商场突发事件的处理
商场突发事件的处理
广州才智物管理有限公司业客服部修订
前言:商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害
之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅
速、有效地处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员,特
别是重点负责此部分工作的各个部门必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理
4、物品丢失事件的处理
5.各类突发事件在商场区域内发生,而导致媒体记者到场采访时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电、水:没有任何预先通知下或营业时间内突然停电、水
8、电梯困人应急
9、示威、爆炸物、暴力、骚乱
10、举办大型活动引起人员过度密集情况,重要人员到访购物广场时
11、自然灾害
一、 顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅;
保持商场温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁;
2、顾客冲突时的处理
1)一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因;
根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客;
2)发生动手事件时
目击员工应第一时间通知客服人员和保安部,不可袖手旁观;
把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论孰是孰非,不可偏袒;
注意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并
疏散围观顾客;
尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让
另一方顾客离开;
客服人员到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至客服部
或保安部办公室 )
二、 员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识;
各岗位按照服务标准,做到快捷、准确、规范;
保持通道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导;
对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量提供所需帮助;
遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动手;
销售高峰期,楼层管理人员应加强楼层巡视,处理突发事件;
对于棘手问题,员工应立即报上级处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1)一般性争吵
目击员工或管理人员应立即上前,无论哪一方有错,本着“顾客 永远是对的”服务原则,向顾客致以歉意,然后询问原因。倾听顾客
诉说,分析判断。
一般情况下,将此员工带到一边,了解情况。
合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。
2)发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同
事,不应指责顾客;第一时间通知客服人员及管理部赶至现场,由客
服人员根据当时情况作出灵活处理;如一方或双方受伤,要首先紧急
处理,并由客服人员决定是否就医;如客户提出索赔,应报上级处理。
三、 抢劫事件的处理
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人;
定时做安全广播;商场内设安全提示牌;
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如:抢劫者的身
高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫
者(注意自身人身安全);用对讲机呼叫,或跑到出/入口请求保安/
客服人员协助;保安在商场区域范围内进行拦截,并在可能的情况下,
尽力在商场区域内进行拦截;如拦截失败,保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
3、注意事项:
我们应表现出积极协助的态度;如顾客提出索赔,及时报告上级; 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、 物品丢失事件的处理
1、如何预防丢失事件的发生
客服部根据客流情况加大安全广播力度;
客服员和保安对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒;
保安和客服人员加强巡视;
醒目标牌提示;广场外有保安定期巡视,以起警示作用。
2、丢失事件发生的处理
1)顾客(商家)当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人 最近的工作人员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征;
根据顾客的描述,带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可之人;
保安部根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案;
2)顾客不知何时丢失财物
工作人员可安抚、询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑
