中国电信竞争上岗考试题库

中国电信竞争上岗考试题库

一、企业文化（第1至第22题，共22题）

1. 中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活

2. 中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商

3. 中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

4. 中国电信的经营理念是什么？【答案】追求企业价值与客户价值共同成长

5. 中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上，用心服务

6. 中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及

7. 移动业务“三性一化”特征指什么？ 【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。

8. 中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行

9. 中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？

【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10. “世界级”企业是中国电信不断追求的目标，“世界级”企业的核心目的是什么？

【答案】做优价值。

11. “全面创新”对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作 。

12. 员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则

13. 中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？

【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。

14. 中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？

【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务

15. 中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？

【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢

16. 中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？

【答案】关爱员工，让每块金子发光

17. 科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？

【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。

18. 中国电信、中国电信广东公司的全称分别是什么？

答：中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司。

19. 中国电信目前实行几级法人体制？

答：一级法人体制。中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区)分公司均为分支机构，无独立的责任能力。

20. 中国电信广东公司要求各级班子和经理人员坚持以人为本、关心关爱员工，牢固树立“员工最大、员工第一”的思想，切实保障好员工的哪三项权利？

【答案】工作权、回报权、发展权

21. “三会一课”是我们党的优良传统，“三会一课”指什么？

【答案】支部党员大会、支部委员会、党小组会、党课

22. 各级经理人员思想政治工作制度的核心内容是什么？

【答案】一个岗位两种责任：既要抓业务工作，也要抓思想政治工作。

二、廉洁文化（第23至第46题，共24题）

23. 加强廉洁文化建设的重要意义是什么？

【答案】廉洁文化是企业文化的重要组成部分；加强廉洁文化建设，对推动党风建设与企业文化建设有机结合、深入反腐倡廉工作、实现企业又好又快发展。

24. 中国电信广东公司廉洁文化理念是什么？【答案】清廉诚信、勤慎宽和

25. 中国电信廉洁文化理念是什么？【答案】廉洁从业、诚信守法、行为规范、勤勉务实

26. 惩治和预防腐败体系建设十六字方针是什么？

【答案】标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防

27. 《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》要求着重整体推进哪6项工作？【答案】教育、制度、监督、改革、纠风和惩处

28. 党的十七大提出党的建设的基本任务包括哪五项？

【答案】思想建设、组织建设、作风建设、制度建设、反腐倡廉建设。

29. 《建立健全惩治和预防腐败体系2008至2012年工作规划》中提出的惩防体系建设基本要求包括哪些内容？

【答案】坚持围绕中心、服务大局

坚持改革创新、开拓进取

坚持惩防并举、重在建设

坚持统筹推进、综合治理

坚持突出重点、分类指导

30. 胡锦涛总书记在中纪委七次全会上倡导的良好风气有哪几个方面？

【答案】勤奋好学、学以致用，

心系群众、服务人民，

真抓实干、务求实效，

艰苦奋斗、勤俭节约，

顾全大局、令行禁止，

发扬民主、团结共事，

秉公用权、廉洁从政，

生活正派、情趣健康。

31. 胡锦涛总书记在中纪委七次全会上提出各级领导干部要加强哪几个方面的作风建设？

【答案】思想作风、学风、工作作风、领导作风、干部生活作风等五个方面。

32. 《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》针对党风建设中存在问题提出的纠正措施是什么？【答案】八个坚持，八个反对。

33. 中国电信广东公司党风廉政建设的工作机制包括哪些内容？

【答案】坚持从严治党，从严治企

立足教育，着眼防范

集体领导与个人分工负责相结合

谁主管，谁负责

一级抓一级，层层抓落实

34. 中国电信广东公司在班子建设及规范经理人员依法运营、廉洁从业等方面有哪些主要规定？【答案】党风廉政责任制实施办法、“四好”班子建设六条意见、廉洁从业六条规定、依法运营八条规定

