不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌

不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌

——记太原高速收费系统提升管理服务纪实

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！阳光明媚，春风和煦。在春回大地、万物复苏，山西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费管理工作中的体会与感受。

近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。根据省交通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效能、服务能力有了长足的进步。

回顾和总结我们的工作，我们认为：

一、牢固树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗口的基石

太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。

如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要解决的命题。收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。为了打造高效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。主要举措有：

深化微笑服务，拓展微笑服务外延。我们围绕全方位打造“看得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，推出了八个“一点”服务细则：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。在推行中，要求各收费站以司乘需求为出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化的服务体验。

大力推进收费站便民服务工程建设。去年，我们在继续深化做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务”新举措，不断提升窗口服务形象。

这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了：1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。软件方面主要有：1、制定详细的收费站日

常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化； 2、加强对收费站便民服务亭卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个“畅、洁、绿、净、美”的通行环境；3、收费站安排人员值守便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的便民服务；4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷，真正意义上了解司乘人员的需求。

重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度

庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样那样的服务争议。针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。

我们抓好四个环节来解决委托。一是强化一线人员的培训，重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识，勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以处理。实现了服务投诉处理满意度100%。

我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以增强服务意识为目标，一系列的服务新举措，旨在推进“要我服务”向“我要服务”的跨越转变。在制度保证上，我们明确了由分管领导牵头推进、收费部负责同步督促、基层单位负责实施落实的工作机制，健全了培训考核、奖励与处罚等工作制度，确保了工作的有序推进、取得实效。

“窗口的微笑服务、岗亭的文明礼仪、广场的便民服务”拉近了我们与司乘人员之间的距离，提升公司的社会形象和员工风采。为全面提升高速收费服务水平，树立交通行业文明服务品牌奠定了扎实的基础。

二、提升收费站放行速度与加强收费业务指标控制，是我们方便人民群众出行的要诀

太原高速建成较早，收费广场偏小、车道数量不足、硬件设施老化。面对基础硬件的先天不足，我们就从软件环境上后天补足，在坚持开足车道的基础上，深挖放行速度提升潜力。我们主要侧重以下几个方面的工作。

第一，强化一线人员的业务技能，提高放行速度。

多年来，我们一直把收费站车辆放行速度的提高作为重要的业务考核指标，衡量收费站工作。在收费考核通报中，每季度对各站放行速度进行排队评比，以促进各站车辆放行速度的提升。经常性的组织公司、路段、收费站车辆放行的技术培训、比武活动，促进单兵实战技能提升。

为了提高放行速度，收费系统围绕一个“快”字，全员动员、全员参与，摸规律、找办法、下功夫、练苦功，可以说是八仙过海各显神通。比如：小店收费站总结出的“一摸、二看、三精点”的“便捷收费法”重点强调基本功；用“五张点卡法”取代传统的“两张点卡法”，已经在技术比武成了规定动作。还有推行“车型车号盲打”、“找零金免等待”、“限高杆车型分道通行”、“高峰时段站立服务”、“再靠前十米疏导指挥”等等细节，从不同的角度、不同的环节，深挖放行速度。

另外，两个以提高车道放行速度为目标的QC 活动课题小组，分别围绕减少出入口操作时间、节能减排、降低差错率等课题，展开了攻坚，都取得了良好的实际成效，小组也分别获得了省、交通行业优秀质量管理小组荣誉。这些，都为提升高速服务水平奠定了扎实的基础。

第二、加强机电保障促进设备完好，提高突发事件处置效率。 众所周知，由于先天的不足、巨大的交通流量，太原高速经常性的出现交通拥堵，特别是东环段的松庄、杨家峪等站，社会

上也是怨声载道。对此，我们多措并举，不断提高应急处置时效，保障高速公路安全畅通。

近几年来，我们持续加大机电保障力度，前后增加一岛双亭10余个，大大提高了高峰时段的车道通行效率。以运营指挥中心机电人员为核心的机电应急抢修对24小时待命，随时处置机电故障事件。我们还深入分析车辆交通规律，在丈子头、阳曲等站，改装设置了ETC 、MTC 混用车道，根据车流情况，灵活切换车道使用功能，提高了车道使用效率。

2012年，我们结合当前收费工作实际，修订了不符合现行收费管理及操作的应急预案，新预案体系重视事前预防和过程控制、深化应急部门间协作配合，并对多项可能出现的问题事项都进行关注与预防，预案条理清晰，责任明确，较以往有了较大的进步。随后，组织了一线班组长、监控人员关于信息报送、应急处置方面的培训，做到了全覆盖。并督促一线单位对预案反复进行演练，做到了预案熟悉、心力有底、遇事不慌、忙而不乱，协同高效的应对突发事件。

第三、抓好日常管理和教育培训，扎实推进收费业务指标控制。

为进一步提高我公司各收费站的文明服务水平，展现高速公路文明窗口形象，我们先后出台了《精细化管理标准系列文件之收费管理篇》、《管理文件汇编收费管理卷》等各类职责、制度、程序、方案等，基本囊括了收费管理工作的各个方面，较好地做到了有章可依，有章必依。

