酒店工作汇报

省旅游局评星小组：

　　xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的xx景区内，东靠xx省道，南接xx，西近xx，北邻xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。

　　度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积xxx亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共xx间（套）；拥有餐位xx多个，分设宴会⒋蟛吞蛒x个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的kTV包房xx间和以度假村树木命名的棋牌房xx间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小xx个会议室，功能齐全。

　　自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。

　　经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承xx集团不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。

　　200x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。

　　在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：

　　一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化

　　为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格，度假村于x年建造装修了独立豪华别墅，以满足高档宾客的需求。同时，按照四星级饭店评定标准，逐步对客房设施设备加以改进，设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧，改造了残疾人专用卫生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域更换地毯，增加地毯的松软度，增加立式衣架和晾衣绳，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚，增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务，为使前厅区域的整体美观化，对商场进行了全面改造，增加了文房四宝等体现文化氛围的用品，使之与四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，酒店投入xx万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配备休息间、配菜间和卫生间，面积达到了130平方米，可容纳25人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大落地玻璃，室外景色一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活，提高综合服务档次，在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球，更是引来许多好奇的游客，同时度假村利用其特有的环境优势，开发xx湖，建造连接xx公园的水景观光步行木桥，并相继推出了xx公园休闲茶楼，xx山的登山道路和休息亭，水上高尔夫练习场，野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。原创文章，尽在文秘知音网络.com网。

　　我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌，利用“创四星”的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯，以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务型会议，酒店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门的培训课室。

　　xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备了自备发电设备。

　　改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

　　二、坚持以人为本，加强“软件”建设

　　在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。

　　饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。

　　度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。

　　“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。