如何提升销售人员的销售技巧

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通过学习本课程，你将能够：

● 学会提升销售人员的销售技巧；

● 掌握专业化的销售流程；

● 了解同理心的沟通技巧；

● 正确对销售人员进行培训辅导。

如何提升销售人员的销售技巧

销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。销售人员的专业素质是能力以外的，在潜意识、习惯动作等中，可以为别人所体验、感受出来的修养。

研究表明，优秀的销售人员有两种共同特质：自我达成鞭策力；敏锐、快捷的洞察力。对应心理学的术语，分别是上进心和同理心。同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。

一、掌握销售人员必备的素质和技巧

1.销售人员的基本素质

销售人员的基本素质包括：知识（knowledge）、态度（attitude）、技能（skill）、习惯（habit），即KASH。

完整专业的产品知识（K）

销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识，这是与客户沟通、进行营销的基础。这要求销售人员要做到：

◎ 终生学习，自我提升；

◎ 每天学习、研修半小时，三年内成为行业内的专家；

◎ 掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在；

◎ 掌握产品的特色和比较优势；

◎ 清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。

产品利益在营销学中被分为三个层面：中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附

加利益。随着产品更新和市场变化，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。

要点提示 产品利益在营销学中被分为三个层面：

① 核心利益；

② 有形利益；

③ 附加利益。

积极热情的自身态度（A）

销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。

根据心理态度的二八定律，影响人成功的80%是心理态度因素，20%才是专业、技术和智商因素。

因此，销售人员要学会：

◎ 掌控自我心理，提升素养；

◎ 除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我；

◎ 每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态；

◎ 每天在内心将自己设定的目标重复15次；

◎ 不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。

专业娴熟的顾问技能（S）

销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中，最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能，因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响，顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。

销售人员必须清楚自己是在营销产品，还是推销产品；是以客户为核心，还是以企业为核心。要避免两大误区：

◎ 急功近利，不善于等待时机；

◎ 说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。

销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时：

◎ 进行询问；

◎ 进行检查；

◎ 判断客户所需；

◎ 提出解决方案；

◎ 以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。

销售人员要做到善于发问，连环发问是行销的黄金秘诀。同时在销售过程中要尊重人性，永远不要与客户争辩，认同客户，建立信任度。

良好高效的工作习惯（H）

专业营销人员应养成良好的工作习惯，主要包括：

◎ 马上改变坏习惯；

◎ 终生学习的习惯；

◎ 模仿成功者的习惯；

◎ 时间管理的习惯；

◎ 目标管理的习惯；

◎ 客户管理服务的习惯。

2.销售人员的心智修炼和人际沟通

心智修炼

销售人员需要进行心智修炼，培养正确的心理态度。

心智修炼有三个层次：依赖者——传统人；独立者——新人类；互赖者——管理者。 此外，销售人员还应努力提高自己的情商（EQ）和韧商（AQ），学会自我态度控制，提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。

要点提示

心智修炼有三个层次：

① 依赖者——传统人；

② 独立者——新人类；

③ 互赖者——管理者。

人际关系

卡耐基说：“成功＝85%的人际关系＋15%的专业技术。”人际关系原则，主要包括： 第一，不批评、不指责、不抱怨；

第二，以对方需求为中心，利人利己；

第三，尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩；

第四，同理心的四个层级：LL、L、H、HH。同理心沟通技巧，即站在对方的立场上，进行换位思考，消除沟通障碍。通常来说，同理心沟通技巧分为四个等级：LL伤害，即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害；L忽略，即不理会对方的情绪、感受；H照顾，即顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定；HH充分尊重，即充分尊重对方，设身处地为对方着想。

在此，需要注意的是人际关系有“三心二意”：三心，指的是知人之心、积极之心、自信之心；二意，指的是诚恳之意、主动之意。

口才表达

KISS原则。即Keep It Short And Simple的缩写，也就是要言简意赅的意思。

对于营销人员来说，口才表达十分重要，怎样说比说什么更为重要。要善于使用支持式沟通技巧，运用双赢的沟通策略。在进行表达时，要牢记KISS原则，同时要注意做到“说到听者想听，听到说者想说”，这才是沟通的最高境界。

