酒店安全预案

一、斗殴、流氓滋扰的防范及处理

1、防范

1）注意观察成群结伙来店的青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。

2）保卫部当班巡视人员在巡视过程中，注意观察夜总会、餐厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时通知大堂经理和歌舞厅、餐厅、酒吧负责人密切关注客人的言行。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

1）无论酒店各区域发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在现场的员工或保卫部当班巡视人员都有义务在第一时间拨打酒店监控中心电话报警。

2）保卫部值机人员接到报案后立即通知以下人员：

a用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管、当班领班及巡楼保安在3分钟之内赶到出事现场，同时视情况（如果斗殴一方或肇事者超过2名以上）打电话通知保卫部应急宿舍人员在4分钟之内赶到现场，将斗殴双方或肇事者分开，并把斗殴双方或肇事者带到保卫部值班室处理。

b用电话通知当日酒店总值班经理及大堂经理。

c经请示酒店总值班经理同意,可拨打“110”报警。

3）保卫部带班领班及大堂经理在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4）如事态严重，有伤害事故发生，保卫部应及时移交公安部门处理。如有伤亡，可协助公安部门通知急救中心“120”。

5）在将殴斗人员带往保卫部值班室途中，要提高警惕，以免其逃跑。

二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理

1、在酒店外车场、地下车库，门僮及员工通道值班保安人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：

1）重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。

2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

2、各岗位保安员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：

1）无论酒店各区域发现精神病、出丑闹事人员，在现场的员工或保卫部各岗位人员都有义务在第一时间拨打酒店监控中心电话报告。

2）由值机人员用对讲机通知带班领班及巡楼保安在3分钟之内赶到现场，首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。

3）迅速将来人带入保卫部值班室或无客人区域。同时由带班领班电话通知当日酒店总值班经理及大堂经理。

4）查明来人身份、

目的、工作单位和住址。

5）由大堂经理打电话“110”通知公安部门来人处理或保卫部带班领班及巡楼保安、大堂经理将其送交公安机关。

6）在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。

三、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理

1、报警程序

1）无论酒店各区域发生抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件，在现场的员工或保卫部当班巡视人员都有义务在第一时间拨打酒店监控中心电话报警。

2）保卫部监控中心值机人员用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管（03）、当班领班（04）及巡楼保安（19）在3分钟之内赶到出事现场，确认后，打电话“6836”通知保卫部应急宿舍人员在4分钟之内赶到做好保护现场工作。由保卫部经理或值班主管通知总机值班员“9”由其通知以下领导如在正常班时间内4分钟赶到现场（如在非正常班时间内10分钟赶到现场）：

执行总经理、主管副总、总办主任、保卫部经理、事发区域的部门负责人

3）视具体情况，由保卫部负责立刻向公安机关“110”报告所发生的情况。

2、 保卫部值班主管、当班领班及巡楼保安人员到场后的职责任务

1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。

2）由保卫部经理或值班主管布置人力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

3）由带班领班向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

4）由保卫部应急宿舍人员协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

5）配合公安人员检查现场。

6）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。

7）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

8）做好善后工作，包括清点客人财物等。

四、对非法经营和倒卖外汇人员的处理

1、防范措施

1）警卫、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入酒店。

2）车场、车库和门前要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离酒店区域。

3）在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直至客人乘车离去或进入酒店。

4）对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发

现在酒店有不法行为发生要立即采取措施制止。

5）员工通道的警卫人员在岗时要严格执行会客验证制度，防止以上闲杂人员混入酒店。

2、处理程序：

1）警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进行非法活动时，要立即报告保卫部“6119”并采取有效措施。

2）保卫部监控中心值机人员接到报告后用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管（03）、当班领班（04）及巡楼保安（19）在3分钟之内赶到出事现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇，换汇人员带到保卫部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。

3）保卫部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。

4）对不服管理或情节严重的，保卫部立即报告公安机关“110”。

5）协助、配合公安机关进行处理。

五、突然死亡事故的处理

1、报告程序

（1）酒店各部门员工如发现有突然死亡的情况,应立即拨打电话向保卫部报告，如事发现场在本部门区域，应同时向部门经理报告。

（2）保卫部监控中心值机人员接到报告后,立即用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管、当班领班及巡楼保安在3分钟之内赶到出事现场；打电话通知保卫部应急宿舍人员在4分钟之内赶到做好保护现场工作。同时通知酒店总机下列人员在4分钟之内赶到现场：