之人”;带失窃顾客到服务台登记;服务台用广播告知顾客和商场员工,帮助该顾客寻找失物;如有员工在商场内发现无人认领的包或物品,应立即送到服务台,不得单独翻看;如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案;顾客索要赔偿,商场员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系上级;
3)目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者,以挽回损失;
协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持;处理同时,通知保安部/领班/上级领导; 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动,如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动;证据充分,把小偷送往公安机关;
3、注意事项:
1)我们应表现出积极协助的态度;
2)如有金额索赔,及时报告上级领导;
3)如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
4、对于外部场地汽车损害,也适用以上程序:
外部场地包括A区停车场和广场外部通道。处理车场的纠纷(包括停车刮伤、撞车等):商家对车主的,由商家和车主自行协商处理;车主对车主的,由车主双方自行协商处理;由我司对车主的,由我司工作人员现场取证、记录,并报保险公司处理,同时向上级主管汇报情况。车主有权自报车险公司,与我司报保险可同时进行;其他原因
造成的财产损失,可参考现场因素分析,初步判断是属于那一种险种,如不能判断,请马上通知相关部门主管。
五、 媒体、同行来访拍照等处理
1、处理程序:
当看到有人抄价格、拍照等时,保安部应立即通知客服人员; 商场管理人员应上前礼貌询问,是否需要帮助;如属不知情的来客,则耐心解释相关政策并提供帮助;如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察;如对方态度强硬,继续拍照、抄写,可通知保安部保安人员/领班给予协助。
2、注意事项:
无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序:
在遇到发生意外(爆炸、火灾等)情况时,不要惊慌,提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生; 如遇商场内发生爆炸、火灾,紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。(应急方法是:要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处,选择火势、烟雾较弱的边缘地带,采取俯身或匍匐前进方式快速通过,严禁向着火部位的上方空间转移); 在通道发生堵塞的情况下,可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、
电缆线等物品,开辟逃生通道;
火灾报警电话:119
七、停电、水处理
1、突然停电:没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。
商场发生突然停电,且在没有得到预先通知的情况下发生停电的,商场客服人员须马上组织人员配合保安人员巡视停电楼层,通知商户做好货物安全工作,保安部应在各出入口增加检查人员,并重点关注没有应急灯照明的角落,防止出现偷盗情况出现;客服部同时安排工作人员留守广播室,一旦来电,立即向商户解释停电原因。
2、其他原因停电
因供电局通知线路改造和商场内部工程临时停电和较长时间停电的,应提前一个工作日通知停电楼层的商户并出示停电通知,张贴在停电区域的入口或者显眼处。并尽量做好商户解释工作。
3、停水处理方法参考1、2点处理方法进行处理。
八、电梯,手扶电梯应急
在巡场过程中发现或者接到商户、消费者来电出现电梯、手扶电梯出现故障的,客服人员应马上赶往出现故障的地点,同时通知工程部工作人员进行处理,在工程部工作人员未到达现场时,应维护好现场,提醒过往商户和消费者注意安全,并对商户和消费者进行指引。
九、示威、暴力、骚乱、爆炸物处理
1、示威和暴力
当外界因政治因素或者其他因素引发的示威和暴力行为发生时,
因主动通知商户和消费者,注意个人的人身和财产安全,主动向当地政府机关、当地公安机关(派出所)对示威和暴力行为的进展发出知会;对有即将可能影响到商场安全的,采取紧急处理措施,包括疏导商场内的商户、消费者、和工作人员;按照当地政府机关和当地派出所的指示,将人群疏导至安全的地方。
2、骚乱
包括带政治性的骚乱和商业性的骚乱。在以上两种骚乱发生时,应组织工作人员维持现场的安全秩序,尽量将人群疏散,在事件逐渐不能控制的情况下,要及时通知当地公安机关(派出所),请求帮助。
3、恐吓、爆炸物
1)当商场或者商户受到恐吓时,应主动收集和保护好相关证据和物件,并及时通知当地公安机关进行处理。
2)当商场或者商户受到爆炸物(包括爆炸物可疑物体)威胁时,应主动有秩序的疏导爆炸物可疑物体周围的人群,保持安全的距离对爆炸物可疑物体进行监视,同时通知当地公安机关及时处理。
十、举办大型活动引起人员过度密集和重要人士到访处理
1、举办大型活动引起人员过度密集时,客服部和保安部应适当调配和增加现场工作人员,配合活动举办方对密集的人群进行秩序维护,并做出提醒,防止因人群密集而引发的偷盗、踩踏等不良行为发生。
2、重要人士到访。保安部服负责维护围观人群与重要人士的安全距离,并对重要人士的行动路线作出安全保障方案(方法)。客服部配合保安部对人群的疏导工作。
十一、自然灾害
雨天自然灾害:
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播,提醒商家做好防漏水工作;对以往有漏水记录的商家进行查访,了解商家漏水处理的情况;对有漏水现象的商家进行登记备案,同时通知相关部门(比如工程部)处理漏水问题;如有商家因雨水导致货物受损,立即通知上级部门、客服部、工程部,并对商家受损货物数量进行登记,对受损货物的外观拍照取证,对漏水的位置进行勘察。对因雨水导致财产受损的商家,除取证外,在事发当日,必须以书面报告上级主管部门,并在当日报保险公司。
保险公司电话:
广州才智物业管理有限公司 客服部
2011-9-3