35. 民主决策机制中“三重一大” 规定指什么？

【答案】重大事项决策、重要人事任免、重要项目安排以及大额度资金使用必须集体决策。

36. 为规范国有企业领导人员廉洁从业行为，加强国有企业反腐倡廉建设，中共中央办公厅、国务院办公厅于2009年修订印发了什么规定？

【答案】《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》

37. 公司依法运营八条规定主要涉及公司运营过程中的哪八个方面？

答：主要涉及资金管理、资产管理、关联交易管理、经营数据管理、采购管理、合同管理、安全生产管理、信息安全管理。

38. 为了进一步规范党员领导干部从政行为，切实促进党员领导干部廉洁从政，中共中央纪律检查委员会于2010发布了什么规定？

【答案】《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》

39. 根据中共中央《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》，对党政干部实行问责的方式

有哪些？【答案】责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、免职

40. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，“三重一大”事项中“重大事项决策”包括哪

些内容？【答案】包括重大生产经营、重大资产处置等全局性、方向性、战略性的决策。

41. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，“三重一大”事项中“重要经理人员任免”包

括哪些内容？

【答案】包括本部中层以上经理人员、二级单位经营班子成员的选聘、任免以及重要奖惩，向控股、参股企业委派或更换股东代表及推荐董事会、监事会成员，后备干部的管理等。

42. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，“三重一大”事项中“重要项目”包括哪些内

容？【答案】包括融资、担保项目，预算外追加投资项目，重要设备引进和物资采购项

目，重大工程承发包项目等。

43. 《中国电信广东公司关于加强依法运营的八条规定》中关于“严格资金管理”的具体要

求是什么？【答案】坚决杜绝私设帐外帐、留存帐外资金以及侵占、挪用公司资金，特

别是营收款的行为。

44. 《中国电信广东公司关于加强依法运营的八条规定》中关于“严格公司经营数据管理”

的具体要求是什么？【答案】坚决杜绝在经营活动中谎报经营业绩、做假帐等弄虚作假

行为，确保各类经营数据真实、准确。

45. 《中国电信广东公司关于加强依法运营的八条规定》中关于“严格公司采购管理”的具

体要求是什么？【答案】坚决杜绝商业贿赂行为；坚决杜绝在采购产品、服务过程中授

意、指使或者串通进行违规采购的行为。

46. 《中国电信广东公司关于加强依法运营的八条规定》中关于“严格公司合同管理”的具

体要求是什么？【答案】坚决杜绝不按公司规定签订和履行合同的行为；坚决杜绝先执

行后补签合同、不按合同要求及时付款等不严格履行合同的行为。

三、企业转型（第47至第73题，共26题）

47. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，公司运营基本原则是什么？

【答案】以转型统领全业务运营，实施聚焦客户的信息化创新战略，努力成为业界领先的综合信息服务提供商。

48. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，市场运营基本原则的主要内容是什么？

【答案】坚持建立聚焦客户的服务营销管控纵向一体化与服务营销属地化紧密结合的市场运营体系；坚持客户品牌统领，实施多业务融合，提供差异化产品与服务。

49. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，公司网络运营基本原则的主要内容是什么？

【答案】坚持实施全业务网络集约运营，建立“面向客户、面向产品、面向网络”的网络运营体系；逐步建设“功能融合、结构扁平、控制集中、业务开放灵活”的下一代网络。

50. 根据《中国电信广东公司运营工作规则》，公司职能管理基本原则的主要内容是什么？

【答案】坚持以服务化为导向，服务第一、管控第二。完善以制度、流程和表单为基本要素，以IT为承载的综合管理体系；完善内控制度，加强风险管控，建立健全全面风险管理体系。

