售后服务体系的建立
顺驰蓝岸服务体系的建立
一、 如何理解我们的客户
1、 对客户装修目的的划分
自己居住型客户：要求质量过硬、满足客户长期生活需要 投资型客户：装修简单整洁，能够提高投资回报
2、 客户年龄划分
老年人：需要风格稳重，符合老年人生活起居，适合行动不便客户 中年人：需要风格为居家型，大方整齐
青年人：需要风格现代，视觉效果好，有跳跃性
儿童：安全、防护措施过硬、适合儿童成长
3、客户综合消费能力划分
高档客户：这一类客户的社会在位较高，自身素质比较好，收入水平高，要求的服务质量与服务内涵相对较高
中档客户：这一类客户的社会地位不会很高，一般属于小康或工薪家庭，他们对服务的要求不是很高，只需要工程的质量与合理的价位。
低档客户：此类客户只注重价格的低廉与一定的质量，一般不会选择装饰公司进行服务
4、 渠道内客户的划分
商品房客户：消费能力强、个人品位相对较高，突出风格、环保、质量
二手房客户：要求简单，尤其求廉，时间短，其他要求不高
5、 我们的客户是什么
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
二、 我们所处的行业特点
1、 我们所处的是什么样的行业
装饰行业，是在国家房改政策出台后，催生的一种热门行业。这种行业，由于投入成本较少，技术含量较低，而利润空间却较大，使得这种行业，迅速火爆起来。
由于装修业的市场空间很大，行业法规相对滞后，部分企业为追求暴利，缺乏企业自律和诚信，出现了偷工减料、鱼目混珠，坑害消费者的现象。成为投诉率和曝光率最高的行业之一。
近几年，由于消费者维权意识的加强，社会、政府及新闻单位的重视，使得装修行业得到了规范，一些非正规公司正逐渐被淘汰出市场。
2、 行业内其他企业的服务
路边游击队
优点：价格低廉，易成交，可以包工。
缺点：人多而杂， 不好管理，留有不安全隐患，质量难有保证，没有保修期。
包工头
优点：施工质量稍有保证，有一定的维修保障。
缺点：因工人不固定，难免有偷工减料、责任不到位现象。质量不能完全保证。没有设计服务，难以体现效果，返工浪费大。
大型装饰工程公司
优点：有专业设计力量，有较稳定的技术管理，质量有保证，有保修期，有相对稳定的合作队伍，包工包料，业主省心，效果放心。
缺点：因工人不是长期工人，难免技术不够稳定。 对家居等小型装修不上心，转包他人可能性大，且价较高。
家居(专业)装饰公司
优点：规模不大，但具有一定的设计力量，有相对丰富的技术管理经验，工人队伍稳定，质量有保证，可包工包料，服务态度好，业主省心，有保修期。
缺点：因公司规模小、工程多，管理技术力量配备不足。
三、 我们是什么样的企业
1、品牌企业
顺驰的品牌在天津已经家喻户晓
顺驰给客户的感觉就是放心
2、服务理念
我们致力于满意的结果， 聚焦客户价值法则，我们的员工、我们所做的一切工作都100%为了客户满意
3、拥有大量客户资源
置业的市场份额为35%，每个月在顺驰成交的所有房屋在2000套以上
四、 我们施行的服务是什么
1、我们应该怎么推出自己的服务
装饰行业是产品+服务的行业
针对不同的客户需求，我们提供不同的产品，但是服务质量应该是相同
的
目前我们的差异化服务只是在售后服务，如何在售前提供差异化服务，
吸引客户，需要进一步思考
2、我们的服务是什么
施工中回访：每周一次
售后分时段回访：3个月、6个月、1年、2年
接待客户投诉：12小时内给客户回复，24小时内上门
接待投诉流程：接到客户投诉、分析投诉原因，联系相关部门责任人、
施工队，回复客户，上门查看、解决问题
配合顺驰VIP卡，给客户回报