"又是一年芳草绿,依然十里杏花红"
东门票班创建花园式文明班组的发言
首先感谢领导给我们与大家在一起交流,相互学习的机会,我们一定虚心向兄弟班组学习,取众人之长,把班组建设的更好。
2003年是非常不平常的一年,东门票班在管理处和服务一队的领导下,经历了许多从未有过的困难、锻炼和考验,我们认真落实《公园条例》在车辆治理中,遵照领导要求,在指定时间内完成了东门与南门的岗位互换;经过“文明服务,颗粒归仓”的实践,完成了今年的创收任务;在转变观念,提高素质,加强文明班组建设方面,进行了不断创新的尝试;在全班职工的共同努力下,班组发生了很大的变化,也取得了一定的成绩,我把我们在创建花园式文明班组过程中的想法和做法说一说,请大家多提宝贵意见:
我们班是一个有30名同志的大班,与其他班组不同的是,班部没有花草绿植,受客观条件限制,使我们不能刻意地追求花园式班组的硬件建设,我们把创建的重点放在形式与内容的结合上,突出窗口岗位特点,抓住服务、创收这两大主题在创建‘文明班组’上下功夫。东门票班的特点是:1、每天不仅接待成千上万的游客,还要指挥、疏导上百辆或几百辆的旅游车。2、在车辆治理后,东门增加了个门区,专门接待团队入园。 3、班里老职工和女职工多,45岁以上的职工占1/3。东门的工作量大、责任大、任务重。
在文明班组创建中,我们班组始终抓住对职工进行思想教育的主线,引导职工参与公园的发展建设,立足本职,严格遵守公园条例,模范遵守《文明、健康服务规范》,班组提出了“五求”的工作目标即:精神是灵魂——求振; 管理是核心——求严;质量是保证——求好;服务是根本——求优; 效益是目的——求高。有了明确的工作目标,使我们去年
的工作更加规范,服务更优质,效益更显著。班里营造出团结,紧张,愉快,舒畅的工作氛围。
我们班最突出的做法是:充分发挥宣教园地的作用,采取引导教育的方式,推动班组创建活动的开展。
我们班充分发挥每位职工的特长,调动大中专毕业生的积极性,让职工广泛参与,在班部休息室建立两块墙报,用来宣传贯彻管理处和队领导的指示、要求、普及新知识、表扬优秀职工、传递各种工作信息。一年里,我们结合工作的实际先后更换了6次墙报内容。
2月份 为落实《公园条例》和公园车辆治理,在第一期墙报专栏中刊登大家学习公园条例心得。按照全园开展“优化发展环境”的要求,在学习园地中建立学英语专栏,普及英语对话等新知。
4月份 我们针对抗“非典,”报疫情,保证职工身体健康,游客入园游览安全。
5-6月份 我们以“团结一心战非典,颗粒归仓闯难关”,为主题,立足岗位作贡献。在墙报中反映出越是在特殊时期,越是需要增强职工的主人翁意识,让每个人都铭记“天坛是我家,效益靠大家”,凝聚力量战胜困难,做真正的“天坛人”。对“三个更加珍惜”即:“珍惜今天的工作岗位;珍惜对每一位游客的服务;珍惜每一张票款”进行大讨论职工感受颇深很受教育。
7-8月份 我们迎来了旅游市场的复苏,在暑期,全队开展了“双迎一庆,共创开门红”活动,我们配合活动的开展,在班组进行了两次班组之服务之星的评比,把服务之星的优秀事迹通过墙报进行了表彰。 10月份 随着党的十六届三中全会的胜利召开,我们班组利用工余时间组织学习提高。同时,总结了十一黄金周‘三语服务’的经验。
我们的宣传栏以丰富的内容,多彩的形式,展现了我们班组的精神风貌,增强了班组的战斗力和凝聚力。通过宣教活动,收到了预期效果。有大量的好人好事在班组中涌现出来。
在暑期的旅游旺季中,售票员田霞遇到一位老年人在东门突然发病,她看在眼里,急在心中,她立刻用手机打了急救电话,并多次与他的家人取得联系,田霞协助家属将老人迅速送往了医院。之后,田霞的心里依旧惦念着生病的老人。事隔一周后老人的家属打来电话感谢她热情的帮助,虽然老人已经永远离开了他深爱的这片土地,老人的离去给家庭带来了巨大的伤害,而田霞的热情却给了老人家属送去了屡屡的温馨,让他的家人深深感到社会的温暖,天坛的温暖。
收票员李平在岗上无论遇到什么事都不急不躁,能做到始终如一的保持面带微笑、话语中语调平和。"十一"黄金周期间,李萍在车通道上岗,有许多旅游车司机对于空车收票不理解,态度常常十分恶劣。10月3日,李萍就遇到这样的一位司机,司机不买车票,百般刁难,可是李萍却面带友善的微笑,用平和礼貌的语言向司机解释,司机想出的几个理由都被李平拒绝了,司机出言不逊,开口骂人,李萍继续解释,无理的司机终于被李萍的诚心所打动,按规定买了票,李萍在递给司机车票时依然没有忘记对那位司机说:"谢谢您配合我们的工作",司机听了这话,感到刚才自己的话语不妥,便主动向李萍了道歉,李萍常说:和蔼的微笑胜过有声语言,‘让人非我弱’,她只是摆摆手笑着说:"没关系,您能理解就行了",简单的几句话,妥善的化解了矛盾,避免了一场可能发生的服务纠纷。
暑期的一天,园长办公室收到了一封来自乌鲁木齐的表扬信,其内容也是表扬东门售票员文彦霞的,八月3日来自新疆乌鲁木齐的四位同志到北京出差,在电视里看到奥运会徽揭牌仪式在天坛举行,引起了他们对天坛的向往,他们六日下午5:45分来到了天坛东门,景点马上就要关殿门,文彦霞象往常一样,详细的解释了公园景点止票时间,告诉他们,时间有限,景点进不去,小文给他们指引了在西下坡照相的最佳
方位和路线,客人们买了四张门票,按照小文说的路线,边走边打听来到了祈殿西下坡,在此处拍照留影,虽未能进入景点,但也看到了祈年殿的全貌,总算看到了恢弘的祈年殿如了愿。
他们在表扬信中写到:“我们几个人一致赞成这个售票员服务态度真好,让我们节省了时间,少花钱把天坛看完,使我们这趟天坛之行很满意。我们想谢谢那位售票员,可是时间关系,我们没能回到那个门找她面谢。我们回到家后,一起聊天时说到此事,觉得一定得想个办法表示一下我们的感激之情,于是决定写这封信。信虽然说有点迟了,但是我们还是要把我们的心里话带给那个优秀的售票员,谢谢!有机会去北京一定还要去天坛公园。感谢公园领导您教育出这么好的职工。事情虽小,但是代表了北京天坛公园职工的素质,热情服务给我们留下了深刻的印象,使我们感到北京首都是特殊的,天坛服务员更特殊,我们建议公园领导应给予这位职工表扬,让职工们学习,更好地服务北京、服务奥运。” 成绩意味着过去,我们还要从零开始,按照上级领导‘一流标准,世界眼光’的要求,准备明年的各项工作,在新的一年我们更要恪尽职守,用“五心”、“五到位”的优质服务,为争创一流做出新的贡献。
服务一队
2004、01、04