销售现场管理
销 售 现 场 管 理
培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员
关 键 词：管理、原则、目标、效率、行为、收入 主要内容：售楼管理内容和方式
作 用：掌握规范管理方法，提高销售进程和效率
归纳起来，售楼管理包括四大方面：目标生理、效率管理、行为管理和收入管理。
一、销售的日常管理 1、人员管理
借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，反销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。 执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。
执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。 2、销售流程的设定
项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效？在我们的CS战略体系中至关重要。 3、销售会议
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用。 4、销售考勤
通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。 5、销售控制
采用隐含销控的方法，有利于更灵活的调控销售，由专人负责，每天与发展商核对销控情况。 6、销售管理手段
在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可达到人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。 7、销售制度
用制度强化规范管理，减少人性偏差。 8、有效的激励机制
有奖有罚，相得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。如：每月评选“最佳售楼人”一名，在当月的公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。
二、物品管理
1． 销售资料的管理
设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。
2． 日用品的管理
包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员的成本意识教育。
3． 样板房及示范单位的管理
专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。
三、财务管理 1、催、收款事务
做到及时对账，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。 2、销售合同管理
鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。 3、财务制度
A． 定金管理
销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。
B． 临时订金管理
由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证明。
一、 销售现场管理制度 A、客户接待
1、 接待方式：
① 客户接待排序以每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。 ② 各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。 2、 接听电话
顺序与上门客户接待一致。
3、 客户登记本的填写与管理 ① 销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。 ② 所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。 ③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 ④ 登记本由项目经理统一管理。
⑤ 登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。
⑥ 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。 4、 义务接待
① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。
② 销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。
③ 义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。 ④ 义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。 ⑤ 义务接待不计算一次轮次。 B、客户跟踪
1、 电话客户跟踪：电话客户要求七天内上门看房，超过七天未来看房的，其客户登
记属作废。七天后上门看房的，以普通上门客户接待。 2、 上门客户跟踪：
① 每个上门客户必须保持七天内跟踪一次。超过七天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。 ② 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。 C、成交
1、 收定金、开收据
① 定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员）收取或发展商财务收取。 ② 交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。 ③ 开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。 2、 签署认购书
① 认购书一般由销售人员本人填写。 ② 认购书上内容一律不得填错。
③ 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。 ④ 认购书最后一律由项目经理签名。
⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。 3、 客户跟踪本的使用及管理
① 销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。 ② 按表格要求详细填写客户资料。
③ 登记时每个客户登记一页，不得掉页。 ④ 登记时不得私自涂改、损坏。
⑤ 销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。 ⑥ 当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。 D、业务判定
1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话为依据。
2、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成
由项目经理分配处理。
3、 家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一
客户处理。
4、 企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。 5、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。
6、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 E、行政要求
1、 例会要求：
① 准时参加项目经理召集的各种例会。
② 会上发言需主动积极，反映问题及时准确。 ③ 会后需签名阅读会议记录。
④ 有关问题不得会上不说而私下议论。 2、 职业形象：
① 在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。
② 在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同①处理。 ③ 在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。
④ 接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。
五、销售管理执行 A、人员组织安排
1、 项目组，由1名项目经理，及置业顾问组成，原则上每周每人休息1次，其他上
班。
2、 销售人员由项目经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。 B、销售的现场的管理
1、 接待顺序，销售人员按统一规定接待客户，必要时由经理统一安排。
2、 房号管理，房号统一由项目经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客
户，销售人员不得私自承诺保留房号。 3、 接待程序，由项目经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，
并详细列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。
4、 优惠尺度由项目经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。 5、 销售人员必须服从项目经理的统一安排与管理。
C、售楼员佣金制度 给销售人员的报酬，有薪金制、佣金制和混合式。台湾大多是混合式的，由底薪和奖金组成。如果用完全的薪金制，报酬固定但没有刺激作用。纯粹的佣金制对行销人员来说，又没有了底薪的安全保障。混合式薪水有几种分配情况：低薪低奖、低薪高奖、高薪低奖、高薪高奖。台湾房地产业早期采取低薪低奖，效率不理想。后有一家公司采用低薪高奖，接近佣金制，低薪保证但可以多做多得益。高薪高奖对公司而言不利，在房地产业不景气时易造成亏损。高薪低奖适合新人，高薪消除了新从业人员业务不熟、缺少客户的后顾之忧。美国完全是佣金制，日本和台湾是混合制式。
六、售楼管理表格：
1、 接待客户轮序表
销售期： 年 月 日至 年 月 日
一、来访和来电情况
2、本周来访来电客户分析
1) 居住区域
2)认知途径
3)户型需求
二、销售业绩 销售概况
成交房号分析
1) 来访成交率： %。 2) 栋数、层数及朝向分布：
3、 销售比例
＿＿栋剩余 套， m2。
其中 m2。 m2。 m2。 m2。 m2。
＿＿栋剩余 套， m2。
其中 m2。 m2。 m2。 m2。 m2。
＿＿栋剩余 套， m2。
其中 m2。 m2。 m2。 m2。 m2。
三、本周成交客户构成
1.
