促销员培训技能

促销员培训技能

促销员培训

一、发挥自身的魅力

促销员在推销产品时，必须先自我推销，取得消费者的认同后，才能进一步有效地推销产品。因此如何挖掘并发挥自身魅力相当重要。

1、形体语言

1） 立姿：全身挺直，两眼平视，两肩平，挺胸收腹，双臂自然下垂，双手置于腹部，大拇指交叉，右手覆于左手之上，盖住左手手指，腿部绷直，脚跟并拢，脚指尖张开约60度，身体重心应落于两腿正中。

2） 行姿：昂首、挺胸、收腹、身要直、眼平视、肩要平，两臂自然下垂。 行为要求：走路轻、说话轻，操作轻。

2、发挥声音的魅力

不知大家是否有这样的经历，在人群之中，你正与朋友闲聊，突然有一个悦耳的声音传入你的耳际，把你的注意力一下吸引过去，看看是谁的说话声如此动人。可见，一个有魅力的声音是何以撼动人心？

1） 注意倾听自己

你听过自己的声音吗？很多人都会回答“这不是废话吗？我天天与人见面说话，干的就是与人见面，说话的行业，当然会听到自己的声音呀”这样的回答并不算听到自己的声音。 一般人对自己的声音，总是“听而不闻”的居多，别人听我们的声音有何感受，通常我们都不知道，那么，我建议大家使用录音机，练习自己的推销声音，即可得知他人听起来可能会有什么感受，这种方式可帮助我们了解必须改进哪些地方？

2）如何练过人的声音？

怎样才能使自己的声音、言词富有魅力？这恐怕是每一名促销员非常关心的问题，训练自己的声音，必须做到以下两点：

a、时刻注意自己的意志以及言词

俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说”所以，我们在讲话之间，务必想一秒钟，顾客喜欢什么样的音调？

b、每天把自己的声音做个记录，放在眼前，不断练习。

a）一般而言，什么样的声音最具有说服力，是高音、中音还是低音？ 应该是明朗的低音，它使人如沐春风，如饮甘露。

b）段落分明吐字清晰

当促销员在推荐产品时，必有里弄字清晰，有条理，切莫起首清楚，中间拖拉，末尾含糊，发音不清会给对方耳朵带来紧张感，这样的讲话者与人交谈，会给一种负重感，她的话语，也很难打动别人，人家光顾努力辨别我们讲话的内容，哪有精力去思考和领悟你话语中的含意呢？

c）低速、中速、商速的妙处

抑扬顿挫，婉转动听的声音是很具有魅力，教别人或是说明一件事，必须边说边注意对方是否跟得上，随时改变或调整速度。

d）停顿的“间隔”

要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔可引起听者的好奇心。

e）善于调节音量

音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音，音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。使用明朗的低音，原则上，使在座的每一位顾客清楚地听到即可。

c、言词的要求

a）说话要充满热情

b）讲正规、严谨的语言

语法，有如外衣，影响着一个人说话深度，听杰出者说话，你会觉得格调不凡，风格独特，这便是余韵使然。

c）善于学习语言

举例：“吃醋”------“用醋”

“先生，还要不要饭？”------“先生，还要不要添碗饭？”

d）善用方言

外地人：使用普通话

本地人：会讲当地方言者，使用当地方言。

当这一切都被我们所持有，顾客定会感受到我们无与伦比的魅力，那时候，顾客怎会把我们的话当成耳边风？

我们的热情不但在声音中，也从眼神，表情、姿态中、涌溢而出，那就是我们对顾客显示的感情。

3）迷人的微笑，自信的目光

众所周知，我们正处在一个飞速发展的变革时代，科学技术的日新月异。现代社会节奏是如此的快，信息量是如此的丰富，交往是如此的频繁。现代人已经渐渐失去“透彻地了解别人”的耐心和时间。在生活和工作中，已经再也无法自我封闭的现代人，再决定是否信任他人已不是可能。因此，现代社会中的人们都已习惯根据第一印象来叛定人，常常在几秒钟内，别人就会完成对你的判断。故而，促销员要取得顾客的信任，必须依靠良好的第一印象。

a、笑能弥补不足

虽然笑容、声音以及其它都可以靠每天自己的严格训练而不断提高。但是，比这更重要的是磨练自己，使自己成为真正有作为的人，磨练自己愈放光彩。

b、真诚的笑地建立信赖关系的第一步

“在芸芸众生之中，哪一种人的笑最具有诱惑力，是最美丽的笑？”“婴儿的笑”我们必须迁出这样的笑容，当你展现发自内心的美丽笑容，没有人会对它怒目相视。即使起初对我们的笑容无法立刻反应的人，只要我们接触他时露出那种笑，对方内心的墙壁自可轰然崩塌。到时候，对方必定从另一边向我们伸出友谊之手。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此信赖关系的第一步，它也能确认彼此产生的信赖关系。

