企业的组织公民行为

　　雷锋精神在企业 　　 　　企业也需要雷锋。 　　有一次，我与一位在跨国企业工作多年的中方管理者聊天。他谈及自己的经历时，认为他的职业生涯发展与年轻时做的份外之事有关。 　　他的本科和研究生都是在德国读的，毕业后便留在德国工作。当时，他所在的公司规模不大，但是，公司在行业内排名很靠前。他一直看好公司有朝一日会进入中国市场，令他困惑的是，公司的高层却一直不重视中国市场，“我只能自己使劲了。” 　　那时，公司在亚洲还没有设分公司，亚洲这边的业务都是以项目方式开展的，比如，公司的欧洲客户拿下订单，涉及到亚洲业务时他所在的公司就提供服务。更不巧的是，他所在的部门很多人对亚洲的国家存有偏见，认为那里的条件艰苦、生活环境恶劣。再说，出差津贴不高，更没有人愿意去亚洲出差了，“我就主动申请去亚洲出差，因为我了解的亚洲不是这样的。” 　　其他部门得知他对亚洲这么有热情，便想请他在亚洲代办事务。这些事务不大不小。为了节约成本，更主要的是没有人愿意去亚洲去差，这些部门不愿意派专人去亚洲。但是，按照公司的制定，不会因为他多做了这些事就给他算工作量或多发津贴，“当时，我的同事劝我别揽这些活儿，说偶尔帮一次，其他部门的人也许会心存感激。但是，一旦全面接手，公司的人会认为我理所应当要做这些事情，做不好反而挨埋怨。” 　　他犹豫了，最后还是把活儿接过来了，“反正出差在外，不用操持家里的事情，加班也就加班了。年轻人有的是力气，累了睡一觉就什么都恢复了。” 　　就这样，他帮其他部门干了七八年的活儿，没有一句怨言。 　　并没有指着从“雷锋行为”中获益，帮助其他部门却不知不觉让他受益非浅。在这个七八年，他的足迹遍布亚洲大部分国家，对亚洲市场非常熟悉。帮了不少其他部门的忙，他对公司的各个环节也有所了解，有些跨部门的项目也正式交给他慢慢做。此外，在跨部门项目中他能直接向公司管理层汇报，管理层也知道了他这样一位对亚洲市场非常熟悉和热爱的普通雇员。与管理层打交道中，他一有机会就向管理层宣传亚洲市场的重要性。 　　最终，随着越来越多的亚洲客户直接问公司：“是否能为我提供服务？”公司才正式考虑在亚洲成立分公司。按照惯例，公司管理层会成立一个项目组，正式启动进入亚洲市场的事宜。按他当时的资历，根本没有资格进入这个项目组，项目组的成员会成为分公司的管理层，而他在公司只是一位再普通不过的员工了。 　　正是凭借着他七八年来的“雷锋行为”，一位人力资源总监提议，至少给他一次竞聘加入项目组的机会。“当我接到参加项目组竞聘资格的电子邮件时，我还在亚洲出差，真是欣赏若狂。” 　　经过一轮又一轮的面试，他最终获准进入项目组，并成为亚洲分公司的一名管理者，回到了中国。 　　回顾这位管理者的发展道路，如果他那时不是承揽份外之事，之后的跨部门项目也轮不到他来做，再之后管理层对他也不可能那么认可。尽管他在做这些事时并没有想到这些收益，但做的事情确实锻炼了他的能力，铺就了他的台阶。 　　在我们看来，他七八年不计报酬的确有点雷锋，而对企业而言，这些是它们一直提倡和鼓励的，只是它们把“雷锋精神”喊成“企业的组织公民行为”（ Organizational Citizenship Behavior）。 　　“组织公民行为”被咬文嚼字为：未被正常的报酬体系所明确或直接规定的、员工的一种自觉地个体行为，这种行为可以提高组织功能的有效性。这些行为超出了员工的工作职责，完全是员工自愿的，与正式的奖励制度无任何联系。 　　组织公民行为和雷锋精神有许多相似之处，比如都是做份外之事，做没有报酬的事，但是，这些事情对企业的声誉和发展很重要。 　　 　　“雷锋”当了销冠 　　 　　做份外之事、干活勤快、乐意帮助同事……这些都是“组织公民行为”的具体体现。从这些具体体现中能反应一位员工的素质，往往有的员工就脱颖而出。 　　