51. 中国电信企业战略转型的目标是什么？

【答案】从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。

52. 中国电信转型新阶段的战略目标是什么？

【答案】深入推进聚焦客户信息化创新战略，实施聚焦中高端的移动业务有效益、差异化、规模发展策略。

53. 中国电信广东公司运营管理审核委员会下设哪4个专业审核委员会？

【答案】产品业务及定价方案审核委员会、网络技术方案审核委员会、网络优化升级方案审核委员会、MBOSS项目需求和技术方案审核委员会。

54. 中国电信目前推出的客户品牌有哪些？口号分别是什么？

【答案】面向企业的客户品牌是“商务领航”，口号是“远见成就价值”；

面向家庭的客户品牌是“我的e家”，口号是“爱没有距离，家就在身边”；

面向个人的客户品牌是“天翼”，口号是“‘天翼’，为您开启移动信息时代”，

“选择‘天翼’，让您畅享移动信息新生活”。

55. 企业战略转型的三大重点举措是什么？

【答案】业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型。

56. 目前中国电信销售渠道主要有哪几类？

【答案】直销渠道、实体渠道、电子渠道、社会渠道。

57. 由中国电信推出的一项能够提供衣食住行乐等号码信息搜索、查询，服务于政企客户与个人客户的综合信息服务是什么？【答案】号码百事通

58. 由中国电信推出的一项能够服务平安社会、和谐社会建设的宽带视讯业务是什么？

【答案】全球眼

59. 它聚合了各类健康的SP，它提供搜索、教育、影视、音乐、游戏等丰富、精彩的应用，它促进了互联网向更健康、更开放、更有效益的方向发展。它是中国电信推出的互联网增值业务。这项业务是什么？【答案】互联星空

60. 它引入了“即开即用”的信息化模式和“租赁服务”的信息化理念，整合了中国电信内、外部优势资源，能为企业客户提供综合信息服务，它是一个为企业客户推出的独立品牌。这项品牌是什么？【答案】商务领航。

