第01章-服务的本质
请思考以问题下
务服质量理
请同学们思管以考问下题并作答: ,1.你 对务服的解理服务?与品的商别区?举例 说说有哪常些见的服务 2? 你对服.质量务的理解
暨南大?管学学院理胡欣 悦士 博教副授
3. 你
对门这程课的期望?学想哪些知到?识
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课
程要
课求:时课 时
1到第第1周8,每周33第,节(41:20-012:10)B,304
课
件料资提供
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4209-00-30 By5 D. ruHinyux e
4考
方核式: 核方式
闭考考卷,考试试成占绩成总绩07; %平成绩包时括业作出勤和、发言,平成时绩占总成3绩0。%平 成时绩括包作 业勤出发言和 时平成绩占总绩成
参考
目书
巴特.范:.路易,保.罗默尔格服《管务》第1理,中国市版 出版场社,2006 年汪孝,纯蔡然《服务浩营销服与务量管理》质第1,中版 山学出版大社20,2年0
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服务本的质—引
言碌忙一天了后之约,.刘易斯翰肠饥辘,特辘别想 吃萨比,饼当他正打要电话定一份预萨比外时,卖突然比萨 饼 当他正要打话电定预份 比外萨卖时 然 突识到意其方式它能满足他对也比饼的需萨求到超
市购制作买萨比所需的料配面粉、蘑如菇,等自到 市超购制买作萨所需的比配料如粉面 菇蘑等 自己动手。这做个法方最廉价大,需约花2要英。镑或者, 在市花3英镑超买一冷冻份萨。 或者比在超市花 3镑买一英冷份比萨冻 一份叫比萨外,这种方式将卖费使用增到4英镑。 加去经营萨比外卖的那家餐吃同厅样的萨,大约比费 去经营花比萨卖的外那餐家吃厅样的比萨 同大约花 4费.2英5镑。到 家 新张的意大利开厅用餐餐顾客,在们餐厅,中到 家一新张的开大利意餐厅用餐 客们在餐顾厅 中边一坐在着铺餐布的子旁享受服务,桌一边倾着听 场现队乐演意大利音奏乐但这 选种择不并 场乐队便奏演大意利乐。但音这种选择并不宜便。仅仅 仅 仅一比份外萨加一杯就需酒花费要1英5镑。2
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引
言
这些择选让翰头约疼,知不应道该何如权 衡他不。清楚同不择之间选区别的,不 道知支付高价自后能得到哪些附加价值。 己道付支价后高己能自得哪到附加些值价 根据所的学济经课程学可以道,面粉、 蘑菇知等于“属品”类商,餐厅属于“服务 类 约”翰其尤感迷惑不到解的是,从购 类。在翰约其尤感迷到不惑解是的在从购 ,买配到光顾意料利餐大的过程中,他厅 已经实现从了买商购(即有形品物)品购 到服买务之间的跨。越2
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思
毋考置庸疑, 次报告或听 上课堂于接属 毋置疑庸听,
一次告或报一上堂课属接于受服务。 是如果但座被录制讲成带销磁, 这应该属售于品商还服是?务 费消者购买一份比(商品)和在萨餐厅(服务)吃 样的同比萨二者之间有何区,别呢 ?购 买卡与车租卡赁车有什又区么别? IM公B属于生司产企型业是服务还型组织
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课
要点程因此
我们需,要过通门课程这学习: 清楚服务之所的成以服为的务因所原?在 楚清务服所以成为之务的原因服所 服在与商品的务别区所在?服 质量务如评何价管和理
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By rD. uxinyHe
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服务8本质的本—要章点
务与服务服之存在间异,差各服种务之间 区何在别 以?这及些区别服务对理管生产影响?的