在日常管理中，我们坚持收费站半军事化管理，颁行了《强化收费站半军事化管理实施细则》，对照内容对各收费站实行半军事化管理。细则内容包括军训、着装规定、工作纪律、内务卫生等方方面面，大到办公楼的公共卫生，小到宿舍内的墙角，都有详细的考核标准和办法。通过检查、考核，规范收费人员日常行为，收费站精神风貌、整体形象得到了较大的提高，一支作风

严谨、工作标准、令行禁止的队伍，保证了各项管理措施的有序开展。

通过全体收费不懈的努力，各项业务目标达标情况良好。通行能力：客车平均通行速度入口≤ 13秒/辆，出口≤ 25秒/辆，货车平均通行速度入口≤18秒/辆，出口≤40 秒/辆。车道开启率达100%；文明用语、礼仪手势使用率100%；投诉处置及顾客满意率均为100%，均能达到省局考核要求。其中，入口发卡差错率≤2/1000，出口改正率≤99%、出口收费差错率≤1/10000；大大低于省局要求的8‰的要求。

三、推进科技应用与精细化管理平台使用，是我们创新实践不断取得成效的途径

实施精细管理是适应现代管理形势的新任务，是实现行业跨越发展的的新途径，是完成收费管理效能提升的新课题。我们在收费精细化管理平台的推进工作中，公司上下同心协力，在认识、决策、行动上取得了高度的一致，围绕标准化、程序化、科学化的工作标尺，紧紧抓住核心和重点环节，推进平台完善和深化应用，取得了积极、实际的工作成效。

一是我们通过对常规业务进行系统的梳理细化、改进优化，进一步提出了规范日常业务操作行为、简化工作流程、提高队伍的执行力的目标。在三个试点收费站经过多次试运行的基础上，通过周密的研究分析、多次的实践探索，最终达到了平台的预期效果后。随后，我们在省局的大力支持下，将平台原有基础上补充完善了日常办公、设备运行、报表分析、业务稽查、应急处置等功能模块，实现了收费精细化管理平台的功能探索和拓展，得到了省局、兄弟单位的高度肯定。

二是节约成本，减轻负担，简约流程、提高效率。我们结合工作实际，对收费报表进行进一步规范，取消打印《入口营运分析日报表》、《出口营运分析日报表》，并对《站拆分通行费各路段所得下帐凭证时间段报表》进行简化，《非现金车型分类时间

段汇总表》、《计重收费交通流量费收报表》进行合并，使收费工作在降低成本，节约资源，提高工作效率的基础上，促进收费工作再上新台阶，每月节约打印纸约10000张。

三是加强管理，不断创新，收费更加精细化。在平台功能开发与应用上，推行了收费工作质量考核、收费业务支持管理、收费日常办公管理、收费设备运行状况管理及报表管理等内容，创造性的开展工作。在收费日常办公管理中，增加了工作日志、快速反应机制、人力资源管理、办公文档、服装管理；收费设备运行状况管理中，增加了收费设备台账、到期设备预警、维修次数预警、设备维护、设备完好率；报表中增加了通行量、通行费、ETC 车辆统计、拆分账、通行费收入核对表等内容，在不断创新的同时，大大提高了工作效率，减轻了工作负担，且为领导决策提供重要依据，提升了收费管理工作效果。

科技手段促进“绿色通道”鲜活农产品车辆免费更加规范。我们在各站出口“绿色通道”专用车道上都安装了视频采集系统，更好的规范了收费现场管理，杜绝了作弊现象。我们还在收费车道配设了无线网络和IPAD 设备，同步实现了收费站岗上、监控、值班站长的实况影像沟通、同步确认，即保证了车辆信息资料的客观性、真实性和完整性，又方便了稽查员对绿色通道情况的核查，使得工作更加严谨规范，操作流程更加简便快捷。还改变了过去过多填写工作报表造成的浪费，节约了成本。

近期，我们正在合理经费控制、厉行节约费用上积极探索，我们在确保收费工作正常有序进行的同时，根据实际对公司核定下达的年度经费，按月按项目进行细化分解，自行支配，合理使用，严禁超支。根据各收费站经费定额和实际发生费用每月进行量化考核，实行月考核、季平衡、年度总控制。并签订“2014年收费站经费控制目标责任书”，增强意识，确保年度活动经费支出总额控制在专项经费额度之内，使收费经费得到有效控制。比如我们在收费系统组织会议时，积极推行利用网络聊天工具召

开语音、视频会议，会议精神既及时、高效传达，又大大减轻了一线员工的工作负担。

“安全、高效、便捷、经济”是高速公路的基本功能和服务特性，也是我们高速人的服务方向和管理目标，收费运营管理工作艰巨而繁重，任重而道远。当前，太原高速公路有限公司收费系统正以认真贯彻落实“交通运输管理提升年”活动动员会议精神为契机，全体干部职工凝心聚力、立足岗位为服务广大司乘人员安全便捷出行做新的贡献，创新实践、争先恐后奋力谱写“我为山西交通运输科学发展做贡献”新的篇章。

二〇一四年三月二十四日