前台电话预定流程及标准
07-22
前台电话预定流程及标准
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前台人员电话接听规范
1.电话铃响，立即调整心态，做好准备。一般电话铃响不超过3次应拿起电话，致以简单问候，如“您好，辽河宾馆总机”“您好，总台XX为您服务”，语气柔和亲切，自报单位（外线电话报酒店名称，内线电话报部门）。
2.认真倾听对方的电话事由。
A.①如是对方通知或询问某事，应按要求 1.2.3„逐条记下,并复述。
②记下或问清对方通知或留言的事由，时间和姓名，并简单复述，对对方打来电话表示感谢。
B.①如是对方要转接某某部门或某某号码，待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
②如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话
占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接； ③如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； ④电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
C.①在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客人解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。
②及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
D.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
3.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
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