白天：

A.所在部门经理、总办主任、120急救中心（到达酒店时由门僮引导从酒店员工通道进入酒店）

B.执行总经理、主管副总；

C.总办主任酌情通知总经理。

由执行总经理、主管副总、总办主任、保卫部经理、所在部门经理组成临时小组，负责工作的组织指挥，同时请医务人员查验死亡原因。如发生自杀、他杀，首先保护好现场，请示总经理同意后，向公安部门“110”报案。

夜间：酒店总机通知以下人员在4分钟之内到场：

A.总值班经理、保卫部负责人、所在部位部门负责人

B.以上人员组成临时指挥小组，及时与保卫部经理和主管副总或执行总经理取得联系，并同时汇报给总办主任，由总办主任酌情报告给总经理。

C.保卫部根据领导要求采取相应措施。

D.请求总经理同意后，向公安部门“110”报案。

2、现场基本处置方法

（1）保护控制现场，防止无关人员靠近。

（2）注意观察现场和收集可疑情况。

（3）不要将情况告诉无关人员。

（4）积极向保卫部或公安部门报告有关线索和情况。

（5）非正常死亡的外国人，在得到公安机关的认可后，死亡者的遗物由其亲属或领队或代表、公安部门、接待部门和酒店代表共同清点，列

出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，由中外方保存。遗物由其亲属或领队带回国。

（6）协助公安机关及120急救中心将死亡人员从员工电梯、员工通道运出酒店。

（7）加强员工的保密教育工作,尽量降低影响。

六、食物中毒事件处理

1、报告程序

（1）酒店各部门员工发现中毒情况，立即拨打电话向保卫部报告，同时报国籍、中毒程度和目前状态）；

（2）如中毒事件发生在本部门区域内，应同时向部门经理报告；

（3）保卫部值机人员接到报告后立即通知以下人员：

a用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管、当班领班及巡楼保安在3分钟之内赶到出事现场进行救护。

b通知总机值班员由其通知以下领导赶到现场。

白天：酒店总机立即通知以下人员在4分钟之内赶到现场：

A.所在部位部门经理、总办主任、120急救中心（到达酒店时由门僮引导从酒店员工通道进入酒店）

B.执行总经理、主管副总；

C.总办司机班主管；

D.总办主任酌情通知总经理。

由执行总经理、主管副总、总办主任、保卫部经理和所在部门经理组成临时抢救小组进行抢救工作，必要时请医务人员协助抢救。临时抢救小组根据事件性质，请示总经理后与公安部门“110”取得联系。

夜间：总机立即通知以下人员在4分钟之内赶到现场：

A.酒店总值班经理、保卫部经理、所在部门负责人；

B.司机班值班人员。

由酒店总值班经理、保卫部负责人、所在部门负责人组成临时抢救小组，立即与120急救中心联系进行抢救。临时抢救小组要立即与保卫部经理、主管副总取得联系，即时汇报情况，根据领导要求采取措施，主管副总和保卫部经理应在10分钟之内赶到现场指挥临时抢救小组工作，并及时向执行总经理和总办主任通报情况，总办主任酌情通报总经理。

2、现场基本处置方法

（1）看护好中毒者，不要将病人单独留下。

（2）划定警戒线，控制无关人员进入和围观。

（3）保护好现场，不挪动任何物品。

（4）不要将情况告诉无关人。

善后工作时尽可能协助120急救中心将中毒人员从员工电梯、员工通道运出酒店。

七、住店客人丢失财物的应急处理

保卫部接到报案后，由保卫部经理派值班主管或当班领班在3分钟之内赶到大堂经理处，并与大堂经理必须立即赶往事发现场。

（1）携带好询问笔录纸及所需用具。

（2）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

（3）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。

（4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保

卫部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

八、对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案

为了确保来店客人的人身免受侵害；以及酒店员工及财产的安全。在对酒店各出入口物品进出严格查验的基础上，针对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。

报警程序：

无论酒店各区域发生爆炸及可疑爆炸等恐怖事件，在现场的员工或保卫部当班巡视人员都有义务在第一时间拨打酒店监控中心电话报警，讲明发生爆炸或爆炸物的时间，地点和情况,报明自己的身份及所在部门。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

