加强有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。
二、组织沟通
1. 组织沟通的概念
组织沟通是存在与组织中的沟通。 2. 组织沟通与人际沟通
组织沟通包含人际沟通,但更具有自己的特色。
另:组织沟通属于人际沟通的范畴。
库什曼在《人际沟通论》中指出:组织沟通通过建立起一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系。 3. 组织沟通的功能
● 传达信息
是组织沟通的基本功能。通过组织沟通,组织成员之间交流信息、知识、经验、思想和感情,或得到组织变化的信息。
● 心理保健
人与人之间的沟通是一种重要的心理需要,组织成员不仅在扮演组织角色时要同其他角色扮演者发生相互作用,同时作为个人也需要同他人交往。在交往过程中不断提高自己,了解他人,满足自身心理上的需要并达到平衡。
● 形成集体心理,发展组织文化 组织成员作为一个集体,正是在沟通和交往中逐渐形成集体心理并得以发展,培养出趋向一致的态度、观念和价值取向,从而发展组织文化,以提高组织效能。
三、正式沟通
(一) 正式沟通的概念
•正式沟通是通过正式的组织程序所进行的沟通。
•目的是使员工了解组织的目标、改变员工的态度,从而消除员工的疑虑和不稳定性。
(二) 沟通的方向
1. 自上而下的沟通(下行沟通)
1) 目的
下行沟通是组织中管理者与下属之间进行沟通的最常用的模式。卡兹与卡恩认为,下行沟通模式大体有5种目的:
● 传递工作指标;
● 促使员工对工作及其他任务的了解; ● 向下级提供关于程序与实务的资料; ● 向下级反馈其工作绩效;
● 向职工阐明企业的目标,增强员工的责任感。 2) 优点
● 增强员工的责任心和使命感; ● 加强各层次之间的联系。 3) 容易产生的问题
● 信息的分享不够; ● 信息冗余量过大; ● 信息精确度较低; ● 动态信息过少。
尼克司曾经调查过100家工业企业的沟通效率,得到组织各层次沟通效率:
2. 自下而上的沟通(上行沟通)
1) 两种形式
● 上级向下级征求意见;
● 下级主动向上级汇报工作。 2) 注意的问题 ● 避免形式主义;
● 避免“牢骚”会; ● 避免报喜不报忧。
3. 横向沟通(平行沟通)
是指组织中同级部门或同级领导之间的沟通。
1) 特点:通过协商、合作来解决问题。 2) 作用:节省时间、方便协调工作
(三) 沟通网络
美国斯坦福大学教授,著名心理学家、管理学家莱维特(Leavitt )曾在实验条件下对各种沟通网络进行研究。假设由5个人组成的群体进行双向信息交流,实验中用几块隔板把被实验者隔开,隔板上有若干小洞,被实验者不能讲话,只能通过传递纸条交流信息。隔板上的小洞根据需要改变数量和布局。用这种方式,莱维特总结了5种组织中的正式沟通网络类型。
1. 链型 优点:
● 信息传递速度快,
● 解决简单问题的时效最高。 缺点:
● 信息经层层筛选,容易出现失真; ● 处于下层的人容易产生不满意感; ● 不利于集体凝聚力。 2. Y 型
是一个纵向沟通网络,第二级主管C 处于信息沟通的中心。 优点:
● 集中化程度高,较有组织性, ● 信息传递速度和解决问题较快; ● 组织控制比较严格。 缺点:
● 信息失真;
● 除C 外,员工满意程度较低。 3. 轮型
属于控制型网络。其沟通是通过中间人进行的,中间人是各种信息的汇集点与传递中心,起着领导、支配与协调的作用。 优点:
● 集中化程度高;
● 解决问题的精确度高; ● 准确性高; 缺点:
● 沟通渠道少; ● 不利于提高士气;
● 成员心理压力大,满足度低;
是加强组织控制、挣时间、抢速度的有效方法。在接受紧急攻关任务,要求进行严格控制时,可采用该方法。
4. 环型
可看成是一个封闭式控制结构。 优点:
● 组织内民主气氛较浓,
● 成员具有一定的满意度,
● 横向沟通的存在使团体士气高昂。 缺点:
● 组织集中化程度低; ● 沟通速度慢;
● 信息分散,难以形成中心。
5. 全通道型
是一个开放式系统。 优点:
● 所有成员都是平等的; ● 成员满足程度高;
● 合作气氛浓厚,士气高; ● 渠道开阔。 缺点:
● 渠道太多,易造成混乱; ● 效率低;
● 对大企业难以实现。
四、非正式沟通
1. 非正式沟通的形态(网络) 在群体内部和群体之间,正式沟通并不是唯一的沟通系统。非正式的沟通网络不是由组织固定设置的,而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。美国心理学家戴维斯教授将非正式沟通网络归纳为以下几种形态。
1) 单线型; 2) 辐射型; 3) 随机型; 4) 集束型