首先,们我说服务明对济增长的重经要及性 务增服背长的驱后力动 接。下来,们探我索务的特征并服图给试服下务 个一定。 然义以服后务无的性和形时性同等点出发,对 特然后以服务无形性和的同性时等点特发出对 服 进务分类行并,善完相的服关分务类系。
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1. 1 服务的业要重性经济学家倾向于将产业划
分 个为门部 经济家倾学于将向产划分为业三个部:
第一产门业农业-、林和渔业 业第产二-工业业部门包,煤气括矿产、和制造、 业二第产 工业部门业 包括气 煤产矿制和造业电力、水 和利建业 第三产筑业服-务部门第 产业三服务部 门第 四业产-智型服务能社会或务服及非以业商服务 我,们里的这务涵盖第服和三四第业所产指 全的部服务门部20
9-030-05By rD .Hxinyuue10
常用的务服类别
配送服务包括交运通输、信、贸通 易送配务包服括通运交、通输、信易。贸厂 商服务括包投资行银保、险、程工、 会计、记、簿律法服。务 计 记簿法 服务 律会社务服括 疗 护社 会务包括医服护疗、理育教、非利营 性教 育营利非 组性、政府织机。构 个人务服括包游业旅洗衣、、乐服娱、务 个服人务括旅包业游 衣洗 娱乐服 务家服务。政
1..11服务 对业财创造的富献
20世纪贡半后叶的济经家学为认服务属低于 世后纪半的经济学叶家认为服务属低 级于产力或服生务于非生产力。 不同历属时期的史经济学家都这样有担心: 不的同史历期的经济时学家都这有的担样心由工业型 济经向服务经型的济转会导变致 济增长经止。 经停济长停止
生产增力是附指于某加 殊物特或品销售商可 生品产力指是附于加一某殊物特或品可售商品销并 实其价值现的劳动力。非生力通产常指是 经一用便消使的劳动力失 经用使消便的失劳力动——。当亚斯密,.1776 斯密, 服务和那些在当形的成时同就失的商消品一, 当样不属于财富然总量。——马歇
尔,120
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Dr H.uinxue
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服务门发部展不平衡
的天,多数今经的济学都家同这样的意点: 服务业对经观发济展作出了巨的贡大献,例如 商服务厂对业高提产生部的门率产生效 积的极影响。 价值创造的不仅局限于商品的仅产生和 费,消通过服务高提民的国活生量质等重同 ,要同属于价值样造。 创达发市场的经,服务业济这些经在体中 平均占到济DPG7的% 东0欧会社主国家的情况 发展中国义的情况家
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服部务就门人数
服务业对业民经国的重要性济日增益,长 体还在现务服门部业人员就量上数,图下表明 些发 国达家服部门务就业率对贡的 明一献发些国达服家务门对部就率的贡业 从图中献以可看发达国出家超中2过/的3工员 业于服务就部,美门的服务部门国在就 业/ 贡率献中是有3/4更的工就员业服于部务 门因而服务门部的重性要不断增长已经为成 必。我们然经从已械操作机占工多数工 的然 我必们已经从机械作操工占多数的工 业社转变会服务工为占人数的后多业社工 会第二产,的业导主地正位向衰走 落会 第产业主导的位正地走衰向落
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.1.12 服务业增长的驱力
动众多在进服促务部增门的因素长,很中 难确精地指出个某素是决因性的定各。种 因素合起来联共作同用,致导服部门务重要素联 起合共来同用 作导致服务门部重要性与 日俱增。通常下,组两素促因作进用 最大 最:大消费
者入收加增社会的和化共同变导致了服对务 大的需求。量公司专业 程化度高提技术进步产生了新和服 式务尤其是厂,服务商。2009-
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1.3 .入收变化购买行为的影对
响19纪统世计家学恩厄特斯恩格尔.观到察 的9纪统世计家厄恩学斯 特格恩观尔察到 一种的现象,人在
