电话回访.面谈技巧
电话营销的流程与注意事项
我们营销咨询的时候一般按照“建立信任，发现问题，提供解决方案，解决异议，关单”的流程，在进行电话，面谈营销的过程中需要注意的事项，梳理如下：
一．自我介绍，拉近关系，增加亲切感
电话接通后
您好，请问您是xx 同学的家长吗？
我是天天教育中高考培训学校的xx 老师。今天打电话过来呢主要是想了解一下您家孩子xx 最近几个月的学习情况。孩子现在学习怎么样呢？.............................................................................................
是这样的，在这周我们学校有专门针对xx 年级的公开课程，家长您可以带上您家孩子过来免费参加试听。
二．提出问题，了解对方孩子的情况
具体提问：
1. 孩子现在学习怎么样了啊？数学？英语？（通过成绩了解孩子的成绩好坏）
2. 孩子好像现在是xx 年级了吧？（了解孩子的有无补课需求）
3. 孩子现在还有没有在外面进行补课呢？（了解孩子是否已在外面补课）
4. 家长您们家是住在彭州哪里的呢？（了解孩子家里到我们学校的距离位置，看前来补课是否可行）
5. 孩子的情况深入了解。孩子现在周末的安排是怎样的呢？家长你给孩子的计划是什么呢？（了解孩子周末时间安排，看孩子是否有时间前来补课）
6. 家长您希望您家孩子考到哪个学校去呢？（了解家长需求，针对这个方面可以根据家长的期望跟孩子现在的状况做入手点，下次回访）
7. 以上提问只是简单的阐述，提问内容应该灵活，以朋友身份对关心孩子为导向，引导家长进行回答，让家长尽量多的暴露问题，一般在电话的前2-3 分钟都用于提出问题，起码要问5 个问题 以上。
三．回答解决家长问题
1. 只回答其中的一部分问题，如孩子学习方面的问题。
2. 家长问及如何获得对方电话的，回答：曾经我们学校在您家孩子学校做过一份关于孩子学习成长方面的问卷调查，您家孩子给的您的联系方式。
3. 敏感性问题尽量简单回答，或者圆滑回答（如价格、课程具体设置）。
敏感问题的处理：
① 引导法，避开问题，如：除了这个，您还有其他问题吗？课外辅导不是花钱，而是对孩子学习的另外一种投资---用案例的方法说明更有说服力。
② 合理建议，邀约面谈，如我们的班种有很多，是根据孩子不同的情况来匹配班种，这个具体的还是主要要看您孩子适合上什么班，而我现在对您家孩子的情况还不是特别了解，所以，您看您哪天时间比较方便，我们一起见面在聊聊您家孩子的具体情况，在给他做一个测评，看孩子适合哪个班型。
③ 反问法，您在其他地方了解了什么班种呢？针对孩子学习课外辅导这方面，家长您有没有自己的一个费用呢？
四．针对问题，介绍课程，介绍课程从课程的效果或者成功案例入手，但是尽量不要再电话中提及价格。
五．有意向的，找理由的，做好备注，在预约面谈。
1. 家长，您看，现在这个时代基本上每个孩子都在外面单独补课，虽然您孩子很聪明，但是面对这个情况，您孩子本来就比其他孩子要暂时落后了一些。在加上刚刚听您讲了您孩子的情况，我觉得这个问题更是突出了。这样，您看您什么时间方便，针对您家孩子的情况，我们约个时间见面面谈一下。（预约时间一定是选择题，而且显示重视该家长和孩子）
2. 如家长同意，则在电话后发短信通知公司地址，确认预约时间和地点（需要试听的或者需要教师团队协助的必须要提前和教师团队相关老师联系，准备试听课程、测试题以体现我们的专业性）。若家长拒绝了，来不了，则进行下一步。
六．如未预约成功，预约下次电话时间
这样吧，家长，您在考虑一下，我这边呢也结合您家孩子的情况，一会儿和老师们探讨一下，帮您还在整理一份针对她的学习规划，然后在看什么时间比较方便，您这边带着她过来和我们老师交流一下，给孩子安排一个专业的测试，好吗？
在电话结束时，要给家长留下自己的联系方式 ，方便后期联系
七．跟进，促成
在跟进的过程中，短信，电话，QQ 可以结合使用，尽量用让家长感觉自在的方式，缩短距离感，直至促成。
总论：
1. 电话回访中信任很重要，我们要敢于介绍我们的课程，敢于跟家长进行沟通，“取其上者”。
2. 跟家长沟通的时候，我们一定要站在家长的立场上思考问题，立足于真切的关心、帮助孩子， 让家长感受到我们的真诚与热情。