酒店监控中心值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发生爆炸或爆炸物的情况。并立即通知总机呼叫下列人员在4分钟之内到达现场：

保卫部经理，工程部经理，管家部管家，人力资源部经理、总办主任。

总经理，执行总经理，副总经理。

120急救中心，酒店车队。

3）呼叫时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

各部门人员到场后的任务：

保卫部值机人员用对讲机通知保卫部经理（如事件发生在正常班时间内）、值班主管当、班领班及巡楼保安在3分钟之内赶到现场，同时打电话通知保卫部应急宿舍人员在4分钟之内赶到现场，由值班主管或当班领班布置以爆炸区域或爆炸物为中心的警戒线，控制现场。事发现场如在楼层客房区域可关闭防火门；同时报告上级公安部门“110”，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。工程部经理派工程值班室人员在4分钟之内关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

酒店领导立即组成临时指挥部，根据各部门汇报的现场实际情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行补救；布置总办、人力资源部、保卫部及公关部等相关部门做好善后工作。

酒店总办主任、管家部管家传达指挥部的指令，协调各部门工作，详细记录现场处理经过。

发生爆炸或有爆炸物的部门总监、经理负责在3分钟之内组织疏散该区域的所有人员及物品。

保卫部加强酒店正门、员工通道及地下车库等出入口的控制，注意发现可疑人员；同时保卫部各岗位对附近区域进行全面附近（事发现场附近由急宿舍人员负责附近

），看是否还有爆炸物存在。

人力资源部经理及时与市内120急救中心联系。

总办主任协调酒店车队在3分钟之内做好抢救伤员所用车辆的准备工作（车辆在酒店员工通道口附近待命）。

保卫部应急宿舍人员设置警戒线，保护现场，维护现场秩序，尽量避免客人受到惊扰；并由保卫部当班领班访问现场知情者，并做好记录。

3、协助公安机关勘查现场和破案。

4、酒店领导负责对客人作好解释工作，所有对外解释工作由指挥部统一口径。

九、火灾应急预案

为确保酒店经营活动的顺利进行，一旦发生火情，为了能够有领导、有组织、有条不紊的进行抢救和疏散酒店宾客和员工；抢救酒店财产；把火灾损失控制在最低程度。特制定《火灾应急预案》。

1、发现火情立即报警

1)每位员工发现火情都有责任报警；利用现场最近的报警设施（手动报警按钮、电话）进行报警。

2）要记住火警电话“6999”向保卫部消防中心报火警。

3）员工发现火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，报火警时语言清晰的将自己的姓名、部门、着火地点、火势大小、燃烧物质、有无人员被困等信息报告监控中心。

2、监控中心值班人员、酒店总机及巡楼保安接到报警的行动措施：

1）监控中心值班人员要详细记录（30秒之内）。

2）立即将火情用对讲机呼叫巡楼保安赶赴现场确认火情（1.5分钟以内）。同时,用电话通知酒店总机立即通知酒店防火委员会成员在2分钟之内赶到监控中心集合；用对讲机呼叫值班主管、当班领班在30秒之内赶到监控中心,呼叫其他当班岗位“××区域报火警,请注意”。

3）酒店总机应在1分钟之内通知到酒店总经理、执行总经理、副总经理、总办主任、保卫部经理、餐饮总监、管家部管家、前厅部经理、工程部经理、人力资源部经理、娱乐部经理等酒店防火委员会成员,并组成火场临时灭火指挥中心，指挥部设在监控中心，酒店内的人员均需服从指挥部的统一指挥（总经理不在现场时由分管安全副总经理担任）。

