医生的接诊技巧

医生的接诊技巧

各位主任，大家好。

医生作为患者第一个接触的人。医生接诊时的表现直接影响到此次医患双方的合作能否成功。正确认识患者才能更好的实现患者的健康需求，同时实现医院的效益。

医患沟通艺术

一、 医院需要医患沟通（沟通的必要性）

1. 医患沟通可以大量降低医疗纠纷

好的医生可以利用有效地手段与病人进行良好的沟通。通过沟通医生和病人都能获到益处，同时大大降低和规避了医疗纠纷。好的沟通还可以获得以下结果。

（1） 医生能更准确的判断病人的问题

（2） 病人会对自己的病情及检查治疗更加了解，更容易接受治疗

（3） 病人的担忧焦虑和消沉的心理压力会得到减轻，同时医生的自信心

也会不断增加。

（4） 了解病人的家庭、社会关系判断病人的支付能力。

2. 医患沟通在医院服务营销过程中的作用。

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假，他们是给我们送钱来的。我们和医院的生存和发展就是靠他们的。我们要时刻想到，我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了，所以沟通的好坏也是我们的营销好与坏。

二、 沟通的基本知识

1. 沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了设定的一个目标，把信息，思想，情感，在个人或群体间传递。并达成共同协议的过程。

2. 沟通的三大要素

1. 沟通一定要有一个明确的目标

2. 沟通要达成共同的协议

3. 沟通时信息、思想、情感的沟通

三、 沟通的过程

医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人，不同的医生，不同的病情，不同的治疗结果。医患沟通的内容会有些不同，归纳起来有以下几个方面。

1. 了解病人目前面临的问题

2. 病人对这些问题的理解

3. 病人的这些问题对病人，以及其家属在心理情感和社会方面的影响。

4. 了解病人医生给出的信息反应。

5. 判断病人对治疗的愿望

6. 与病人讨论治疗方案让他明白其中的意义

7. 尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。

患者的定位：从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位，完善定位。患者的定位从范围上包括，病情、心理、经济三个方面。

病情

1. 病人因疾病而就医，病人的就医原因也千奇百怪，求治的欲望也强弱不同。

2. 病人在陈述病情受多种因素的影响，如文化程度，对健康的意识和对疾病的了解和

认知程度等等。所以在一定程度上需要我们医生去发现寻找有关的病情，从而提供正确的诊断和准确的治疗。

3. 如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平、业务素质外，还要对病人耐心、

细心、同情心的心态。认真倾听，抓住病人的病情拟定初步诊断，并根据不同的病人作出不同的讲解，让病人理解接受。从而得到病人的信任。增强病人的治疗信心。 心理

病人的就医心理受多方面的影响。

1. 疾病本身所致的生理变化影响心理变化，使病人烦躁、情绪激动。

2. 社会因素：目前大医院小门诊较多较乱，加上媒体的一些宣传，致使医患之间的信

任度下降。

3. 医生的因素：医生对疾病的了解不够，解释病情不清，对治疗说明不透，对疗效含

含糊糊，而使病人产生不信任的心理。

病人来诊，往往生理好心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响到了生理疾患。当医生在接诊时，在发现躯体病情时，同时要注意病人的心理状态因势利导。在治疗中要生理心理兼治，大多能起到事半功倍的功效。

在治疗过程中还会遇到一些病人对医生不信任的心理，这些不信任可能是慢性疾病，久治不愈、反反复复的产生了绝望的心理，还有一些是小门诊治疗过，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑的心理，更有些是因为经济和精神双重压力而放弃治疗，这些病人的异常心理，医生应该适当的加以利用，在治疗过程中逐步修正和扭转。

在接诊过程中尤其要注意组织一种有效的心理氛围，医患双方在近距离的直面交流，心里的信息是相互开放的。首先，医生要具备敏锐的洞察力——人际关系的敏感度是衡量一个人EQ 的标准之一。在信息的传递过程中充分掌握主动权。（就是驾驭病人）否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。

