电话客服工作职责
《电话客服工作职责》:
一、1、有责任心,认真
2、做事细心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、会做详细的记录
5、稳重,遇事不惊,不躁
6、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们
的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一
个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客
户满意,公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事
情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决
问题,使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继
续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独
特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,
认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自
己的问题,而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细
询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好
回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详
细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的
情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自
己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方
法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的
方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意
思再打电话来。
客户服务工作职责
接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释
工作,有客户不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客户理解并支持服务中心的
工作。
对客户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,
然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由
服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难
客人,要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方
便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,
对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关
部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字,
防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的
消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊
其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允
许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立
大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客户生日时寄送贺卡,加强与客
户的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客户的参与与支持,促进公司与客户之间的关系