4）巡楼保安确认火情后立即立即将火情用对讲机通知监控中心值班人员。同时, 巡楼保安利用灭火器材组织现场其他员工进行灭火。

5）监控中心当班领班及值班人员在接到真火警的报告后,立即在1分钟以内完成以下操格作：

a拨打“119”报火警

b立即拨打保卫部值班室内线电话6836通知应急宿舍人员到保卫部值班室着完整消防服，c携带对讲机、消防斧、应急灯、一具灭火器等，前往火灾现场进行灭火（3分钟以内）。

d操作消防主机，除消防电梯外，将所有电梯迫降至一楼（如火势已蔓延至消防电梯间附近，需立即停用消防电

梯）。

e将消防主机设置为自动全部允许，在按下确认按键的同时，现场相关设备将立即启动：启动着火现场的排烟系统，启动附近非着火区域的正压送风系统。；停用着火区域的（空调、照明、插座等）配电系统及酒店门禁系统。

f启动酒店着火现场及周边区域的消防广播（如果火势无法控制，启动酒店所有区域的消防广播），播放疏散专用（英文中文循环）录音，以通知着火层及上下相邻层所有人员或全楼人员紧急疏散。

3、酒店所有在岗的义务消防队员在听到消防广播后立即在2分钟以内前往监控中心门口集合,由保卫部值班主管视火情是否分成两组予以安排：一组为协助疏散；一组为协助灭火（1.5分钟以内到达各自现场）。

4、各有关部门的任务

1）保卫部的任务

a 保卫部经理接到总机的火警通知后需带上通讯及其他必备物品在3分钟以内赶赴着火现场,组织该区域员工、义务消防队员（负责灭火的一组）及巡楼保安利用现场附近的灭火器材及消防栓进行灭火，如果现场火势无法控制,立即用对讲机通知监控中心值班人员打开应急疏散广播进行疏散。

b 外围车场保安在1分钟以内清理酒店周围的场地，拉好警戒线，清理车道，为消防车准备接近大楼场地做准备。

C大堂保安及正门门僮负责大厅秩序、打开各出入口所有通往外围的安全出口，协助疏散出来的客人及员工逃生，阻止一切无关人员进入酒店，并要机警的防止治安案件的发生。

d 对财务及其他重要场所、场地加强警戒（视具体火灾区域的情况确定具体的警戒部署）。

e 保卫部要注意保护酒店内的现金和贵重物品。

f 正门门僮在酒店门口迎接消防车队，并引导、配合他们到现场进行抢救。

2)前厅部的任务

a 火警发生后，前厅人员要劝阻、告诫客人不要进入酒店，引导大厅客人离开，让他们前往酒店正门空地集中。

b 行李部员工在2分钟以内将电梯落到一楼，控制消防专用梯运送消防人员到着火现场。

c前厅大堂经理在2分钟以内将当天入住客人信息档案打印出来送往灭火指挥中心。

d前台当班员工要答复客人问询，并劝客人离开大楼前往酒店正门的安全地带。

e前台当班员工协助保卫部引导大厅内的客人控制好所有通向消防通道的防火门，随时保持关闭，以免烟或火蔓延。

3)工程部的任务（工程部经理在接到总机通知后在2分钟以内予以安排）：

a根据火情的大小，工程部值班员工在3分钟以内关闭煤气、空调和有关电器设备。

b工程部副经理及强电主管在2分钟以内进入消防泵房、配电室值班，并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应，发电机的正常工作。

c派人

将酒店内所有气罐在3分钟以内运出酒店，必要时迅速将酒店煤气站的气罐统一运至酒店外空地（远离酒店处）加强看管。

d 如火情太大，要工程部退出酒店时，工程部在3分钟以内将所有电闸、煤气阀门、制冷设备的门窗关闭。

4)管家部的任务（管家部管家在接到总机通知后在2分钟以内予以安排）：

a 客房发生火情，管家在2分钟以内到达发生火灾的楼层。

b 组织现场员工灭火、引导、疏散客人（在5分钟之内完成）。

c 检查楼层每间客房，并在房门上做出“已检查过”的标志。保持楼道畅通，引领客人疏散（在5分钟之内完成）。

d 检查寻找火源和被火围困人员。

5)餐饮部的任务（餐饮部总监及行政总厨在接到总机通知后在2分钟以内予以安排）：

a 如果火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部总监/经理和厨师长在2分钟以内赶赴现场。

b 寻找、检查火源，进行控制。

c 在2分钟以内关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关。

d 妥善处理食用油和其它易燃物。

e 组织现场餐饮部人员灭火，疏散现场就餐的嘉宾。

6)总机的任务（如果接到客人的报警电话时）

a 接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、部门（在30秒以内完成）。

b 接到报警后，立即在1分钟以内通知保卫部监控中心值班人员和酒店领导。

c 火情确认后，立即在2分钟以内通知酒店防火委员会成员：保卫部经理、着火区域总监或经理、管家部管家、前厅部经理、工程部经理、人力资源部经理、酒店总经理、执行总经理、副总经理等，并保证指挥部和火场及有关消防部门电话联络的畅通。