其次组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下一个什么样的印象。第一印象往往是最后的印象。人的第一印象是最初的7秒钟之内形成的。医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。

形体语言有时比语言本身来的更有效。目光的交流是最起码的要求。千万不要回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右。而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占80%以上。比如回避目光的交流，身体向后靠，形体动作就很难形成一个有效的心理氛围。良好的职业形象代表我们的身价，也是一种必须具备的气质。

第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动的规律，比如在陌生环境对患者的心理压力，专科医院的品牌、专家队伍、医疗设备、加上热情的语气。

第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生给病人解释病情时，千万不要过于罗嗦，语言精练，准确是必要的。如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐减弱在听讲过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动。如：他说的这些话是不是有些夸大，不实在的地方。是否先到其他医院比较一下再说，等等。

第五，患者对医疗的费用问的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。

初诊患者对价格的心理承受能力较弱。反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强，而经济承受能力逐渐下降。

对于一些缺乏就诊经历，健康意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大。防止在初诊时把病人吓跑。（分期消费）

组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质。因为心理活动信息是相互开放的。你在了解对方的心理信息同时，对方也可能会了解你的心理信息。所以，医生要学会倾听。倾听是有效沟通的重要技巧。不会倾听的人，你将永远无法感受到他的灵魂。如果你没有感受他的灵魂。如果你没有感受它的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈。（罗伯特清崎）

经济

经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单的孤立的把它作为一个问题去考虑。对病人的经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去我们常常依照视觉定位，看一个人的着装，其实这样的认识有些简单。，病人的身份，职业和工作等更加反映病人的实际经济状况。

除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。

对病人的定位，要注意他的整体性。不能顾此失彼，方能真正的把握病人，按照你的方案实施治疗。

如何判断病人的支付能力。

作为医生，要做到医术和艺术的结合，准确的判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确的判断才能既保证疗效又保证了病人的满意度，从而达到三个满意。

对于经济条件较差的，你给出的处方超出他的支付能力，病人会流失或者感觉这里的消费贵，即使勉强今天支付了，明天来的可能性比较小。下次也可能不会再来。

对于经济条件好的，对健康意识比较强的病人，如果你给出的处方比较便宜是浪费了资源，还可能让病人觉得这么便宜，能否治好我的病？

消费需求：1. 物质需求 2. 心理需求

如何判断支付能力呢？

有以下6个方面可供参考

1． 从病人填写病历开始，观察病人写字的流畅性，填写单位、家庭住址。从

中分析。

2． 穿衣打扮

3． 了解他上一次是哪里看的病，时间，治疗方案

4． 开单时试探性的询问，药贵，疗程短 、 便宜，疗程长。

5． 问病人家庭，生活，工作状况。如你得了病谁照顾你，手术后要休养，单

位能给放假吗？

6． 平时休息时，主要去哪里休闲？

医生要用敏锐的眼光和经验去判断病人的素质，准确了解病人的心态及支付能力，因势顺导引导病人消费，愿意投资自身的健康。

如何防止病员的治疗中断

能否完成疗程治疗，关系到医院的品牌及经济效益。直接影响到病人的治疗效果。所以，保证病中的疗程治疗。是提高医疗质量之根本。那么，如何保证病人治疗，防止病人的治疗中断，是我们值得思考和研究的问题。

一、 病员完成疗程治疗需要信心

1. 在病人初诊和复诊的过程中，医生要经常不断的由浅入深地，有的放矢地

与病人沟通融合，逐步修正定位，完善定位。

2. 医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义。并客观合理地说明一句，

使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。

3. 医生向病员讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会出现的一些情况。各种特

殊治疗手段要适实的使用，从而做到病员在想一个疗程中症状的恢复，疗效观察，心中有数，增强病人的治疗信心。（驾驭病情）

4. 在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员，对费用支出而带来的经济及精

神压力，了解病员的经济承受力。适时，适机，适当的做说服，开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。