c、如何培养迷人微笑

a）从前面的介绍中，我们看到笑的威力确实是巨大的。而且也知道了什么样的笑才是迷人笑。方法很多，但主要还是保持一颗真诚、善良、年轻的心。这样，发自内心的笑才能真诚迷人。借助一面大镜子，是一种非常好的方法。最好是一面与自己等身的镜子。笑，要做到从全身发散而出。

b）微笑具体如何训练呢？

训练方法：先作大笑状。嘴角向两侧上翘到极致，直到感觉到你的眉毛、眼睛、两颊、唇，每一个部位、每一块肌肉都在笑。然后，嘴角慢慢地收拢，到一种松驰自然的状态。这个时候，人就在微笑了。切记：不可双唇紧闭。这时候，你会感觉到两颊的肌肉变得紧绷了，就变成另外一副状态的笑容了。

c）遇到不顺心的事情

人生多难，短暂的郁闷、沮丧、在所难免。但是，短暂性的事往往会成为习性。遇到这种情况，务必硬挤出笑容，告诉自己，我已经复原，装也要装出来，这是秘诀。微笑，它

的意文还绝非就只它本身，它还是促销员良好心理状态，充满自信心、开朗、活泼的标志。要微笑起来，决非易事，你得对推销工作有正确的认识，对自己有成功的要求和自信，具有良好的敬业意识，人的尊严等素质。只要笑一两次倒非难事，但要在天长日久的推销中始终如一地保持微笑，却需要不断地锻炼、学习。

d)自信的目光

我们的顾客照面之后，目光更为重要。俗话说，眼睛是心灵的窗户。顾客和你第一次见面。除了你的长相、服饰、举目、他（她）最注意的还是你的眼睛。促销员的目光应锐而不露，力而不厉。因为，说话时紧紧迎着顾客的目光，不躲闪、不回避，会使你显得坦诚、诚实、可信，这样顾客对你的商品也多了几分信任。而且，更重要的是，坚持用目光和顾客交流，目光坚定、有力，也会使你的游说更具力量，更能打动顾客。因为谁都不能不被一个用很真挚的目光叮着你，同时说着真挚的话的人所打动的。要知道，目光的要求有时是难以拒绝的，我们何不利用呢？

因此，一名促销员必须学习：“与其述说，不如使其感觉。”具备这种能力，且以真心为后盾，它就成为比言词更强而有力的手段。默不作声而能使对方铭感五内。你就满面生辉，魅力自在。

二、仪容、仪表

“三分人才，七分打扮”，可外表对人的形象，特别是给人印象有不可忽略的作用，当顾客与我们促销员初次相见时，顾客对我们的第一印象，很大程度上依据我们的外表，因此，外表在推销过程中占有突出的位置。

然而，客观地说，女性并非全部都是天生丽质，当我们以素面对人时候，不全部美丽动人。幸好我们可以用化妆的方法来修饰弥补自身的不足。

三、礼貌用语

1、基本礼貌用语

1） 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、您好。

2） 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临。

3） 问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4） 祝贺语：薛喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财。

5） 告别语：再见，明天见，欢迎您下次再来。

6） 道歉语：对不起，请原谅，打扰您，失礼了。

7） 道谢语：谢谢，非常感谢。

8） 应答语：是的，好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？

10）基本礼貌用语、用字：您好、请、谢谢、起不起、再见。

2、对宾客服务用语要求

1) 遇到宾客要面带微笑，给予服务应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜是得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2) 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3) 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部（但不要盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不悦的表示，要停下手

中的工作眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4) 对客人的问询应圆满答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料 或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5) 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、淡漠，无关痛痒的神态，应说：“是的，我马上就来”不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，这忙着吗？”

6) 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时，尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长就说“对不起，让你久等”不能一声不响就开始工作。

7) 与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8) 当客人提出要求我们一时满足不了时，应主动对客人讲清原因，并向客人表示歉意。

9) 在原则性、较敏感的问题，态度明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式，即“顶掉牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，使用询问式、请求、商量式、解释式说话方式。

10) 打扰客人的地方，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”。

四、酒类知识

中国是酒类创造发明的鼻祖，古老的祖先早在一万年前就已经酿造出了酒，在黄河流域，在四川盆地发现了很多制酒、酿酒的器皿。

爱酒不愧天，我们古代先人正是在这种“酒不醉人人自醉”的心态下，在慢漫的历史长河中形成了数不清的礼俗，如无酒不成礼，无酒不成席，无酒不成敬，无酒不成交，无酒不成颂，无酒不成欢，无酒不成诗等等。新春佳节要喝团圆酒、屠苏酒、春暖花开要喝阳春酒、百花酒，五月端阳要喝雄黄酒、葛薄酒，盛夏六七月要喝荷花酒、薄荷酒、八月中秋要喝赏月酒、松花酒，九月重阳要喝菊花酒、长寿酒、寒冬腊月要喝大补酒、健身等。