61. 政企客户按照客户价值和行业特征细分为哪几类？

【答案】党政军、行业客户、聚类客户和中小企业。

62. 中国电信开展ICT业务分为哪几类？

【答案】集成服务、外包服务、专业服务、知识服务。

63. 商业呼叫中心的业务包括哪些？

【答案】硬件外包、座席外包、应用外包、咨询培训、业务外包。

64. 农村信息化服务品牌是什么？【答案】信息田园

65. 移动业务要走差异化发展之路，其中“差异化”主要体现在哪几个方面？

【答案】基于应用的差异化、基于终端的差异化、基于融合的差异化。

66. 推进“融合化服务”，提升客户服务感知的重要举措是什么？

【答案】统一帐号、统一帐单、统一客服界面。

67. 中国电信广东公司全业务运营组织与运营模式的主要特点是什么？

【答案】市场运营属地化，网络运营集约化，职能管理服务化。

68. 实施差异化移动业务规模发展策略的重点是什么？

【答案】1）坚持以“天翼”品牌为统领，走品牌发展之路；

2）聚焦中高端用户，走有效益发展之路；

3）发挥数据业务优势，走差异化发展之路；

4）发挥中国电信的综合信息服务优势，走融合发展之路；

5）发挥现有客户群优势，迅速渗透，走规模化发展之路。

69. 中国电信广东公司全业务运营渠道转型的重点举措有？

【答案】1）营维分离、装维外包 2）强化主动营销

3）拓展社会渠道 4）加强电子渠道

70. 3G业务的主要分类包括哪些？

【答案】语音及语音增强业务、承载业务、补充业务、智能网业务、数据增值业务。

71. 3G运营初期，决定成败的关键因素有哪些？答：网络、终端、内容（应用）、资费等。

72. .中国电信集团公司着力打造六大产品基地是？

【答案】在广东建立爱音乐基地；

在江苏建立手机游戏、物联网基地；

在上海建立天翼视讯基地；

在浙江建立手机阅读基地；

在四川建立手机应用商城基地。

73. 信息产业中的下一代电信网实现三网融合，三网指的是什么？

【答案】电信网、计算机网、有线电视网

二、市场运营类（（第135至第220题，共86题）

135企业生存和发展的根基是什么？【答案】 客户

136中国电信推出的完全基于宽带网的图像远程监控、传输、存储、管理的信息增值业务是什么？【答案】 全球眼

137中国电信为客户提供的呼叫中心服务是什么？【答案】 呼叫中心外包业务

138中国电信为客户提供的设备托管以及相关增值服务是什么？【答案】IDC

139专门提供对用户核心业务的备份和恢复，保障用户数据的完整性、一致性和业务连续性的增值业务是什么？【答案】灾备业务

140中国电信为企业提供的一个方便、快捷、可管理、功能强大的基于互联网的内、外部实时通信平台是什么？【答案】企业即时通信系统

141中国电信的业务品牌主要有哪些？

【答案】中国宽带互联网CHINANET 、号码百事通、互联星空、 iTV 等。

142、“3I”指什么？【答案】IP通信、IT技术 、Information信息内容及应用

143、IPTV业务主要提供哪些服务？【答案】直播、点播、回看、信息增值等

144、互联网最早的发展是始于（）【答案】 A

A: 20世纪70年代 B: 20世纪60年代

C: 20世纪80年代 D: 20世纪50年代

145、“我的e家”套餐主要有哪几种形式？

【答案】E6—固话和小灵通的捆绑融合套餐；

E8—固话和宽带的捆绑融合套餐。

E9—固话、宽带和移动业务的捆绑融合套餐。

146、中国电信产业业务分类分为那两大类？【答案】基础电信业务、增值电信业务。

147、WTO成员国签署的《基础电信协议》的承诺主要包括那三个方面的内容？

【答案】市场准入承诺、国民待遇承诺、电信服务管理准则承诺。

148、中国电信IPTV的业务品牌是什么，中文名称是什么？

【答案】业务品牌是iTV，中文名称是“宽带互联网视听”。

149、中国电信广东公司八大服务承诺中，要求营业员在客户登记后应当如何处理？

【答案】即时答复是否具备装机条件并预约装机时间。

150、根据产品生命周期理论，处于哪一时期的产品面临更为激烈的市场竞争？

A.投入期 B.成长期 C.成熟期 D.以上三个时期差不多 【答案】C

151、中国电信广东公司的IPTV主要由( )组成。

A.ADSL线路（电话线) B.ADSLMoDem C.IPTV机顶盒 D.电视机 【答案】ABCD

152、中国电信在互联网上推出的“互联星空”业务可以提供( )等丰富多彩的内容服

务。 A.影视 B.游戏 C.教育 D.证券交易 【答案】ABC

153、按照市场营销的说法，促销就是通过广告推销产品。

上述表述是否正确？【答案】表述错误

154、市场营销组合策略包括哪四个方面的策略组合？【答案】产品、价格、促销与分销。

155、中国电信IDC业务提供的服务有( )。A.空间出租 B.资源出租 C.管理服务

D.外包服务 【答案】ABCD

156、现阶段推出的天翼3G业务有哪些？

【答案】无线宽带、手机影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、天翼Live、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通等

157、手机影视内容有哪两种版本？【答案】高清版、流畅版

158、189手机游戏业务平台是什么？【答案】中国游戏中心

159、爱音乐下载产生的费用包括哪两部分？【答案】通信费和信息费。

160、EVDO可以应用于以下业务（ ）。

A.语音业务 B.高速数据业务 C.普通数据业务 D.以上都是 【答案】D 161、爱音乐业务下的音乐盒产品有哪些优势？

【答案】订购铃音操作便捷，更换渠道多样，音乐盒内铃音批量下载价格低，定期自动更换主题。

162、按照客户需求以及商业模式形态的分类，号百信息服务业务可分为哪几类？

【答案】信息经营（或信息搜索） 、电子商务 、通信信息助理 、媒体经营 四类服务。 163、利用电话里的话音向客户提供多种多样的信息咨询服务的号百业务是什么业务？

【答案】IVR声讯业务，即电话信息业务。

164、总机服务是拉动政企渠道移动放号及相关综合信息服务的重点产品，以下关于总机服务描述正确的是：

A、18键企业总机

B、19键电话会议

C、加入VPN群享受群内互打包月

D、拨打18的所有通话免费（群内群外）

E、拨打18键转接群内电话免费

【答案】ABCE

165、号码百事通的品牌口号是什么？

【答案】知百事，通天下

166、广东号码百事通商旅服务已提供的服务包括哪些？

【答案】订机票、订酒店、订餐馆、小商品预订等

167、广东号码百事通商旅服务订餐业务预订的范围包括哪些？

【答案】餐馆、量贩式KTV

168、广东号码百事通手机3G应用订机票订酒店的业务品牌和订电影票的业务品牌分别

是？【答案】任翼行和院线通

169、电信传媒依托中国电信庞大的客户数据库及当代最先进的通信技术，整合以下哪几种广告媒体模式，为广告主提供综合媒体解决方案与信息发布业务，打造全新概念的精准传播“个众媒体”。

