店面的5S管理

所谓销售导购的 5S，就是微笑（Smile ）、迅速（S peed ）、诚恳（Sincerity ）、灵巧（Smart ）、研究（Study ）。 5S 的具体做法

一、微笑（Smile ）

微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，导购员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。

二、、迅速（S peed）

迅速是指动作快速，在此有两层含义：1、指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；2、“演出”上的速度，导购员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。

三、诚恳（Sincerity ）

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是导购员的基本原则。导购员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

四、灵巧（Smart ）

灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。导购员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

五、研究（Study ）

研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。

导购员在销售过程中坚持 5S原则，不但使顾客感到满意，而且使导购员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5S 原则的三赢作用（客户、自己、企业）。

店面的5S 规范

企业内员工的理想，莫过于想拥有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。5S 管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，赢得良好正面的社会形象，得到客户的认同实现共同的梦想。

一、什么是店面的5S 管理

5S 管理就是整理（SEIRI ）、整顿（SEITON ）、清扫（SEISO ）、清洁（SETKETSU ）、素养（SHITSUKE ）五个项目，因日语的罗马拼音均以"S" 开头而简称5S 管理。5S 管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯：（本人不喜欢日本，不过不得不承认，日本的商业管理的确一流）

1、革除马虎之心，凡事认真（认认真真地对待工作中的每一件" 小事" ）

2、遵守规定

3、自觉维护工作环境整洁明了

4、文明礼貌

没有实施5S 管理的门店，店内脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍或纸屑等，日久就形成污黑的一层，仓库内商品与箱子乱摆放，东西用完随处丢掷；再如，化很多钱重新装修的店铺和陈列道具未加维护，经过数个月之后，也变成了破损无法维护的家具，要使用的工夹、计算器也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。改变这样工作场合的面貌，实施5S 管理活动最为适合。

二、5S 管理的定义、目的、实施要领

1、整理（SEIRI ）

定义：

①将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；

②把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

③不必要的东西要尽快处理掉。

正确的价值意识----使用价值，而不是原购买价值。

目的：

①腾出空间，空间活用。

②防止误用、误送。

③塑造清爽的工作场所。

日常使用过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹、计算器、设备等·，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。 注意：

要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

要领：

①自己的工作场所(范围) 全面检查, 包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判别基准

③将不要物品清除出工作场所

④对需要的物品调查使用频度, 决定日常用量及放置位置

⑤制订废弃物处理方法

⑥每日开店前和当日结束营业自我检查

2、整顿（SEITON ）

定义：

①对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

②明确数量，有效标识。

目的：

①工作场所一目了然

②整整齐齐的工作环境

③消除找寻物品的时间

④消除过多的积压物品

注意：

这是提高效率的基础。

要领：

①前一步骤整理的工作要落实

②需要的物品明确放置场所

③摆放整齐、有条不紊

④物品和仓库划线定位

⑤场所、物品标示

⑥制订废弃物处理办法

整顿的"3要素" ：场所、方法、标识

1、放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。

• 物品的保管要定点、定容、定量

• 操作区域内只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

• 不超出所规定的范围

• 在放置方法上多下工夫

3、标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。

• 现物的表示和放置场所的表示

• 某些表示方法要统一

• 在表示方法上多下工夫

整顿的"3定" 原则：定点、定容、定量

1、定点：放在哪里合适

2、定容：用什么容器、颜色

3、定量：规定合适的数量

重点：

①整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态

②要站在新人和其它职场的人的立场来看，什么东西该放在什么地方更为明确

③要想办法使物品能立即取出使用

④另外，使用后要能容易恢复到原位， 没有回复或误放时能马上知道

3、清扫（SEISO ）

定义：

①将工作场所清扫干净。

②保持工作场所干净、亮丽。

目的：

①消除赃污，保持职场内干净、明亮

②稳定品质

③减少伤害

注意：

责任化、制度化。

要领：

①建立清扫责任区（每日定时外场和内场清扫）

②执行例行扫除，清理脏污（不定时定点）

③调查污染源, 予以杜绝或隔离

④建立清扫基准, 作为规范

⑤开始一次全店铺的大清扫，每个地方清洗干净

清扫就是使客户进入门店进入没有垃圾，没有污脏的状态，虽然已经整理、整顿过，要的东西马上就能取得，但是被取出的东西要达到能被正常使用的状态才行。而达到这种状态就是清扫的第一目的，尤其目前强调高品质、高附加价值产品的门店，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成不良形象与工作环境。

4、清洁（SETKETSU ）

定义：

将上面的3S 实施的做法制度化、规范化。

目的：

维持上面3S 的成果

注意：

制度化，定期检查。

要领：

①落实前3S 工作

②制订目视管理的基准

③制订5S 实施办法

④制订考评、稽核方法

⑤制订奖惩制度，加强执行

⑥高阶主管经常带头巡查，带动全员重视5S 活动。

5S 活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点环节，而这个污点环节会造成门店内保守而僵化的气氛：我们公司做什么事都是半途而废、反正不会成功、应付应付算了。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长时间来改正。

5、素养（SHITSUKE ）

定义：

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。 目的：

提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。

注意：

长期坚持，才能养成良好的习惯。

要领：

①制订服装及规范穿着等识别标准

②制订公司有关规则、规定

③制订礼仪守则

④教育训练（店长对新进人员强化5S 教育、实践）

⑤推动各种精神提升活动（晨会，例行打招呼、礼貌运动等）

⑥推动各种激励活动，遵守规章制度

三、门店管理的5S 效用

门店管理的5S 五大效用可归纳5个S ，即： Sales、saving 、safety 、standardization 、satisfaction

1、门店5 S管理是最佳推销员（Sales ）

被顾客称赞为干净整洁的门店形象使客户有信心，乐于购买；会有很多人来店参观学习；会使大家希望到这样的公司或者门店工作。

2、门店5 S管理是节约家（Saving ）

降低不必要的展示商品、工具的浪费；减少寻找商品、展示工具等的时间；提高工作效率。

3、门店5S 管理对安全有保障（Safety ）

宽广明亮、视野开阔的职场，遵守堆积限制，危险处一目了然；走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。

4、门店5S 管理是标准化的推动者（Standardization ）

"3定" 、"3要素" 原则规范作业现场, 大家都按照规定执行任务，程序稳定，品质稳定。

5、门店5S 管理形成令人满意的职场（Satisfaction ）

创造明亮、清洁的门店工作场所，使员工有成就感，能造就现场全体门店员工进行改善的气氛。