用户沟通用语精华版&沟通无极限
送 修
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用户送修机器时，惠普维修人员应主动上前接过机器，并向用户问候。
前台接电话:
“您好，XXX暂时不在（或正在接电话），我能帮助您吗（您可以找其他工程师吗）？”
自我介绍：
“您好！我是惠普金牌服务协调员（工程师） XXX，请问您有什么需要我帮助的吗？”
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“请问您的机器是什么故障？您能描述一下具体故障现象吗？一般何种情况下出现此种故障？机率大致有多少？您使用何种纸张？您看是这样的吗？„„”
主动谨慎的承诺：
“如果您的机器符合保修条件，我们将根据您机器的保修级别来提供免费维修”
“您的机器需要留下来维修，如果有备件，三个工作日之内可以修好。机器修好后，我们会第一时间通知您取机。”
“您的机器不是大问题，您稍侯，大约XX分钟可取走。”
“您的机器会受到良好的服务，请放心”
“您看还有需要我们帮助的吗？”
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“对不起，您维修的机器备件现在正在补库，暂时无法将您的机器修好,备件一到我们会尽快修复并通知您。” “对不起，目前机器备件正在补库，我们会与HP多方沟通，尽最大的力，尽快为您协调备件。” “您好，您维修的机器所需的备件已经从库房发出，正在路途中。备件到后我们会尽快修复并通知您。”
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“机器我们已经为您清洁好了，建议您使用惠普原装耗材，这样可以取得更好的打印效果，同时机器的使用寿命会更长。”
“您的机器是XX部位损坏了，现在我已经更换了XX备件，故障已经消除，请您检测一下。” “请问您还有什么问题我能帮您解决吗？您若以后有什么问题，请再联系我们。”
“您看，机器的这个部位平日需要清洁，您可以使用纸巾擦拭，注意不要使用灌粉的硒鼓或墨盒，以避免对机器造成损坏；您使用的纸张最好是80克的，...”
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“如果您对我们的服务有不满意的地方，请您告诉我，以便我们及时改进。”
“您说的有道理，但…”
“这种想法完全正确，进一步说…”
“我也这样认为，所以下一次应该…”
“这种看法有一定的道理，但...”
“没关系，我可以…”
其它：
“感谢您对惠普产品和服务的支持，我们很高兴能为您服务。”
“祝您工作顺利！”
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“您好，XX先生/女士，我是惠普金牌中心工程师XX。您现在机器使用正常吗？您对我们的服务还有什么宝贵意见吗？很高兴能为您提供服务！”
上 门
预约上门：
“您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX市惠普金牌服务中心的工程师XX，我想预约一下去您处维修那台有问题的服务器，不知您什么时候有方便的时间？”
“路上可能要转车，估计2点钟左右会到，快到的时候我会再联系您。”
“您好！（很抱歉让您久等了）我是惠普金牌服务中心的工程师XXX，很高兴为您服务。这是我的名片。”
“对机器出现故障给您工作带来不便，我们深表歉意。”
“请您在我们维修前先备份好数据，以防万一数据丢失，给您带来不必要的损失。”
“机器故障原因已经查明，是由XX引起的硬件故障。我会尽快修复。”
“对不起，经过替换法检测, 我带的备件不能解决您机器的故障，您机器的故障可能是由于XX备件的问题引起的，我将尽快的订购该备件，尽快的修复您的机器。”
“对不起，您维修的机器备件现在正在补库，暂时无法将您的机器修好, 备件一到我们会尽快将机器修复。” “对不起，目前机器备件正在补库，我们会与HP多方沟通，做最大的努力，尽快为您协调备件。”
“您的机器是XX部位损坏了，现在我已经更换了XX备件，故障已经消除，请您检测一下。如果机器工作正常, 没有其它问题，麻烦您在维修单上签字确认一下。”
“您的机器已经修复了，造成这个故障的主要原因可能是XX，请在以后的使用中注意XX问题。” “请问机器除了XX故障以外，还有其它故障或还有其它需要帮忙的吗？”
“让我来教你怎样排除一些常见故障。”
“您的设备有些什么特点和功能，您平时应该注意怎样正确操作和保养机器等。”
“灰尘对机器的伤害比较大，一定要注意防灰，防静电。您的机器灰蛮多的，我替您清洁一下。”
“希望我的服务能让您满意。如果您对我们的服务有不满意的地方，请您告诉我，以便我们及时改进。” “您说的有道理，但…”
“这种想法完全正确，进一步说…”
“我也这样认为，所以下一次应该…”
“这种看法有一定的道理，但...”
“没关系，我可以…”
“非常感谢您在维修工作中给予我的理解和配合(耽误您的使用我们很抱歉，感谢您对我们工作的支持)( 感谢您对惠普产品和服务的支持)，很高兴为您服务。”
“如果再有任何问题，欢迎您随时与我联系。”
“您好，XX先生/女士，我是惠普金牌中心工程师XX。您现在机器使用正常吗？您对我们的服务还有什么宝贵意见吗？很高兴能为您提供服务！”
对于整个服务过程中出现的一些用户经常询问的问题，请参见《用户体验关爱集锦》。