酒店常用礼貌用语

常用礼貌用语：

（一）公共部分

1、表达你对客人的问候

----χχ先生/女士，早上好！

----下午好

----晚上好

----您好

2、表达你对客人的欢迎用语

-----欢迎您光临

---您好，欢迎光临

----欢迎您光临我们酒店

----见到您很高兴！

3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：

----很久没见到您

----很高兴再次见到您

4、应答客人呼唤时用语

----是的，先生/女士

----我马上就来

-----请稍等

----很抱歉让你久等了

5、答应客人的要求时，可立即回答

----可以

----没问题

----请稍等

6、询问姓名或房号

----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，××先生”）

----先生，请问您住几号房间

----请让我看一下您的住房卡好吗？

7、当客人向你致谢时

---不客气，这是应该的

----很高兴为您服务

8、当客人向你致歉时

----没关系

9、当客人要你让路而说”对不起”时

----不好意思

10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意

----谢谢

----给您添麻烦了

11、当你要打断客人的谈话时

----对不起，可以打扰一下吗

----对不起，先生，您的电话

----可以耽误您几分钟吗

----希望没打搅您

12、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：

----请您把事情的经过讲一下

----谢谢您对我们工作的建议

----我们会妥善处理这件事

----很报歉，给您添麻烦了

13、在处理过失时

----对不起，给您添麻烦了

----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉

----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况

----谢谢您的谅解

14、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时

----我能为您做什么？

----请慢慢来，别着急

15、与客人道别时

----祝您旅途愉快

----祝您一路顺风

----欢迎再次光临

----祝您晚安

16、有客人挡住去路时

----对不起

----麻烦请您让一下

----可以让我过去吗？

17、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时

----请不用担心

----我能为您做什么？

----听到这事我很难过

18、听不明白时

----对不起，请您再讲一遍好吗

----请您再重复一遍，讲慢点好吗

19、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时 ----我现在马上去拿，请稍等一下

----请稍等，我马上去查一下

（2）当你查清某件事回来时

----对不起，让您久等了

20、当客人求助时

----很高兴为您服务

----我会尽力去做

21、当客人向您借东西时

----没问题，请稍等

22、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时

----对不起，打扰您了

（四）客房用语

客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务台要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量

1、打扫客房时：

----您好，我是服务员，请问现在可以清扫吗

2、发现设备损坏时：

----先生，您房间的××坏了，我可以进去看一下吗

----请稍等，我马上通知工程人员来修理

----对不起，让您久等了

3、客人要求洗衣时

----请问您的衣服是干洗还是湿洗

----您的衣服已经洗好，请查收

4、当客人欠安时

----您需要看医生吗

----您今天感觉好些吗

-----希望您好好休息，早日恢复健康

5、客人需要送餐服务时

----如果您想在房间用餐，请拨打送餐服务

6、当向客人提供会客服务时

----对不起，先生，请问您找几号房间

----对不起，先生，您要找的客人这会儿不在房间，您要留言吗？

----请您在一楼大厅等候

----客人来访时间已经过了，为了不影响您与他人的正常休息，可以明天再谈吗?

7、客人退房时

----您请走好

----欢迎再次光临

（五）餐厅部分

餐厅的接待主要分为迎宾及问好，带客入座送上饮料，上菜牌及介绍菜式，点菜，上菜，结帐以及送客等程序，应根据情况使用正确的规范化礼貌用语

1、欢迎用语

----您好，欢迎光临

----请问几位

----您请坐

2、座位满时

----先生，很对不起，全部座位都满了，您等一会好吗

----厅房全订满了，到零点餐厅用餐好吗

----我们将尽快给您安排座位

3、为客人引座

----先生，请这边走

----这张台怎么样

----您喜欢坐这里，还是坐在窗边？

----请坐，祝您用餐愉快

4、客人入座后

----请问您喝什么茶/饮料，我们有----

5、递上菜谱时

----先生，这是菜谱，请您挑选（等一会我再来给您点菜）

6、估计客人准备点菜时

----请问现在可以点菜吗

7、当客人不知什么菜好时

----您可以尝尝我们的风味菜

----我们有一道----，味道很好，您可以试试

----这是我们本周推出的特色菜，请选用

8、当客人选了不能立即满足的菜式，应听取客人对菜的具体意见要求： ----您口味比较轻，点个清淡一点的好吗？

----这是标准的四川风味，比较辣，您的意思----

9、当为客人上菜时要征求客人的同意

----现在可以上菜吗

10、上菜时

----对不起，（报菜名），请慢用

----请慢用，只需说一次就够了

11、当客人对质量不满意时，视情况选择：

----很对不起，我马上去换（让后厨再加工一下）

12、没有客人点的菜时

----对不起，今天****已经卖完了，下次我们多备点

13、当客人用餐完毕提出付款时应说

----先生，这是您的帐单

----请您在这里签字

14、向客人征求意见时，可以说

----今天的宴会您感觉满意吗？

----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见

----谢谢您的建议

15、工作常用语

----请问你要哪种饮料

----请问您还要吗

----请问我可以撤掉这个盘子吗

----非常感谢您的提醒

----对不起，失礼了

----您稍等一下，我马上送来

----先生，您的菜上齐了，请慢用

----您还需要别的吗？