d 协助向酒店客人进行解释。

e 协助拨打“120”救护车，抢救火场中的受伤人员。

f 120急救中心到店时,人力资源部经理负责引导及抢救火场中的受伤人员。

5、组织疏散

1)如无法控制火情，酒店监控中心值班人员迅速按照酒店制定的疏散计划组织疏散。立即利用疏散广播进行反复广播。

2)广播的同时，到达疏散现场的义务消防队队员（负责疏散的一组）配合客房楼层服务员要求在5分钟之内检查、通知客房内客人立即离开酒店，不得返回房间收拾行李。

3) 客房楼层服务员在检查完毕每间客房将门关好，并在房门上做出“已检查过”的标志（在5分钟之内完成）。

4) 客房楼层服务员在疏散人员时，请给客人准备湿的毛巾，绝对不许乘坐电梯，低姿引导客人排成一路纵队从酒店东西两侧的安全楼梯疏散,并从酒店东西两侧的侧门撤离到酒店正门空地集合（在5分钟之内完成）。

5）待客房楼层服务员引导客人往楼下疏散时, 负责疏散的义务消防队

一组要对酒店每个楼层客房再检查一遍,以防有遗漏的人员未撤离着火区域（在5分钟之内完成）。

6)餐饮部当班员工立即通知就餐的客人，引导客人从楼层南北两侧最近的消防通道撤离,并由酒店正门或酒店东面侧门疏散到安全地（在3分钟之内完成）。

7)财务部的重要帐册、现金和贵重物品需由财务部经理及会计、出纳一同护送从楼层东西两侧的侧门撤离到酒店正门空地集合（在5分钟之内完成）。

8)酒店的重要档案材料和其他贵重物品受到火情威胁时，由总办主任及人力资源部经理迅速保护撤离到酒店正门空地集合（在5分钟之内完成）。

9)人员撤离后，如果火灾现场的情况允许,保卫部值班主管和工程部副经理、管家部楼层主管、前厅部前台主管、餐饮部经理及各厨房厨师长要在各自负责的区域再检查一遍（在5分钟之内完成）。

10)疏散到酒店外正门空地的安全地带后，要集中客人，由前厅部经理、大堂经理、管家部管家、人力资源部经理及保卫部门僮进行登记、核查人数（在5分钟之内完成）。

11)各部门及时将人员的疏散情况向指挥部汇报。

十、大型活动、宴会安全应急预案

1、成立酒店大型活动、宴会安全应急领导小组

组长：总经理

副组长：执行总经理、主管副总经理

成员：餐饮部总监、总办主任、财务总监、工程部经理

2、防范措施

A由酒店销售部编制专项应急预案，按程序报政府相关部门批准后方可开展活动。

B在酒店大型活动、宴会前保卫部要对活动场所进行现场安检，发现安全隐患及时解决。

C 在酒店大型活动、宴会前，对涉及部门的所有员工进行安全培训，特别是针对各类安全预案进行详细部署。

D保卫部增派大型活动、宴会时的保安人员，并合理布署，活动中发现安全隐患及时处置。

E现场所有维持秩序的保安人员应着重防止人员聚集场所的拥挤、踩踏、治安案件及火灾隐患等情况的发生。

3、应急预案

A在大型活动、宴会过程中一旦发生闹事斗殴、食物中毒、爆炸物或可疑爆炸物、丢失财物、火灾事故等突发情况，要立即启动相应的应急程序。

B活动、宴会组织部门及现场保安人员应视突发事件的需要及时组织现场宾客有序疏散，尽力避免继发性灾害。

C酒店大型活动、宴会安全应急领导小组要在第一时间赶赴现场，靠前指挥，组织疏散（抢救伤员），同时，向政府、社会有关部门请求相应的支援。

D根据来店宾客生命安全第一的原则，要及时进行抢救及处理。同时，向上级领导汇报情况。

E调查事故原因，上报有关材料。