试析酒店优质服务的四个误区(原创)
试析酒店优质服务的四个误区（原创）2008-11-24 11:50:00| By: Dolphin
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发表在《中国旅游报》
一、优质服务=满意+惊喜
这个说法在酒店服务管理中几乎等同于黄金定律，但是我发现这句话在实际操作中有点误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提：第一，客人支付了优质服务的价格；第二，客人的心思是容易猜透和对付的。而现实中是1星到5星的饭店房价是不一样的，换句话说你提供这样的优质服务的回报存在差异；其次，客人的心思是很难猜的，要想绝大多数的客人满意，且还要惊喜，代价是相当大的，能够做到让大多数的客人没有“不满意”就不错了。
所以在酒店服务管理中，不能盲目的提倡优质服务=满意+惊喜，这实际上是在误导服务员，让她们误以为客人的满意是酒店的终极目标，而事实上优质服务不过是酒店服务的手段，如果提供有限的服务能够为酒店带来更多的收益，为什么还有增加那么多的高价赠送服务。
优质服务=满意+惊喜只有在这种情况下可以提：对方是酒店的VIP，这种重要程度已经超脱了盈利的目标；第二，客人愿意支付优质服务的价格，换句话说酒店的定位是定制服务，类似于恺撒?丽兹的追求。
二、优质服务=看上去很美
在酒店管理中，产品好不好，实际操作中比较通用的一个标准就是：看上去很美。比如领班、主管、经理在检查客房的时候，往往重点检查的是：杯子有没有水迹、被子上有没有毛发、地上和床底下等不死角有没有垃圾、整体上看上去是否整洁美观，如果都达标了，就是优质产品了。
事实上“看上去很美”只是一个结果指标，而过程指标是否合格，只有打扫客房的服务员自己能够说清楚。所谓过程指标是指，无法用看上去很美来评价的其他标准，比如杯子的消毒是否规范彻底、被子在更换的过程中是否和地毯接触、布草在洗涤的过程中或是运输的过程中是否有二次污染的存在、员工在打扫客房的时候是否严格按照操作规范在做（国内很多酒店员工在打扫客房时直接用更换的棉质品当抹布，而不是用专门的抹布，主要是因为更换的棉质品吸水性好，换下来就擦很方便）等。
之所以部分管理人员会有这样一种错误的认识，关键在于客人无法检查过程指标，好比牛奶三聚氰胺，检测的只是结果，而非过程。
所以，要提供真正优质服务，必须改变优质服务=看上去很美的观念，重视过程监督。这种观念的改变要自上而下，只有上面的人重视了，下面的员工才会重视，才不会弄虚作假。
三、优质服务=给客人最好的
经常会听某个酒店宣传说，我们的酒店是多么多么高档豪华，比如床垫是进口的，好几万块一张；电视是最先进最智能化的；淋浴设备是最高档的、欧美最流行的……问题是这些是否就是您的客人所追求的？对于客人而言，他到酒店消费，无非是希望酒店提供给他的一切用起来舒服、遇到什么问题酒店能够立刻给他解决，至于酒店的设备是什么品牌的，有多少前卫和先进，大多数客人是不会深究的。对于酒店而言，目标应该是满足大多数客人的需求，这样才能够实现最大化的经济效应。
所以，好的酒店绝对不是名牌的堆积，而是舒适的代言。你的氛围舒适、你的设备用起来方便（合乎你大多数客人的习惯）、你的员工能够灵活机动的解决客人的问题、你客房的电话一键通时刻都有人。一句话，好的酒店不是给客人最好的，而是在他所能支付的价格范围内他最需要的。
四、优质服务=一切规范
在酒店，一个房间每天酒店的人至少会进去三次，第一次是服务员进去打扫客房，第二次是领班进去查房，第三次是主管进去复查房。对于住客房也是如此。很多时候，就会出现这样的情况，客人在睡觉被吵醒三次，简直是火气十足。
如果客人外出，员工会把酒店的物品放回原位，客人的物品原位整理，对于后者往往会引起投诉，客人说自己的物品不见了；对于前者，客人会需要重新再“摆”一次。按照程序来是没有错，但是应该灵活机动。酒店客房物品摆放是单一的，但是客人生活习惯却是千变万化，所以没有必要去改变客人的习惯，在客人还没有退房时就让一切归位。这就要求员工在打扫主客时，观察客人的习惯，如果第二天发现客人的物品摆放和第一天一样，就说明这是客人的习惯，应及时做好客史档案的记录，以便下次更好地为客人服务。