有一次，我参加一家汽车销售公司的年会。在年会上，当年的销售冠军分享了自己的故事，给我留下了很深的印象。 　　“其实销售要做好，并不是一件很难的事情。关键是要真心替客户考虑，愿意做些额外的事情。”这是他的开场白。谈到印象最深的一个订单，却不是他签下来的那张最大订单，而是一张让他最开心的订单。 　　当时，有位男客户来看车，说不是给自己买的，而是送给夫人的。这位销售员提出邀请客户的夫人前来试驾。男客户摆摆手说不用，因为这是送给夫人结婚纪念日的礼物，想给她一个惊喜。 　　问清客户夫人的信息后，这位销售员提出了一些建议，确定了车型和颜色等。 　　按照公司的通行做法，车要是作为礼物送出，通常会在交车时附赠一束鲜花。再细心些，鲜花里再放一张卡，卡上写着对方的名字。销售员把这一点与客户沟通了，客户很高兴，夸奖销售员想得周到。 　　“先生，你打算怎么把车送给你夫人？”销售员多问了一句。 　　“车还用怎么送吗？回家后把钥匙给她就可以了。” 　　“请你想象一下，你夫人收到车钥匙时会有怎样的感觉？” 　　“她啊，可能是笑一笑，谢谢我。” 　　“那你希望这份礼物成为她终身难忘的礼物吗？” 　　“这是不是有点难度太高？”客户有点狐疑。 　　“买车的时候你提到过，你夫人特别喜欢意外惊喜和浪漫，你如果把送车过程做得更浪漫些，她一定会感觉更好。” 　　“这倒是真的。可是，这件事情这么小，我总不能专门找一家婚庆公司来帮我操办吧！” 　　“即使找婚庆公司，未必能做好，因为整个过程要体现你的用心，所以你的想法特别重要。” 　　那天，销售员和客户讨论了很久，销售员提了好几种方案，都被客户否决了，说是动静太大；客户也提了好几个方案，结果被销售员否定了，觉得太板着面孔做事了。就这样，两个人互相启发着。 　　最终，他们达成一致意见：结婚纪念日快下班时，客户打电话给夫人，让夫人抬头看窗外，夫人会看到办公室对面的LED屏幕上自己的名字和结婚纪念日祝词，以及“请下楼取神秘礼物”的字样。等夫人下楼时，先生就手棒鲜花站在车旁等她。 　　“客户非常兴奋，说这个点子太好了。我也很开心，和客户一起草拟祝词才离开4S店。这时早过下班时间了。” 　　客户结婚纪念日的第二天，给这位销售员打来电话，说效果超级棒。送车的方式，尤其是他夫人同事的羡慕，让他夫人比收到汽车更开心。 　　按理，销售员的考核指标是销售业绩，只要把车卖出去就可以了。但这位销售员做得更多，他花时间和客户一起考虑送礼物的方案，并不是随意敷衍，而是认真仔细地替客户考虑。他为客户做这些，公司并不会给他加班工资，客户的订单也不会因此而加价，但这些对公司的声誉很重要。当客户夫人的同事问起车的详细情况时，他夫人随口说了4S店名字，并说：“老公告诉我，送车的点子也是4S店帮助策划的。” 　　她的同事们对这家4S有了莫名的好感，果真有人选择到这家4S店，向这位销售员购车。 　　 　　校园里的组织公民行为 　　 　　一个积极做组织公民行为的学生，更有可能成为企业欢迎的员工。如何才能做到这一点呢？ 　　答案是培养自己的雷锋气质，从身边的小事做起，让助人为乐融入自己的生活、学习中，这样自然而然在工作中有了雷锋气质。比如： 　　擦黑板、开/关多媒体、关灯、关风扇、关空调； 　　交纸质版作业时用双面打印； 　　走到哪里都自带水杯； 　　少用一次性杯子，少喝瓶装水； 　　及时跟同学分享信息，即使对自己不重要，却可能成为对方的重要信息，比如在其没上课时告知老师最新布置的作业和要求； 　　在同学情绪低落、垂头丧气走过来时，与其打招呼，聊几句，在其面色开朗后离开； 　　在校园遇到陌生人需要帮助时恰当地给予帮助，陌生人或许会因此对你的学校有了美好的印象； 　　积极参与系里、学院和学校的各种学术、公益和社会活动； 　　…… 　　只要用心，雷锋精神随处见。 　　责任编辑：尹颖尧