A、网络 B、短信、彩铃 C、DM、黄页 D、LED、LCD E、户外广告牌、公话亭

【答案】ABCDE

170、中国电信的网络媒体资源包括（ABCD ）

A、信息港门户网站 B、114搜索引擎 C、Ipush推送服务 D、DNS纠错页面 E、楼宇视频LCD 【答案】ABCD

171、为了有效降低客户在营业厅办理业务的等候时长，中国电信对于营业厅前台业务受理服务提出的一项重点要求是什么？

【答案】要实现“临柜5分钟”。

172、中国电信天翼 Live产品是中国电信面向家庭和个人用户推出的具备什么功能的综合信息服务产品？【答案】融合通信、互联网应用、内容服务。

173、中国电信数字音乐业务的品牌名称是什么？

【答案】“爱音乐 i music”

174、综合办公业务提供了哪些重点业务功能？？

【答案】综合办公业务可以为客户提供单位通信录、公文处理、信息发布、短信彩信等信息应用、移动邮件、应用集成（定制型综合办公）等功能。

175、 “中国电信全球眼-无线视频监控业务”是“全球眼”业务的子业务，依托“全球眼”平台及中国电信移动网络，目前面向客户提供哪些服务？

【答案】手机视频浏览服务及无线视频采集服务

176、行业应用是针对各行业类型客户的实际需求，将电信的产品或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的？【答案】综合信息解决方案

177、现阶段行业应用分哪几类：

【答案】基础行业应用、融合行业应用、信息化产品、行业应用套餐等。

178、目前广东公司行业应用产品涵盖哪5部分？

【答案】平安和谐、节能减排、协同政务、高效企业、便民服务。

179、平安城市是借助哪种业务开展的？【答案】中国电信“全球眼”业务

180、利用中国电信的移动和固定网络融合优势，为公安部门提供移动安全接入服务平台和移动执法工作平台的行业应用是：【答案】“警务E通”

181、协同政务业务包括哪些部分？

【答案】检验检疫电子监管、应急联动、数字城管、电子政务、渔信E通、烟草E通。 182、高效企业业务包括哪些部分？

【答案】包括综合办公、协同通信、综合调度台、保险E通、销售管家、物流E通、油田

抽油机监控。

183、便民服务业务包括哪些部分？

【答案】数字医院、新农合应用、翼支付、智能医疗和天翼家校通。

184、综合办公实现的主要功能有哪些？

【答案】手机办公、手机邮件、单位通讯录、信息应用、信息发布。

185、应急联动指挥行业应用是利用中国电信的哪些优势为政府行业、专项部门、企事业单位应对突发公共事件搭建的应急管理工作平台。

【答案】移动网、电话网、互联网、卫星网融合优势

186、电子政务应用的最大优越性体现在哪些方面？

【答案】通过采用国密办认可的移动安全解决方案，将应用从PC延伸到手机终端上，实现随时随地办公，大大提高了政府的办公效率。

187、 “物流E通”主要功能是？

【答案】通过信息化手段满足快递企业随时掌握外勤人员送货情况、调度送货任务、快速处理客户需求以及流动业务人员管理等需求，实现客服、取货、配送调度、递送全程的闭环管理。