2. 非正式沟通的特点 1) 信息交流速度快; 2) 信息比较准确; 3) 效率比较高;
4) 可以满足员工需要; 5) 有一定的片面性。
有关小道消息的一项著名研究是对一家小型生产厂67名管理层人员沟通模式的调查。方法是:从每一名信息接受者那里了解他是怎样获得某一信息的,并追踪到信息源。结果发现,尽管小道消息是信息来源的一种重要途径,但仅有10%的管理人员担任联络员的角色。
如当一名经营人员决定辞职去做保险工作时,81%的经营人员知道此事,但只有11%的人将该信息传递给他人。小道消息有如下特点:
1) 不受管理层控制;
2) 多数员工认为比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、可靠; 3) 在很大程度上有利于人们的自身利益。
3. 小道消息的重要作用——反馈和过滤
4. 减少小道消息消极影响的建议
● 公布进行重大决策的时间安排;
● 公开解释看起来不一致或隐秘的决策和行为; ● 对目前的决策和未来的计划,在强调积极的一面的时候,也指出其不利的一面; ● 公开讨论事情的最差结局。
§3 有效沟通的障碍及克服
一、有效沟通的障碍
所谓有效沟通,就是传递和交流信息的可靠性和准确性高,它表明了组织对内外噪音的抵抗能力,因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显,说明组织的智能越高。影响有效沟通的障碍有以下因素。
1、 个人因素
1) 选择的接受:人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。(选择性知
觉)
2) 沟通技巧的差异:
2、 人际因素
1) 沟通双方的相互信任;
2) 信息来源的可靠度:由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。并且是由接收
者主观决定的。
3) 发送者与接收者之间的相似程度。
3、 结构因素
1) 地位差别:地位悬殊越大,信息趋向于从地位高的流向地位低的。地位是沟通
中的一个重要障碍。
2) 信息传递链:即信息通过的等级,等级越多,时间也越长,信息失真越大。 3) 团体规模:规模越大,沟通也变得较为困难。
4) 空间约束:空间约束不利于员工之间的交流,而两个人之间的距离越短,交流
的频率也越高。 4、 技术因素
1) 语言:语言的不准确性导致对符号的不同理解,并且可能激发不同的感情。 2) 非语言提示:非语言提示总是和口头沟通相伴,若两者协调一致,则会彼此强
化。当两者不一致时,接收者会感到迷茫,信息的清晰度也将受到影响。 3) 信息过量:信息过量使管理者没有时间处理,难于提高有效的、必要的信息,
沟通也随之变得困难。
二、克服沟通障碍
1、 运用反馈
许多沟通问题是由于误解或不准确造成的,在沟通中使用反馈回路,则会减少这些问题的发生。反馈可以是语言的,也可以是非语言的。
应该认识到积极反馈和消极反馈具有同样的重要性。研究表明,当消极反馈来自于可靠的信息源或其形式客观时,最容易被接受;而只有当消极反馈来自于地位很高或很值得信赖的人时,主观印象才会有分量。
以下建议有助于开发有效的反馈技能:
● 强调具体行为:反馈应具体化而不是一般化;
● 使反馈不针对人:反馈尤其是消极反馈,应是描述性的而不是判断或评价性的; ● 使反馈指向目标:不应该使反馈完全“倾倒”或“卸载”到别人身上。
● 把握反馈的良机:接收者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时,反馈最有
意义;
● 确保理解:注意让接收者复述反馈内容。
● 使消极反馈指向接收者可控制的行为:消极反馈应指向接收者可以改进的行为,并且
应强调可以控制的方面。
2、 简化语言
由于语言可能成为沟通障碍,因此,应该选择措辞并组织信息,以使信息更加清晰明确,易于接收者理解。语言不仅要精简,而且要适合接收者。
3、 积极倾听
倾听是对信息进行积极主动的搜索,而单纯的听是被动的。在倾听时,接收者和发送者双方都在思考。通过发展与发送者的移情,即将自己处于发送者的位置,可以提高积极倾听的效果。
有效的倾听者表现为8种具体行为: ● 使用目光接触;
● 展现赞许性的点头和恰当的面部表情; ● 避免分心的举动或手势; ● 提问; ● 复述
● 避免中间打断说话者 ● 不要多说
● 使听者与说者的角色顺利转换
4、 抑制情绪
情绪能使信息的传递严重受阻或失真。抑制情绪十分重要。
5、 注意非语言提示
行动比语言更明确,因此应注意行动,确保它们与语言相匹配并起到强化语言的作用。