证券公司客户服务体系草案
证券公司客户服务体系草案 （一）客户服务体系的框架
一、 客户分级
将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同的延伸服务（关怀服务）。
普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；
金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。
二、立体化客户服务架构
1、总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。
2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。
3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和服务人员。
三：多种产品供客户选择
1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏获得基础资讯信息；
2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、IPO 短信，面向全体客户开放、申请；
3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。购买佣金增值产品，免费增送短信1、短信2、短信3。
设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。如E 产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。
四、多种服务手段
短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。
五、积分奖励
客户除佣金自动转换为积分外，以下途径也可获得奖励性积分：
1、 推荐新客户。每推荐一个新客户，获得X 积分奖励；
2、 忠诚度。客户存续一年获得Y 积分奖励；
3、 合理化建议。客户合理化建议获奖Z 积分。
积分累计到一定数额，客户可以申请升级，也可以兑换成收费短信。
（二）支撑客户服务体系运行的两大平台
一、CRM 系统
二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络
(三) 客户体系发挥作用的配套手段
一、客服团队的考核
初期，目标与过程（特别是CRM 的信息录入）相结合；正常运行后，以业绩（增量佣金）作为主要考核依据。
二、培训。
（四）开发高频交易系统
开发高频交易系统，满足高端客户的需求。
第一步, 可先开发程序化交易系统，目前部分券商的权证交易、ETF 交易已经采用程序化交易系统，对交易量影响很大。
第二步，开发高频交易系统，国信证券已经公开对外推出“算法交易”，一旦A 股实施T+0，则威力极大。据报道，美国一家只有220名员工的环球电子交易公司(GETCO)，利用先进的高频交易系统，2009年占据了全美15%的交易量。