三明治式的批评。进行批评或提出改进建议时，要像三明治一样，上面是沟通的开始，表示对对方做出一定肯定，即“甜蜜开始”；中间包括两部分，第一部分是分析不足的原因，第二部分是解决方法。批评的目的不在于批评，而是为了解决问题；最下面一块代表给予的期望和鼓励，使之在获得认同和欣赏的前提下，虚心接受批评。

形象塑造

销售人员要经常进行人际交流，因此，不可忽视自身形象的塑造。

形象塑造的要点，主要包括：

外表形象。服饰规范、衣着、妆饰等；

良好的精神状态。具有亲和力、自信力、感染力；

行为举止规范。体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听；

公众礼仪规范。名片、自我介绍、握手等。

3.专业化的销售流程

一般来说，专业化销售流程分为：计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。销售流程一定要以计划活动为中心。

确定目标与计划

从事营销工作，一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：

◎ 确定未来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；

◎ 明确财务支出，设定年收入目标；

◎ 设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；

◎ 填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；

◎ 填写每周活动检讨表并及时改进。

准备拜访

拜访客户前，一定要做好相关准备工作，主要包括：

收集信息。收集有关客户资讯，并作分解，进行事先了解。

准备资料。准备好所有展示资料和拜访工具，如个人资讯证明和老客户使用证明。 电话预约。利用电话取得访问约定。

预先演练。预先进行台词演练和心理预演；

执行计划。按照预定计划准时会见客户。

接近客户

销售人员接近客户时，需要注意的事项包括：

◎ 访问时，信心十足，保持热忱，调整到最亢奋的状态去见客户；

◎ 运用寒暄、赞美，建立与客户的信任度，并充分了解其背景资料，挖掘其内在购买需求；

◎ 巧妙发问，谈论客户感兴趣的问题；

◎ 确定客户的主要需求和购买点，即客户的评估选择标准；

◎ 访问结束后，确切约定下次访问时间。

产品说明

在对产品进行说明时，需注意以下事项：

◎ 对产品进行重点介绍，而不要面面俱到；

◎ 针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；

◎ 适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证说明产品的优质；

◎ 熟练按照说明公式（利益＋特色＋费用＋证明）进行说明，并掌握重点；

◎ 将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；

◎ 不与客户争辩，进行感性化解；

◎ 保持恰当的体态和人际距离，让客户共同参与、操作；

◎ 尝试导入交易促成。

促进成交

对产品说明之后，要注意运用技巧，尝试促成交易，主要包括：促成交易准备的物质和心理条件；掌握最佳的促成时机；做有效的成交动作、干净利落；克服促成时的心理障；运用技巧，不轻易放弃，多次促成。

客户拒绝处理

行销不可能一帆风顺，遭到客户拒绝是常有之事。这时，要注意对客户的拒绝进行分类，保持良好的应对态度。熟练按照拒绝处理公式行事，绝不要和客户争辩，适当运用老客户的证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。

拒绝处理公式＝认同＋赞美＋转移＋反问

售后服务

服务是最佳行销技巧，交易完成后，要注意进行一系列售后服务工作：

整理客户信息。建立详细的客户资料档案，整理分析。

做好售后服务。按计划进行定期、不定期的售后服务访问，举办客户联谊会。

建立客户链。通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。 保证服务质量。送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。

除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。

二、对销售人员进行有效的培训辅导

对销售人员进行有效培训辅导时，要注意以下方面：

1.掌握辅导对象的类型

业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的，培训辅导要做到因人而异。

通常来说，员工可以分为以下四种类型：

明星销售员

这种类型的员工意愿高，技能高。对待这样的员工，企业应适当授权、放权，没必要进行行为过程管控和教育训练，应动用其榜样的力量，让其他员工学习经验；同时也要适当施压，使用激将法，多做鼓励，引导其挑战、超越自我，再创新高。