白酒是对所有透明无色蒸馏酒的总称，中国创造发明了白酒。白酒又称白干，古称烧酒。

1、酒的分类基本可分为三类：

1） 按酿造方法可分为蒸馏酒，发酵酒和配制酒。

a、 蒸馏酒是酒精含量较高，含40%以上，如白酒、白兰地、威士忌等。 b、 发酵酒指酒精含量20%左右，如果酒、啤酒等。

c、 配制酒，如药酒。

2） 按酒精含量划分：

 酒精度40%以上为高度酒；

酒精度20-40%为中度酒；

酒精度20%以下为低度酒。

3） 按商品经营分类

分为白酒、黄酒、米酒、啤酒等。

4） 按白酒香型：

a、 酱香型：贵州茅台酒

b、 浓香型：五粮液、泸州老窖

c、 清香型：山西汾酒

d、 米香型：三花酒

e、 复香型，也称兼香型：酒鬼酒。

从感官上鉴别白酒，一般是在色、香、味三方面。

色：白酒应无色透明，无飘浮物，倒入杯中后，不留有污物。香：开瓶后，香气四溢，香气分为溢香、喷香、留香三方面，溢香指酒杯放在嘴边，先闻香，酒入口中，香满口腔，即喷香，吞下腹腔，仍感觉口中余香未尽，即留香，好的白酒不仅不溢香，还有喷香、留香。

1、 斟酒艺术

斟酒时从主人右手起，逆时针转，最后一杯倒给主人，商标先给宾客看一下，因为许多人喜欢知道所使用的品牌，商标对着客人，以右手执瓶，抓住身三分之一处，食指稍微向上抬，左手自然垂于身侧或放在背后，右脚插于座位之间，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，倒酒时，瓶口稍离杯壁，倒入八分满后旋转90度—180度后抬瓶，斟酒时应倒到滴酒不漏。

五、正确处理顾客对价格提出的不同意见

如果顾客在价格上有疑问，提出价格太贵了，你应该清楚地知道顾客为什么这样说，否则，你的回答就可能是盲目的。你可以借机反问顾客：“你指的价格在哪方面太贵了”通过顾客的具体回答，你就能摸到顾客嫌价贵的原因，就能有目标有针对性的向顾客说明情况，最终使顾客消除疑虑，达成交易。

顾客认为产品“太贵了”，往往有下列一些原因，促销员应针对这些原因，处理好顾客的不同意见。

1、顾客总的经济状况下，在一般情况下，顾客说他经济不足，可能是一种借口，其真正的原因可能是想买别的产品，这可能是你的说服工作不够，他没有认识到产品的价值，他认为购买后不能满足他的需要，所以，他对你所推销的产品就产生了购买的欲望。

2、顾客目前的经济状况不佳。你可以建议他消费低档次的（精品、普通型）

3、有时顾客嫌贵，是因为没有准备花太多的钱来购买你的产品，这是因为你的宣传没有引起顾客的购买欲望，他不太想买，所以，从另一方面提出价格太贵，实际是一种不想买的借口，促销员在这种情况下，一定要避开价格，反复宣传产品的价值。

4、顾客先入为主，对产品价格早有固定看法。顾客对什么样的产品应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的。他们经常看过低的估计生产成本。如果出现这种情况，促销员必须用大量的具体事实向他解释，强调产品的优点，通过大张旗鼓的宣传，可以提高顾客对产品价值的认识。