188、中国电信基于CDMA 1X及1X增强型网络EVDO推出的手机在线影视新媒体产品是？【答案】天翼视讯产品

189、天翼视讯的最大特点是？【答案】高速连接、内容丰富、随身观看、自由选择

190、中国电信天翼 Live产品是中国电信面向家庭和个人用户推出的集哪几大功能于一体的综合信息服务产品？【答案】融合通信、互联网应用、内容服务

191、189邮箱包括三个产品：e家邮、天翼邮、星空邮，其产品宣传口号是？

【答案】e家邮箱——您的生活管家

天翼邮箱——您的移动信息助理

星空邮箱——您的个人信息门户

192、189邮箱是中国电信面向电信用户推出的统一邮箱产品，可以通过PC和手机以哪些方式对邮件进行阅读、编辑、发送等操作？

【答案】WEB、邮件客户端、短信、彩信、WAP的方式

193、将现有成熟的号码百事通订机票业务延伸到移动终端，为用户提供随时随地的订机票增值服务的业务是？【答案】任翼行服务

194、任翼行服务为客户提供的服务内容包括哪些？

【答案】为客户提供包括航班查询、下订单、在线支付、选座位及办理电子登机牌的一站式服务。

195、院线通服务为客户提供的服务内容包括哪些？

【答案】为客户提供包括影院信息查询、下订单、选座位、支付、接收电子影票、凭电子票检票观影的一站式服务。

196、院线通服务提供“短信关怀”的包括哪些内容？

【答案】电影票预订成功后：通知电影院名称、座位、电影名、时间、地址等。

电影开始前：提醒短信，提示电影时间和地点等信息。

197、“e家应用”是中国电信广东公司专为宽带套餐用户提供的增值服务，包含哪些内容？

【答案】e家邮箱、e家硬盘、e家剧场、e家音乐等。

198、中国电信宽带互联网视听业务独创哪些新功能？【答案】 “时移”、“回看”

199、中国电信无线宽带业务提供无线无缝覆盖 ，并为用户提供灵活的接入方式，用户可选择哪些接入方式？

【答案】用户可选择无线宽带（WLAN）或无线宽带（3G）或无线宽带（1X）网络接入方式上网。

200、中国电信无线宽带用户在电信热点区域上网速度是多少？

【答案】速度最低1M、最高可达10M

201、14.中国电信为用户提供各类手机应用、数字内容发现、下载、购买的一项移动业务服务名称是什么？【答案】天翼空间

202、 “无线全球眼”业务提供哪两类服务？【答案】手机浏览服务、无线视频采集服务 203、中国电信支付业务品牌名称是？【答案】“翼支付”

204、中国移动的手机应用商城已正式推向市场，其名称是？【答案】Mobile Market

205、在移动互联网时代，手机智能化趋势不可避免，谷歌公司推出的智能操作系统已应用于天翼智能手机 其名称是？【答案】Android

206、《中国电信全务服务标准（2010年版）》强调服务标准内容向什么方向转变？

【答案】从企业服务能力向客户感知方向转变

207、中国电信集团公司统一提出的“五个一”服务承诺指什么？

【答案】一张账单，明白消费

一点查询，信息准确

一键接入，便捷服务

一站服务，首问负责

一声提醒，温馨关怀

208、为用户提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）是哪项服务承诺的要求？【答案】一张账单，明白消费

209、 “一站服务，首问负责“这一服务举措对网上营业厅提出的服务要求是什么？

【答案】网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务。 210、 “一点查询，订退自如” 这一服务承诺的内容是什么？

【答案】中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。 211、.《中国电信全务服务标准》对金卡级用户到营业厅办理业务排队等侯时限要求是？

【答案】≤8分钟

212、《中国电信全务服务标准》对10000号人工服务接通率要求是？

【答案】钻石级、金卡级用户：≥90% 银卡级用户≥85%

基通会员及其他≥80%

213、《中国电信全务服务标准》规定，114/118114服务信息查询准确率要求是？

【答案】≥95%

214、《中国电信全务服务标准》规定，在线客服（QQ、网厅、天翼LIVE等）服务时间为？

【答案】9:30-22:30

215、《中国电信全务服务标准》规定，对于政企客户投诉申告首次回应时限的要求是？

【答案】首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排。

故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次。

216、《中国电信全务服务标准》规定，对于移动业务省内投诉正式回复时限的要求是？

【答案】≤24小时

217、根据《中国电信全务服务标准》，中国电信客户可通过哪些渠道查询积分？

【答案】营业厅、网厅、掌厅、10000号

218、根据《中国电信全务服务标准》应急服务标准，对哪类移动客户提供“备机服务”？

【答案】钻石级用户

219、根据《中国电信全务服务标准》，钻石级、金卡级、银卡级每年各可享受多少次移动用户可享受“补（换）卡免收费”。

【答案】钻石级用户3次 金卡级用户2次 银卡级用户1次

220、《中国电信全务服务标准》规定，114/118114服务代订定单回复率要求是？

【答案】15分钟内≥85%；20分钟内≥95%