新人

这种类型的员工意愿高，技能低。对待这样的员工，企业应当对其行为过程加以监督，同时加强教育训练和个别辅导。

“老兵”式销售人员 这种类型的员工技能高，意愿低。对待这种进入职业倦怠期的老兵，应该鼓励、尊重，

与之谈心交流，进行心理辅导。同时委以重任，将训练新员工的工作交给老兵，将他的辉煌经历加以宣传，使他得到肯定和鼓励，改变低迷的情绪，努力做好本职工作。

“病猫”式销售人员

这种类型的员工意愿低，技能低。对待这样的员工，企业不能轻易弃之不用，要首先给予鼓励，行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。同时，充分利用其宝贵经验。

2.培训辅导的注意事项

进行培训辅导时，应注意的事项有：

◎ 辅导不是说教，而是提供服务；

◎ 辅导不是包办代替，而是鼓励指引；

◎ 辅导不是当保姆，而是做引路人；

◎ 辅导不是找差错，而是纠正和调整差错；

◎ 辅导不是单行道，而是教学相长。

3.掌握培训辅导的关键所在

培训辅导的关键：辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。

辅导员工进行自我管理

对员工要经常加以辅导，最重要的辅导是自我管理辅导，也就是要引导员工做到： ◎ 制定个人工作计划；

◎ 进行有效的时间管理；

◎ 建立良好的工作习惯；

◎ 自我评价，自我调节；

◎ 自律自强，实现目标。

提高新人的留存率

培训辅导的一个非常重要的使命，就是提高新人的留存率。一般来说，营销业的新人留存率较低，企业每次招收的新员工，大概半年之后会剩下50%，一年后约30%，一年半之后大概留下10%。即便这10%都是销售精英，企业所付出的成本也是非常巨大的。

因此，应当通过培训辅导做到：

◎ 帮助新人建立工作价值观；

◎ 控制舆论导向；

◎ 改善工作环境；

◎ 增加升迁机会；

◎ 帮助员工建立职业生涯发展规划；

◎ 排除旧员工中的“不良分子”，不让新员工受到消极影响；

◎ 及时进行辅导和鼓励。

4.掌握职场实战训练方法

关主过关

职场培训不是单纯的讲授式授课，而是对业务员进行技能操练，然后进行标准技能演练考核，即“关主过关”。

关主过关主要依照PESOS流程：

P：准备。准备必要的资料和技术说明。

E：说明。对相关注意事项、技能要领加以详细说明。

S：示范。将具体流程演示给学员看，作为示范。

O：观察。让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练，并在一旁观察，留意出现的错误和问题。

S：督导。对关键问题要及时加以辅导和纠正。

这种训练方式也称在职训练，简称OJT（On Job Training）。对电话约访、转介绍客户、初次面谈、连环发问、产品说明和拒绝处理等都可以进行这种模拟训练。

鱼缸式的实战演练

鱼缸式实战训练的要点是：

◎ 每次约10名学员围成一个封闭的圆圈，约3-4小时训练一个技巧；

◎ 教练首先说明技巧要领，并进行示范演练；

◎ 按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练；

◎ 逐一到圈内扮演业务人员和客户，进行现场过关演练，其他学员面向外圈，聆听、记录并进行评估；

◎ 过关者自我评估，客户扮演者对其评估，同时结合其他学员的回馈评估，由教练进行总结点评。

国际上通用的鱼缸式训练法对新人训练和新产品训练非常有效，专业人士大多是这样训练出来的。

雏鹰归队的实战训练

雏鹰归队实战训练主要是针对新人或是“病猫型”业务人员的辅导训练。其要点是： ◎ 每位教练约对应10名学员；

◎ 利用早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词；

◎ 制定好拜访路线和当日行程后离开职场；

◎ 下午或晚上访完客户后归队回职场；

◎ 归队后填写工作日志，以及客户拒绝问题一览表；

◎ 教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通，并进行针对性辅导，解决实战问题。 一般来说，从客户的拒绝问题可以看出学员的拜访质量。如果填写的客户拒绝问题比较笼统，说明其当天的拜访质量不会很好；如果问题比较具体，说明他确实进行了认真拜访。