对相贫是穷不,得把收不的全部入大或部人 在对贫相是穷 得不把收入不的部或全部 用大购买来活生必品需食(和住品)所 收入增加后食品,花费会应相加增但人们并 收入,加后 增食花费品相应增会加 人但并 不会把全们增部加的入收来购买食品用人,会们 着收随入的加增使得购食买的品用比费例逐渐减 少用于,购服买装娱、乐个、人理、旅护 游和奢品侈比增例加 收入越,高格恩系数尔低越食品(总/收入
)0029-03-50B y D. ruxHnyui e7
120世
纪后几最十里,很多年国家国民可 世纪最的几后十年,里很多家国国的民可支配收 入断不加增。们对社会服务人个 和服人务(闲休个人、康护理健旅、和馆饭人服务 (闲 休个人康护健 理旅和馆饭店)的需求 日益也加增同。类似健身时
服 这务的样新式务服也业到发展。 务这得的样新服式务也得到业展 发我通们马过斯洛求需字塔理金论可以理也解这 一现。象
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马8洛斯需求字金塔与支配可入收系关
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1.4. 会社人和口计统特征变化1的许
服多曾经务由是消费者我服自务或自愿履行的 现在外,包给务商,如服:餐
饮洗熨和美容服务、等餐 饮洗熨美和容服务等
服
务自 我现 实尊重求需 交社需 安求全需 求理需生求商品
支 配可 入收
在
新型双的收入庭家,中暇时间闲少,很较多 务外包家了服给务供提
者厅餐餐、雇用人洗车幼儿、常日理和女护服佣务
这样增加等服务部门了的出产并产生可足满生新 代群人断不化变求的新型服需,务由于双收 家庭入入较收高而也会在因服上花务较费
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社和人会口计特统征变化2的3、第二个趋
,人类寿势的命遍延普长导致了 色人口的产生,灰于对是养疗院、健康护 理务服和门专游机旅的需求构增加。些这理 服务专门旅和游机构的需增加 求些 服这务初最自是愿性质的,来逐渐演后成变 业职质性服务的产。 业职业质性的服务业产 第个趋势是, 生活的错综复使杂律顾 第三个趋势是法,活生错的综杂复使律顾 问法所得和税顾的问存成为了必然。在
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..15 商厂务服的重性要日增益
加虽然可支收配的增加入以及费消者为的行变化促进了 务服的增长,但业在其服业务 中起的作所用呈已下降势。趋中所 起的作已用下降趋势呈20世 纪6年代,社会0服对提高服务部务 就业率作出重门要贡献(健康护理、教、 军队育服等) 70务8、0年代厂商服务,渐逐为服成业务中增 长快最的门部 增长。最快部的门
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商服务
厂商厂服,属于商品务和服务生过产中都 程需要服的。制造务和服业务业对需其都求在大 增量。 在大量增加
雇加法佣顾律问解决身自的律问题 法雇佣咨公司解询自决身的理问管 题佣咨雇询解 决身的自管 雇佣告公司广解宣传决问
1.题.6 1术进技步
技术 步尤其微 子和 信 术技 步 的术技步进尤其是微,电和电子技信的术进,步 也增长是动之一力尽。信息技管与日术益长的增服务 务业 没间直接有的系,但却为联服业务向样多 化有 接没 但 务样 发展 创了可能性造促,进新型服务行了业的产。生 技术步进使也电信、件软发开、程学等服务部工门 诞生具的有可能性。 了技术变演还服务传递方式对生了产影响如在银(行业、 购物和交通业中新)型术技创了规造经模济 范和围经济,全是的新产可以品在建成已的 网济范围经
和济 是新的产全可品以已建在成的 网或系统络以微乎中微其成的本由自流
通2 2009-03305-B Dy. rHxuniue 2y
4厂商服
包务括维,、护据数处、交通理、研 究开和发监等 督增长其为产生型企生业产商品提了供利便
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1.