5. 就是病人的时间问题。由于喀什这个特殊的环境。

二、 病员完成疗程治疗，医生取得病人的信任是不可缺少的条件。

1. 医生对每一种疾病的疗程制定，治疗方案要科学合理，诊断依据。

2. 医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的原则，减少治疗的随机性，减少

病员对医生治疗过程中产生的“盲目性”的感觉而失去信心。

3. 还有一些特殊的病，如性病等一些隐私的病，或多或少影响病人的心理，

不可忽视对病人的心理开导。

4. 医生的形象

讲究举止，表达流畅，医生要像个医生。而不是郎中，不是商人，这也

是取得病人信任的根本。

5. 初诊时的最初的定位难免有失准确和全面。往往把重点放在病人的初治上，

所以在病人的整个疗程治疗中（尤其前中期）医生要不断的修正和完善初诊时的最初定位，根据修正后的定位情况及病情，调整后期的治疗方案，并采取相应的治疗手段。

三、 医生对病人的疗程治疗中，要不断的由浅入深地在一定范围之内和病人进

行感情沟通，在对医生信任的基础上，病人产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。

（一） 开处方（技巧：家里有什么药，等等）

处方开出后，医生应详细向病人解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗作用，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次，一般来讲病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少，（物理治疗的目的）

任何治疗都要经过征求病人的同意或让病人自己选择，还有是否就医以及就时间等，最好用推中拉的方法，或者直接推的方法——当然推的目的就是为了留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如，有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们医院里比较贵，此时就可用推的方法，可以对病人说，你也可以到别的医院去看看，我们这里是专科医院，治疗方法、治疗设备是比较特殊的，是根据专病专治的特点，好多病人比你还严重都很快治好了（案例说明）。要么你先回去考虑下，想好了再来。

（二） 病程的处理

有时会担心病人流失，所以一次性开出几天的处方，这样要根据病人所在的地区而定。如周边的病人，有条件每天复诊的病人，最好还是每天一处方的。要不然会让病人觉得价格太高，无法承受反而流失。或者治疗，留下这里药价太高的印象。

1. 如病人没有询问疗程的问题，一般不要主动解释，有些病人会问需要多

长时间，多少钱等敏感话题，要告诉病人，人都有个体差异，有的人2-3天就好了，有些人可能6-7天，还有先天的健康状况，免疫系统功能等因素的影响。（一定要有案例说明）

2. 特殊的病例要直接告诉他，需要长期的治疗或者长期的跟踪观察。

3. 对待经济实在困难的病人，可在输液治疗数天后开口服药，但必须告诉

病人，坚持较长时间的服药治疗。

（三） 初诊病人的侧重点

（1） 耐心、细心、同情心的心态沟通（技巧）（如家里有什么药等等）

（2） 通过沟通，判断病人的支付能力和疾病状态。

（3） 初诊病人不能一次到位，首单全额不能太高。（因首诊有了检查、化

验的消费，尽量少开或者不开治疗单，要慢慢铺垫，降低病人的经济压力。也缓解病人对价格的敏感度。

（四） 复诊病人的侧重点

（1） 态度 对待复诊的病人要和蔼可亲，要像熟人一样跟他打招呼，问候。

特别是手术后的病人，应更多一些的关心，同时提醒病人要坚持治疗。

（2） 加压 对待不同的病人要用不同的方法，抓住病人的心理对症下药，

对信心不足的病人给予鼓励，病情在好转，不能半途而废，这样浪费钱，浪费时间。对不在乎的病人，要适当吓唬，就是不坚持治疗的后果严重性告诉他。

（五） 病种或手术开发

在病人通过几天的沟通和治疗后，把握了病人整体情况、生活品质、消费能力后，引导也好，诱导也好做一些病人或手术的开发。

结束语