论客户关系价值在客户关系管理中的地位

营销谋略

Sale Stratege

价格；客户对自身需求的认知程度；客户自身的因素，例如个人经历以及受教育的程度。

客户价值与时间长短成正比关系。这里的“时间”指客户可以具有的客户关系生命周期，一般来说，一个６０岁的客户，即使消费能力很强，但由于其客户关系只有１０－２０年的时间，远远比不上一个现在年龄只有３０岁，而客户关系生命周期却具有４０－５０年的客户价值。

因此，单纯的客户价值并不能反映出客户的最终价值，客户关系价值则更能体现出潜在客户价值转化为实际客户价值的能力。

论客户关系价值在客户关系管理中的地位

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胡艳春（河南科技学院　　　河南新乡　　　４５３０００）中图分类号：Ｆ２７０．７　　　　文献标识码：Ａ

内容摘要：客户关系管理思想的发展，

是营销管理理念的一种进步，我国企业已认识到了客户关系管理的意义所在。本文指出企业要想真正识别出有价值的顾客，就必须摆脱以利润为中心的思想，以客户关系价值作为客户关系管理的核心，从满足顾客的潜在需求出发，提高和维持客户对企业的忠诚度，最终实现企业的客户价值。关键词：客户关系管理　　　客户价值　　　客户关系价值

传统客户关系管理中以客户价值为核心的取向

传统的客户关系管理中，企业以客户价值作为客户关系管理的核心，以潜在客户给企业带来的实际价值作为客户关系的最终目标，而由于企业与客户之间远近疏远关系不同，造成不同企业将潜在的客户价值转化为现实的客户价值的能力出现巨大差异。

客户价值是指客户给企业带来的收益，取决于时间和价格两个因素，“长期稳定的关系”表现为客户的时间性，一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户是不同的。“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格收入，一个讨价还价的客户是不可能与企业建立长久关系的，更不可能成为忠诚客户，客户价值具有以下特点：

潜在性。对企业而言，在某一时期内客户是否追求对企业产品的满足以及追求多大程度上的满足是不确定的，企业必须通过自己的营销努力来争取将客户为满足需求而消费的潜在市场价值转化为企业的现实收益。

客户价值是独立于企业的。客户价值实际上是客户为满足其需求而进行购买活动所产生的市场价值，由于满足客户需求的方式和具体产品的供给的丰富使客户在满足需求过程当中有了更多的选择，因而客户价值的市场存在尽管对于企业具有重要的意义，但是对于具体的企业确是毫不相关的。

客户价值受多重因素的影响。包括：收入水平，收入水平决定了客户可以接受的

客户关系价值的内涵及其特点

客户价值对于任何一个具体的企业都是没有差别的，是独立于企业的。与之相反的是客户关系价值对于不同的企业则是有差别的，这种差异表现为由于企业与客户之间远近疏远关系不同，使得不同企业将潜在的客户价值转化为现实的客户价值的能力是不同的，且为之付出的成本也存在差异。因此，客户关系价值是指企业为获得某一客户的实际价值所付出的成本。其基本特点是：

客户关系价值注重客户的实际价值。客户价值对于企业来说是潜在的，独立于企业的。但对企业而言，经营努力的目的就在于将潜在的、独立于企业的客户价值转化为能够给企业带来现实收益的客户实际价值，即将潜在的客户转变为企业的现实客户，将客户的潜在销售欲望转变为对企业产品和服务的现实消费行为，这就是企业围绕客户关系所付出的成本的根本目的。

不同企业对客户关系价值具有不同的转化能力。这取决于两个基本的因素：企业自身的客户开发能力和企业的客户关系基础。在不同的时期，由于企业形象、品牌价值、营销努力等方面的不同，企业的市场开发能力存在差异，因而能将客户潜在价值充分开发出来的能力也必然不同；此外，如果客户与企业存在良好的关系，必然会出于降低风险和感情上的考虑而倾向于维持与企业的关系。

客户关系价值还受客户价值开发成本

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何时候企业都必须适应客户的需求，来改变自己的经营策略。客户关系管理也正是企业为了适应市场的发展，针对顾客需求的个性化，来满足顾客的不同需求。

客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，它实施于企业的市场营销、客户服务和技术支持等与客户相关的领域，利用客户关系管理企业可以提高效率，降低成本，在拓展市场、获取客户和保留客户等方面提高企业的营销水平、服务水平，从而提升企业的竞争优势。客户关系管理的出现，使企业能够真正观察自身的外部资源，并使企业的管理全面走向信息化，电子化，从而使企业更关注其核心力的打造。同时，企业客户关系管理的实施可以形成统一的客户联系渠道和全面提高客户管理能力。企业细心了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施以客户为中心的战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手更好的服务。

客

户关系管理的理念已经渗透到我国企业当中，企业的最终目的总是为了追求利润最大化，所以任

国际经贸

跨国公司在态度和行为上有所变化。它们越来越意识到自己是在全球经济而不是在本国经济内活动，这就迫使它们放眼国际。这两个变化，再加上上述推动因素，发展中国家跨国公司向外直接投资的数量在快速增多。

International Economy

别是劳动力成本的上升，导致一些东亚和东南亚跨国公司将投资转向成本较低的地区，从而取得了很大的效率收益。个案研究证实，ＦＤＩ确实使得发展中国家企业能够进入新市场并扩大业务。在白色家电和个人计算机等一系列产业中，一些亚洲跨国公司通过ＦＤＩ成功扩大了市场。