5.做好早会的运作管理

早会内容

通常来说，早会的内容包括：

◎ 小组业绩报告、计划宣导；

◎ 经验分享与交流；

◎ 问题及个案研讨；

◎ 学习心得报告分享；

◎ 角色扮演；

◎ 台词演练；

◎ 检查活动日志；

◎ 辅导激励。

早会流程

早会流程包括：事前准备、事中环节、事后工作。

事前准备。一般来说，事前准备包括以下工作：内容安排；时间安排；职场安排；人员角色分工；相关备注。

事中环节。通常情况下，早会以30分钟为宜，不要超过1小时。事中环节的构成：业绩讲评；心得分享；训练研讨；辅导追踪。

事后工作。早会结束后，要做好事后工作：经常反馈建议；每周提前准备好计划；经常检讨，改善措施。

早会注意事项

早会的注意事项，主要有：

◎ 不流于形式；

◎ 主题要鲜明；

◎ 更新形式、内容；

◎ 组员参与、有效管理；

◎ 主管的责任占90%。

6.陪同销售人员进行客户拜访

陪同拜访的重要性

陪同拜访是主管对业务人员进行教育训练最有效、最实际的办法，不进行陪同拜访，就无法找到问题的真正原因。

陪同拜访也有不足之处，即主管分不清授人以鱼，授人以渔，哪个更重要。

制定行动计划

每次陪同拜访前，都要制定行动计划方案，主要包括：

◎ 对客户进行事前分析；

◎ 对新人进行角色定位和具体要求；

◎ 提示细节的注意事项，例如不要插话、进行必要的记录、注意肢体语言等。

陪同拜访的三个阶段

第一阶段：新人观察学习。让新人观察辅导者拜访新客户的每个细节，记录要点，整理话术，然后反复演示给辅导者看。这样可以减轻新人拜访的心理压力，增强其学习压力。

第二阶段：辅导者观察新人。不要暴露辅导者的身份，观察重点在技巧、言辞、心态方面，不到可能失去客户时，不做现场补救，以肯定为主。以理服人，不要对新人有过多埋怨、斥责。

第三阶段：新人与辅导者默契配合。如果辅导者和新人能达到默契配合，说明新人基本具备单独作战的能力。这时，可以尝试让新人独立拜访客户。

7.对销售人员进行个别辅导和电话辅导

个别辅导

即当发现某个销售人员在某些方面存在问题时，对其进行的一对一式的辅导。

辅导前的准备。进行辅导前，要做好以下准备：确定对象，通知准备辅导的业务员；确定辅导达成的目标；确定时间、地点、形式；准备必要的资料、数据等；进行预估和对策拟定。

进行辅导。一切准备工作做好后，就可以进入辅导。在辅导的过程中，需要注意的是：

◎ 对员工的情况、问题进行直接或间接询问；

◎ 对存在的问题达成共识；

◎ 提出解决问题的方法，并对一些技能进行操练；

◎ 取得书面形式的承诺。

追踪反馈。面对面的辅导结束后，还要注意选择合适的时间、地点和形式，对员工进行追踪、评估和反馈。

电话辅导

电话辅导是对销售人员的行为过程进行追踪的重要方法之一，它的压力适当，人情味较重，比较适合中国企业。

优点。电话辅导的好处在于：加强行为和过程管理及活动管理；拉近彼此的心理距离；遇到问题时，可以起到恰当的鼓励作用。

展开方式。通常来说，电话辅导的展开方式是：问候开头；询问和关心，了解工作情况；支持和沟通，对其困难有所了解，对优点及时肯定、鼓励；提出针对性建议，多做肯定，多说支持、鼓励的话；学会与业务人员的家人沟通和交流，有时还要感谢、赞扬其家人。