关于建立顾客满意度指标体系的思考
关于建立顾客满意度指标体系的思考
摘要:顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显,也越发重要,企业除了调整经营模式外,更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力,通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则,以及顾客满意度指标体系的主要内容。
关键词:顾客满意度;指标体系;目的;内容
1引 言
随着经济全球化一体化的到来,生产与分工日益国际化,而企业所面对的国际市场容量则是有限的, 因此企业间的竞争日趋激烈,这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境,企业为了适应新经济形势的变化,在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客,就必须调整现有的经营理念和管理模式,就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度,只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。要想获得顾客的满意度的一个直观地认识,我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点, 也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。
2建立顾客满意度指标体系的目的
在传统的市场竞争中, 企业通常通过提高自己产品的市场份额来获得更高的回报和利润,因此纷纷将扩大产品的市场份额作为奋斗目标。 然而在市场日趋饱和,竞争异常激烈的今天, 面对一个慢增长、 高竞争 、 容量有限的全球性市场, 原有的市场竞争概念和企业竞争理论已经越来越不适应,传统的降低价格策略效应也越来越低,要想占有更大部分的市场份额变得非常困难, 甚至需要付出非常高昂的代价,得不偿失。而顾客满意度的策略是不再被动按照消费者的投诉来改进产品的质量, 也不是没有重点地平均分配力量和资源进行产品质量的改进, 而是通过对顾客满意度的调查和对调查数据进行深层次分析, 判定何种因素是最让消费者满意的, 并且主动在对顾客满意度影响最大的关键因素上改进产品质量, 最大限度地满足顾客的现实及潜在需要, 提高顾客的满意度和忠诚度, 从而保持自己的市场份额。这样可以留住老顾客的同时,不断让老客户带来新的客户,达到一种很好的循环。以顾客满意度理论来指导企业的经营与管理战略就