ＦＤＩ新来源国，即发展中国家和转型经济体的出现对于低收入东道国具有特别的意义，来自发展中和转型期经济体的跨国

公司成为许多最不发达国家ＦＤＩ的重要来源。事实上，其他发展中国家的ＦＤＩ占一些发展中国家ＦＤＩ流入总量的４０％以上。　　　　　作者简介：

王道俊，上海财经大学国际工商管理学院世界经济系博士生。

陆峰，上海财经大学国际工商管理学院产业经济系博士生，江南大学讲师。

发展中和转型期经济体ＦＤＩ

的动因分析

原则上，影响跨国公司的投资决策有四大动机：寻求市场、寻求效率、寻求资源以及寻求现成资产。在这些动机中，对于发展中国家跨国公司最重要的是寻求市场型的ＦＤＩ，这种投资主要形成区域内和发展中国家内部的ＦＤＩ。这种对外直接投资的投资形态因跨国公司的活动而存在差异。

ＦＤＩ寻求效率是第二个重要动机，主要是相对较发达的发展中国家跨国公司进行这种投资。一般集中在诸如电气和电子产品以及成衣和纺织品等产业，因为较发达的母国其劳动力成本一般也较高。基于这种动机的ＦＤＩ大多面向发展中国家，而象电气及电子产业的这种投资有很强的区域集中性，面向成衣业的这种投资则在地域上更为分散。

此外，ＦＤＩ寻求资源和寻求现成资产的动机对于发展中国家跨国公司相对显得次要。因此，寻求资源型的ＦＤＩ大多在发展中国家，而寻求现成资产型的这种投资则主要在发达国家。

来自某些国家的跨国公司的另一个共同动机是母国政府对国有跨国公司规定的战略目标。有些国家的政府鼓励跨国公司设法取得对于母国经济至关重要的原材料等投入。

从ＦＤＩ的地点来看，各种有关的驱动因素、优势和动机影响之下的实际结果是，大多数投资都流向其他发展中国家或流向本区域内部所熟悉的邻国。来自发展中国家和转型期经济体的跨国公司已经形成“气候”。

ＦＤＩ对于一个企业的最重要潜在收益是竞争力水平的提高，即有更高的能力在开放经济中生存和增长，并实现利润最大化和保持或提高市场份额的最终目标。ＦＤＩ可以成为市场扩展的直接途径，甚至是唯一的途径。ＦＤＩ还有助于公司通过提高效率而提高竞争力。国内成本的上升，特

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的影响。企业寻求市场需求，必定会与市场的需求主体通过各种渠道进行联系与沟通，从潜在客户的发现，到现实客户的获取，直到客户关系的维护与保留，在这一过程中，企业开发潜在客户价值，会从售前、售中、售后等几个方面为客户提供一系列的客户服务，涉及到企业的营销、生产、销售、服务等方面的相关人力、物力和财力的投入。很显然，客户价值开发成本和客户关系价值存在反方向的关系，在相同的其他条件下，客户价值开发成本高的企业相对来说客户关系价值较低，反之则高。

并能不断从价值客户得到卓越的回报。客户关系管理成为一种有目的价值交换战略。因此，客户关系管理的核心就成为价值，即对价值的判断是双方面的，一方面是指客户对企业所提供的价值，另一方面是指企业对客户所做的价值贡献，对任意一方的价值的忽略，都会使得这种关系难以得到维持，因此，客户关系价值的维持需要双方的共同努力。客户关系价值是客户的长远价值，是长期互动关系的效用最大化。因此，维持客户忠诚是企业客户关系管理目标得以实现的一个重要组成部分，甚至有些企业直接将客户关系管理理解为客户忠诚的获取。

企业必须从提高客户关系价值入手，以客户关系价值为客户关系管理的中心，正确区分不同的客户关系价值，一方面要不断去挖掘顾客的潜在需求，并不断使自己的产品满足顾客的需求，改善自己的服务系统，提高顾客的总价值，站在双方的关系立场之上，建立起顾客忠诚，让忠诚的顾客自然而然的为企业带来利润。另一方面，关系价值高对企业所创造的利润也高，对于那些关系价值较低但是又不具有开发前景的顾客而且还会给企业带来负面效应的客户，企业也应当果断的放弃和他们的关系维持，以实现客户关系管理的最终目标。　　　　参考文献：

１．付晓蓉．顾客关系管理当中的关系价值研究［Ｍ］．西南财经大学出版社，２００６

２．马连福，张慧敏．顾客价值营销－企业成长的驱动力［Ｍ］．首都经贸大学出版，２００６

客户关系价值在现代客户关

系管理中核心地位确立

任何企业实施客户关系管理的初衷都是为了实现客户最终价值的最大化，增加客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度，发展长期的客户关系。但是企业是一个以赢利为目的的组织，任何企业的最终目的都是为了实现自己利润的最大化，因此，在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即为了建立和维持与特定客户群的关系而所付出的代价，能够为企业带来的实际价值，因此客户关系价值已成为企业客户关系管理中重要环节，处于现代企业客户关系管理的核心地位。

客户关系价值是现代客户关系管理的核心，客户关系管理改变了企业经营理念，使得企业由单纯的以追求利润为中心转变到企业与客户之间追求双赢，而双赢实际上也就是客户与企业的最佳状态，也是客户关系管理的目标——企业与客户对彼此的忠诚：企业不断为客户提供优质的服务，