2 服的特务征
给务下服定义不并是 简件的单。事曾 给经服下务定并义不是件简单一的。事经曾 有学者图通过试定规服务不什是而么定来义它, 奎如和伽恩格对诺服的务定:义 它 义如恩奎伽和格对服诺的定义:
务务实服上际是指原就产始出既不是品产不也是 结构物一切的济活动。经 结构物 切的经活济动
格鲁斯朗服对务更普具性遍的定义 格鲁朗对服务更斯普遍具的定义性:服
就务是生在发消费、服务业雇员、者物资源或 质商品、为消费提供问者题解决案方服务提的供所者 在的统之系间,的常(但通必不须)多多少具有少些 形性的无一或一项系列行为(。务是以服无性形 无形的 项性 系或行为列服务是以 无性 和形时性同为征特的一种过程行为或)无 性形服务 易的结交果像商 交不易 会不发 无所形-性服交务的结易不果像品商交,易会不发所 生权转移有服,是务一种程或过为行同 时 服务性提的供者消和费在服务者现的实程过 中时同-服性务的提者供消和费在者务实服现过程的 中起了重要都的用。服务作生的和产费相消互交,服 务在消费者和织供提之者间交作互同用时产生2
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6科特勒
的定义:
服务是一可方以提给另一供的,方本质无上 形并不但导参致者与所和有转权的 切行移为或但并不 致导与参和者有所转权的一切移为行或 利益(。这个定义示暗了服以务形无为中性)
心009-032-50B yD .r uHxiyne 25u
我
们服务的对义定服
是务切 形无的意且着味现服实务提供 务是服切一形的且无味意着实服现提供 务者与费消者之交互间作的经济活动。
无用性和形时性包同含了服其他的特务:征无
形性包了易含性逝服务不-能存被储 。时性包含同了变化-性务服提者供消费和在服者 同时性包含变了性 化服务供者和提费消者服 务在传递过程的某一中间点时上发生互作交,用 生了产化的可变能性消费。者服务、供提者、 生产了变化的可性能消 者 费服务供者 周边提境环至是交甚易那一间都是服务变瞬性 产化的生根源 。生产根的源
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品商服务的和别区服
务一种行或为过程 无形性生 消费产时性同消:费者参 生产与 异性 变逝易:性能存储 不商品一 件体物品 有形具性 产生消和费分 离同质 可以存性储
在商产品销售中,
形产品占据有核支配心地; 位商产在品销中 售形有品占产核据心
支配位地 ;在务服销售,中形服无占务据核支配心位
•地乘机旅 和行汽车售销进对比 行机乘行旅汽和销售进车对行2
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3 .服-务无形
性品被制造,商务服执行被,是 种它消费商品被 制,服造务执行,被它是一种消费者不 能身带随家回举的动或为行消,者费能带 走仅仅是的务带来服影的响 服传务过递不涉程及有权的所转移而, 商交品过付会程及所涉权有的转 移付交过会程涉所 有的权移
转服在务理物性上无质(形摸尝、、、看嗅 服)务在神精也是无上形很难被(会领
)
务具服有无性形特征意味,体着性验和信誉性在 务中占服主导位地-凭医生信如誉就诊 有形等品物,中探性究占导主位
地究探性品 产验体性产 信誉品性品
产形无品产 形有产品2
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存不100%在完全有形商品的,不也在 不存在存010完全%有的商形 也品不在存1 0%完0无形全的服务具有混,合特征
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..33 服务同—性
时商先品生被产,被消费;再 服在务生产的时同消费被。费者消与服务的参产过 生,服务一程生产经出就被来费消。 掉然服当务中生产消费和叠重程存度差在
别银业行和汽车理修 业医或院新式厅
餐1
.3. 4服务—化变性服务变
性的来化源
服务雇,雇员员行为的变使服务具有变化化 性消者,费人感每到受服的质务不量一 样费消者 人每感到的受服质务量 不 样境环外部因素,响消影者费对服务评价的如 ,气天、行排出银长的队、飞机飞行的中簸等 天气颠 银排行出长的队 飞机行中飞的颠簸等
重
