如何解决冲突
如何解决冲突
生活中，和别人闹个矛盾，起个冲突，是很正常的事情。遇到这种情况，一般人的选择要么是回避，迁就对方一下，要么是妥协，大家各退一步。最近有本新书，名叫《解决冲突的关键技巧》，作者达纳·卡斯帕森是冲突调解和公共对话专家。书里说，妥协、迁就这些方法，其实不是解决冲突的关键。那关键在哪里呢？书里总结了两个方面，一个是有效倾听，另一个是高效沟通。
咱们先来看看有效倾听。要做到有效倾听，就不要只听攻击性语言，你需要听出来对方背后的意思，这样我们才抓住问题的关键，而不用陷入攻击与反击的死循环里面了。而且即使冲突发生了，如果能区分行动、利益和需求之间的差别，也能更好地帮我们找到解决冲突的方法。
书里举个例子，有位病人在医院去世了，这个病人的家属，想要烧一些草药，举行一个临终仪式。但医院有规定，不能擅自生火。这时候，双方在行动上就起了冲突，但从需求和利益的角度来看，冲突是可以协商的。家属的利益是为亲人举办临终仪式，医院的利益是保证医院里每个人的安全。那么能不能在保证安全的情况下，让家属完成临终仪式呢？在病房的水池里烧，就能保证安全，也满足了家属的愿望。你看，只要双方不是只盯着行动，而是关注下双方都能满足的利益和需求点，事情就可以协商了。
所以在发生冲突的时候，可以先想一下，是行动计划不一样？还是需求和利益不一样呢？如果需求和利益是一样的，行动计划不一样，调整行动就能解决冲突。在需求和利益不清楚的时候，可以去问对方，这样会拉近双方的距离，对方会觉得自己的话被理解了。
但如果你倾听并尝试沟通了，但还是出现了问题，不要进行人身攻击的评价。比如，你有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他，他的进度会对整体有影响，但不要说他能力不行，不负责任。指责和贴标签容易让人有攻击的想法。
下面我们来看看如何做到高效沟通。作者说，高效沟通需要培养一个能力，就是对方反驳你的时候，你要有好奇心。就是在你已经很愤怒的时候，你还能听进去对方的话，试着理解对方，还想着了解更多的情况。书中给了一个练习方法，先回想一次让自己发火的冲突，然后问自己问题，为什么这个人觉得他自己有道理？他为什么会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我们有效地对话？这几个问题，可以让你觉得在对方不想对话的时候，让有效沟通变成可能。
作者还说了一点，解决冲突以后，你要确定所有人的意见都达成一致了，就像你在网上买东西付款之前，会弹出来信息，让你确认一下再付钱一样。有时候人们只是在某方面达成了一致，如果不确认所有人的意见，可能会有一些后续问题。
总结一下书里的观点，想要化解冲突，主要是从怎样有效倾听开始的，你要分清楚行动，需求和利益的区别，找到真正的重要的事。在沟通时候，保持好奇心，思考到底是什么原因造成的冲突。在冲突解决以后，还要和对方确认一下意见，把责任都区分清楚。