2
3
4
5、
6客户意见或建议：
城市商品房预售管理办法
（1994年11月15日建设部令第40号发布，2001年8月15日根据《建设部关于修改的决定》修正）
第一条 为加强商品房预售管理，维护商品房交易双方的合法权益，根据《中华人民共和
国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法。
第二条 本办法所称商品房预售是指房地产开发企业（以下简称开发企业）将正在建设中
的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。
第三条 本办法适用于城市商品房预售的管理。
第四条 国务院建设行政主管部门归口管理全国城市商品预售管理；
省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内城市商品房预售管理；
城市、县人民政府建设行政主管部门或房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）负责本行政区域内城市商品房预售管理。 第五条商品房屋预售应当符合下列条件；
（一） 已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； （二） 持有建设工程规划许可证和施工许可证；
（三） 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程 建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。
第六条商品房预售实行许可证制度。开发企业进行商品房预售，应当向城市、县房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》。
第七条开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件（复印件）及资料； （一） 本办未能第五条（一）项至第（三）项规定的证明材料； （二） 开发企业的《营业执照》和资质等级证书； （三） 工程施工合同；
（四） 商品房预售方案，预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预
售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。
第八条房地产管理部门在接到开发企业申请后，应当详细查验各项证件和资料，并到现场进行查勘。经审查合格的，应在接到申请后的10日内核发《商品房预售许可证》。 第九条开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示《商品房预售许可证》。售楼广告和说明书必须载明《商品房预售许可证》的批准文号。未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。 第十条商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同向县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理登记备案手续。
商品房的预售可以委托代理人办理，但必须有书面委托书。
第十一条开发企业进行商品房预售所得的款项必须用于有关的工程建设。 城市、县房地产管理部门应当制定对商品房预售款监管的有关制度。
第十二条预售的商品房交付使用之日起90日内，承购人应当持有关凭证到县极以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理权属登记手续。 第十三条开发企业未按本办法办理预售登记，取得商品房预售许可证明预售商品房的，责令停止预售、补办手续，没收违法所得，并可处以已收取的预付款1%以下的罚款。 第十四条开发企业不按规定使用商品房预售款项的，由房地产管理部门责令限期纠正，并可处以违法所得3倍以下但不超过3万元的罚款。 第十五条省、自治区建设行政主管部门、直辖市建设行政主管部门或房地产行政管理部门可以根据本办法制定实施细则。
第十六条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。 第十七条本办法自1995年1月1日起施行。
房地产专业术语
培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员
关 键 词：术语
主要内容： 专业术语名词解释
作 用：熟知房地产基本知识，使售楼行为更为专业
1． 用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。
2． 建设用地面积：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积。
3． 建筑面积：指建筑物处墙或结构外围水平投影面积。
4． 总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地而以下各层建筑面积
之总和。
5． 套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱了等结构面积。使用面积的
计算，应符合下列规定：
6． 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层，按复合层内尺寸
计算；
7． 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；
8． 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；
9． 住宅使用面积包括卧室、起居室（厅）、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮
藏室、壁柜等。
10． 公用建筑面积：建筑物内可供公共使用的面积，包括应分摊公用建筑面积和不分摊
公用建筑面积。
11． 建筑密度：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）
12． 建筑容积率：在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地
面积的比值。
13． 绿地率：建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面
积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。
14、 地下室：房间室内地面低于室外地面的高度等于或超过该房间净高难度1/2者。
15、 半地下室：房间室内地面低于室外地面的高度等于或超过该房间净高难度/3且不超过1/2者。
二、建筑面积的计算原则
1、计算一半建筑面积的范围
● 建筑物外的有盖无柱的外走廊、檐廊、按顶盖水平投影面积一半计算。
● 有独立柱的雨蓬、单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算。 ● 未封闭的凸阳台、柱廊，按其水平投影面积一半计算。
2、建筑容积率的计算
建筑容积率＝（地面以上建筑面积+半地下室建筑面积）/建设用地面积
当半地下室在室外地面以上部分的高度不超过1.5米的，在建筑容积率计算时，半地下室建筑面积不计入容积率。即：建筑容积率+地面以上建筑面积/建设用地面积
三、土地使用权
70年土地使用权是否意味只有70年产权
在与销售方签订的买卖合同中一般都有条款注明，即房屋所占用土地的使用年为地一般为70年），但是，70年的土地使用权并不意味着购房人只有70年的产权。
据我国《城市房地产管理法》的规定，房地产买卖是指房屋所有权。所以，在权期满后，国
家可以不收回土地使用权。《城市房地产管理法》第21条规定，“土地出让合同约定的使用年限届满”，土地使用者需要继续使用的，应当最迟于届满前续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。续期的应重机关报使用权让合同，依照规定支付土地使用权出让金。