提高导游服务质量树立旅游行业形象

日前，国家旅游局、共青团中央、全国妇联共同发出《关于举办第二届全国导游大赛的通知》，对第二届全国导游大赛进行工作部署。就此，中国旅游报记者对国家旅游局监督管理司负责人进行了专访。

记者：举办第二届全国导游大赛的目的和意义是什么？

负责人：近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国导游员队伍迅速扩大，目前持证人数已达到66万，这支队伍为我国旅游的发展做出了积极的贡献。导游是旅游接待服务的重要环节，导游的素质和服务水平关系到旅游业的声誉和旅游业发展战略目标的实现。在我国旅游业持续快速发展的同时，游客和公众对导游服务质量的关注越来越多，提高导游素质和服务质量成为旅游行业十分重要的工作任务。为展示导游形象风采，交流导游服务经验，激励导游提升素质，提高导游服务质量，树立旅游行业形象，国家旅游局与共青团中央和全国妇联决定于今年继续共同举办全国导游大赛，引导导游员提高服务水平，激发青年在旅游行业中的活力，彰显女性在旅游服务领域的形象。

记者：这次大赛冠以“第二届全国导游大赛”之名，是否意味着以后导游大赛会连续定期举办？

负责人：2010年国家旅游局、共青团中央、全国妇联三部门联合举办的全国导游大赛取得了圆满成功，历时近一年，吸引了全国7000多家旅行社，2000多家旅游景区点、博物馆、展览馆的6万多名导游员、解说员参加，影响非常广泛，效果非常好。加强导游管理服务、提高导游服务水平是一项长期任务，举办职业技能竞赛是促进导游提高技能、素质和服务质量的有效手段。因此，国家旅游局经过认真总结和深入研究，决定建立长效机制，每两年左右举办一次全国导游大赛，逐步将其办成规范化、品牌化的职业技能竞赛。希望通过定期举办大赛，在全国旅游行业及导游队伍中掀起努力提升职业素养、提高服务水平的热潮，并增强广大导游的职业荣誉感和忠诚度，促使他们更加热爱导游这项工作，满腔热情地投入到导游服务中去，最终达到带动整个旅游行业不断提升服务质量的目的。

记者：本届大赛的主要内容是什么？

负责人：大赛分初赛、复赛、决赛三个阶段，初赛、复赛分别由地市和省级旅游局会同相关部门负责组织，决赛由国家旅游局与团中央、全国妇联组织实施。决赛分中文（普通话）和外语两个项目组进行，每个项目组分为形象风采、导游讲解、知识问答、情景再现、才艺展示五个环节，与上届相同。奖项设置有所调整，一等奖从5名增加到6名，主要是考虑到外语语种增加因素，单项奖数目相同而名称有调整。

记者：上一届大赛的主题为“讲道德、比技能、赛服务”，本届大赛主题调整为“比技能、赛服务、展风采”，原因是什么？

负责人：首先，“比技能、赛服务”客观反映大赛的内容和目的，所以调到了前面。其次，用“展风采”取代“讲道德”，并不表明讲道德不重要，而是因为讲道德是所有文明社会活动的基本要求，也是导游大赛活动的基本准则，所有选手和工作人员都要遵守，与其他活动相比没有特殊性，所以无须通过大赛主题来表现，而“展风采”则是导游大赛的主要目的之一，既包括展示选手个人的形象风采，又包括展示导游队伍的整体形象风采和旅游行业的形象与风采。

记者：除主题外，与上一届大赛相比，本届大赛还有哪些不同？

负责人：首先，在活动宗旨上，为响应发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的号召，本届大赛突出了导游的文化素质，强调增强导游作为文化交流使者的作用。其次，上一届导游大赛决赛分汉语和英语两个项目组比赛，为鼓励和培训其他语种的外语导游，本届大赛根据各方意见，将“英语组”改为“外语组”，除英语外，法、德、俄、韩、日等五个外语语种的导游可以报名参加决赛。但为了保证质量效果及方便组织，如果少于5名选手报名，该语种的决赛今年就不举行。

记者：决赛五个环节的设置是出于什么样的考虑？

负责人：大赛项目的设置，不仅仅要考察选手的讲解水平，还要考察选手的知识面、才艺水平、导游业务知识以及对导游工作的感悟。这样全面的考察，可以充分反映参赛导游员的职业技能水平和综合素质，体现参赛选手的真实水平和综合素质。

记者：进入决赛的选手定为100名，各省、自治区、直辖市（含兵团）的参赛名额是根据什么原则确定的？

负责人：根据2011年12月各省、自治区、直辖市（含兵团）的持导游IC卡的人数，参考各地景区、景点讲解员数量，并考虑地区平衡，最终确定100名参加决赛选手的地区分配名额。

记者：您对本届导游大赛有什么建议或希望？

负责人：希望在本届大赛中，各位参赛选手和各级组织机构认真总结运用上届的经验，争取在大赛效果、组织管理和服务等方面都有进步、改进和提高，使导游大赛的水平一届比一届高，顺利、圆满地完成大赛工作任务，全面实现大赛工作目标，并为今后的大赛、导游队伍建设和管理服务的其他工作以及全面提升旅游服务质量等创造条件、积累经验。希望广大导游员、解说员积极踊跃地报名参赛，全面、系统地学习理论知识，主动并创造性地交流服务技能，严肃认真地参加比赛和对待比赛结果，真实、全面地展示个人、队伍和行业的形象风采。希望各级旅游行政管理部门认真做好大赛初赛、复赛、决赛工作，全面贯彻落实大赛工作方案和全国组委会的部署、要求，切实保证各个阶段竞赛的质量和效果，积极主动地协调共青团、妇联和其他部门、方面的支持配合。希望有关部门、方面和广大社会公众继续关注、支持全国导游大赛，希望新闻舆论界组织开展导游大赛的宣传，更希望旅游全行业高度关注、大力支持本届大赛。最后，也是最重要的，就是希望大赛圆满成功。