意叠味着在人存接触员,得使人因的素在服中尤务 重要 为些特某定务服如娱,和乐职业性服务不,期望得仅到 些特定服某务如 乐娱职和业服性 务不期望得到 高仅质服务品,对务提供者服也要求有希望是,明星 高、级会计大、或厨尖教顶授而,是不 何合任格的人高级 计会、厨或顶尖教授,大不是而“何任格合的人”2009
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服
务的化变给服务性管理出 了个难 服务大的化性给变服管理务出了个大难一 —题何如持维提和供消费者一给种均衡 的务感知服质量 服务传。递程存过变在化性,使消费者到 感购买服务不确定的增加性风险增,强购买 服的不确务定性加增 风增险强2
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.31.5 务—服逝性易服务
法存无储, 生产经就须被必消费 务服法无存,储经一产就生须被必消 费掉否,则变得毫会用处
如飞无机着带空座飞离地面,空公航不司将能空如飞 机带空座飞离着面 航地空公司能将空不座 存位储,天改售 空再桌子餐的、没厅有客的理发顾等师空 桌的子餐厅没 顾有客理发的
师等服 务力能非除场使用当,则就否打开了像水龙 但头没塞有子的槽水样一,被水白浪白了费
1
. 服4务的分
类于基形性无和时性同同
性程时度低 形 无 程性度 高 远 程育 心教理疗学治 家
高
源消于费需求者不稳,定而经常且难预很测消 者需求
餐馆-中费晚上;午公-上交班下;水管-工霜冻 馆 中午晚上 餐交公上 下班 水工管 霜
冻002903-05-By D . Hurxiyuen33
低
2 00903-05-
餐快店C 店 书D
店yB rD Hu.xniyeu
美
沙发龙
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41.4
. 2斯梅特类框架 分—触程接度用与户化合二为一
标准化程过(
执行 )与费消者 触接程度 高价值在台前交 付(顾)问 士护类
技能:预在设定好先的 序中程让,客顾感到受舒适而 亲和的服
务
.4.13米 尔和斯奎利斯 —接麦触性和密度质
护维式交互用类作服
务直接时间、且相当标短化准-银行存取款如便 性利舒 性和便利性 和适性 可舒以时同数量相对较为的多客提顾供务服允,人许 调整和流动
员顾
专客业化程
过诊() 断理治疗心学家
类能:实技对复地杂具 而的体题作问出诊 体的问 作出断诊
任断务交互作式用服务类存在
确不定性知,道自己需的但要不确太定何如获得 服,务如或满足何自需己求如-建师 服筑关务持系续间时相长,交互集对中,作出定复决 杂利权不平等,客非独顾立位地员,稳定性工
高
药师类 与剂消费者 接能:管理技一支低成本触 度程低 运的服务营团队价值在后 交付台(技)
师209-0300-5By D r Huxi.nye
u脑科
医类
技生:创造能、性创新性 解地那决些一无独的 地解二那决独 些无二的 题问
个人交式互作用类务
35 服0029-0-035 yB rD .Huxiyun e63
1.
5结
小人式个互交作用类务服
存不在确性,还定在存模性糊 消者寻找费个问某题的答,但案清不与此问楚题关 相其他问的题不确定,哪服务种更合适自己更不知, 相道的补救措施应服 者除了务具备技需术性业专识外,知需具备还人 技能、个社会技和应变能力等 能服提供者占务导主位,地消者费属于属地位-从如师生 服提务者占供主地导位 消者费于属从属位 如师地生关 和医患关系 交系信互多是隐私性质的,息此关系因立建通常不后再 互交息信多是私隐质的 因此关系性立建通后常不再 换更员
雇2090-0-03 B5 Dr.y Hxiunyeu 7
3务服 制产 或 商 务服于制造产或品“商”品同不,二这者的区 不同别者的 别于在服务的生,产消和具有费无性和形同性 服务时特对宣征、传品定位产、费者消互交用等 营作销问题有响影不同的 服之务有间区。别从同的角度区不了不分 不的服务之间同区别有从 不的同度角区分了 不同类的服务型,时这同角些度是也务分服体系类 的础 服基务于商
品存区在,别但这区别些不意并味着我 能们易区分服务企业轻和产生企业型,产生型企 们能轻区易分服企业务和生型企业 生产型企产 在业品中产入加了越越来多服务的成
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