5、竞争对手的类似产品价格较低，顾客经比较后，对所推销的产品提出价格太贵，这时促销员最好就价格问题作出某些解释，并且中肯地指出顾客在进行价格比较时所忽略的方面。

六、沟通在促销中的意义

所谓沟通是指人与人之间传达思想、观念、意见，或交换情报、消息的过程。

1、沟通的分类

在促销过程中，按信息传播的方向可以分为两类：

1）促销员将产品的特点和使用价值，传达给顾客。这是实现购买过程的沟通，是最基本的沟通。具有下列几个关键环节。

a、促销员掌握产品住处。一个优秀的促销员道德必须对自己所推销的产品了如指掌，这是搞好推销沟通的首要环节。

b、促销员将产品信息传播给顾客。这是引起顾客购买欲望，促使顾客采取购买行为，实现产品推销的关健一环。

2、沟通在促销中的意义

沟通是推销的有力工具，对实现产品推销有着极其重要的意义。

1） 沟通可以搜集大量资料，通过推销过程中的沟通，可以搜集到对企业十分有用的大量资料。如：有关产品本身的各种资料，各种用户（顾客）资料，竞争对手的资料。

2） 通过推销沟通，可以改变顾客行为，由于顾客不了解你所推销的产品，根本就没

有购买欲望，通过推销沟通，使顾客了解产品的使用价值，激起了他的欲望，采取购买行为。

3） 通过推销沟通，可以建立及改善企业同社会的关系。

3、促销员在沟通中正确认识自己

人贵有自知之明，不但要自知之短，还要自知之长，只要自知，才能自律，才能有检点约束自己的能力。

首先，必须自尊。正确地塑造自己，使自己成为值得尊重、值得爱的人。

我们应该成为可以客观审视自己的人当你有办法有自己“推开”隔着一段距离，冷静地对自己加以观察，你的稳定，宽容也就从中而生。所谓可以客观审视自己，换句话说，就可以使自己“处地别人的立场”。如果你能正确认识自己，就能收到如下效果：

1） 更能了解别人。认识自己，对自己认识越深，你就越能接近“别人”。对别人的行动或心理也就更能做进一层的了解。

2） 千里有缘来相会。要在沟通中取得良好效果，促销员必须珍惜每一次与人相会的良机，要把每一次相遇的机会都看成是“有缘”，都是建立感情、密切关系的良机。

3） 能意识到自己的工作。促销员把自己的热诚，通过沟通传递给买方，会促使买方产生热诚，兴起莫大的兴趣，才能引发购买行为。

4） 至诚可以感人。促销员每天都生活在客户的汪洋大海之中，要实现沟通的目标，自己必须以“诚”为根，以“信”为本，正如孟子所说：“至诚而不能动人，未之有也”。精诚所至，金石为开，要想说服顾客，必须推心置腹，采取寡言战术就推动不了工作。

所谓服务精神，其基本宗旨应是以诚心接触对方。由于你诚实的行为，你的魅力定能深深地烙印于对方的心田。对方才能信赖你，同你洽谈，接受你的推销。

七、推销技巧

1、促销程序

1） 促销前准备工作

a、 外表服饰的准备

b、 须正确穿着公司规定的制服，并保持整洁。

c、 恰当修饰仪容，做到协调、大方、得体。

d、 精神饱满、振作。

e、 带好有关宣传册、促销品。

f、 带好有关报表。

2） 进入店内，促销开始前的准备工作

a、 与店主人寒喧、问候。

b、 与店主人确认当日的促销活动。

c、 检查酒柜里的酒是否齐全、充足。

d、 与服务员进行沟通。

3） 促销步骤

a、 问候在座的客人，注意微笑。

b、 用适当的方法打开话题。

c、 向客人介绍。

d、 仔细倾听客人的意见，耐心解答客人的疑问。

e、 如果客人选用女儿红酒要向他们表示感谢，并及时把酒送上。

f、 在倒酒时要将酒瓶标签面对客人，注意手指不要遮住标签。

g、 在倒酒时瓶口适当离开杯口，以保持客人杯口的清洁，并体现女儿红酒的晶莹剔透。

h、 要注意适当给客人添酒。

i、 要注意观察当客人已点的酒剩下不多时，要主动问是否添酒。

j、 要保持酒瓶外观的清洁，若不洁时注意擦试干净。

k、 注意你所拿的酒是否与客人所需要的酒的度数，档次相符。

l、 如果客人没有选用女儿红酒，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然、诚恳的态度离开。

m、应自始至终保持良好的精神状态。

4）结束促销

a、客人离开时，应向他们道谢并有礼貌的道别。

b、促销结束时，应收拾并整理好有关促销宣传册和促销品。

c、促销结束时准确统计销售数量，并即时了解况品销量。

d、正确准备地填写规定的报表。

e、告知店家下次促销时间，确保下次促销商家有充分的准备。

f、向店主道谢并有礼貌的道别。

2、推销术

1）不只要接受顾客的指令，还应作建议性的推销。

2）谨记客人姓名和爱好食品。

3）熟悉酒类品种，明白推销酒的品质、风格等。

4）不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销量更重要。

5）生动的描述。

6）多做主动推销。

7）注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体。

8）注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。

3、推销语言技巧

1）用选择问句。

2）语言加法，即罗列酒的各种优点。

3）语言减法，既说明假如现在不尝试将会有什么样的遗憾。

4）转折法，既先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

5）语言除法，既将一瓶酒分成若干份，使其看起来不多。

6）借入口法。

7）赞美法。

8）亲近法。

4、作为服务行业的人员应具备的素质

我们要求每一位促销员在做好促销工作的同时，必须具备一个优秀服务人员的素质

1）彬彬有礼，礼貌待人。

2）热情周到、不带情绪化，微笑服务。

3）宾客的要求就是工作最大的任务。

4）不管对与错客人说的都要视为对的。

5）遇到难缠顾客，不能以自己的理由强行要求他人接受。

6）遇到投诉不得隐瞒、逃避、推脱。

7）善于与周围环境协调好，关系处理好。