如何提升员工积极性
近年来,酒店业被认为是报酬低、工作安全感低、晋升机会少、工作辛苦的行业。从业人员的跳槽率高,严重影响了员工工作积极性和创造性的充分发挥。如何理解员工的真实需求、怎样实施有效的激励一直是酒店管理者极为关注的问题。本文将对员工的激励心理和各种激励理论进行介绍,对酒店在实际工作中如何有效地激励员工提出几点建议。
酒店服务质量是酒店的生命线,而酒店员工的积极性和创造性直接决定者服务质量的高低。酒店如果想在竞争激烈的市场中立足,并且实现可持续发展,关键在于吸引和留住优秀的员工。吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励措施,充分调动他们的积极性。只有充分调动了员工的工作积极性,才能提高工作效率和服务质量,进而提高酒店的经济效益和竞争实力。
一、激励的三要素
(一)需要
激励是以需要为基储以目标为导向的。需要是一个人在生活中感受到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态,它是机体自身或外部生活条件的要求在人脑中的反映。人在社会关系中参与各种活动,获取所需要的东西。如果必要的东西得不到满足,人就会出现生理和心理的失衡,这时机体就产生企图恢复平衡的紧张感。只有需要得到了满足,人们才能消除这种紧张感。
人一般有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要这五个方面的需要。如人的生理需要就包括常见的饮食、睡眠等方面的需要;安全需要主要体现在个体会尽量使自己免于危险和伤害;社交需要表现在个体希琪得到友情和爱情,希望归属于一个组织或群体;尊重需要体现在希望得到别人的承认、尊重和信赖;而自我实现需要则体现在尽可能实现个人的理想、抱负等方面。人的需要是无止境的,可以说人的一生是不断产生需要、满足需要、再产生新的需要、再满足新的需要的过程。需要是员工努力工作的源泉。员工的需要是客观存在的,也是各不相同的。
有国外学者对酒店员工调査后发现员工的职位不同、文化程度不同、性别不同、年龄不同等等都会导致需要上的千差万别,从而导致对激励措施的反应也不相同。比如说,性格内向的员工可能对公开表扬、上光荣榜不是很感兴趣;金钱激励可能对不同地位的员工产生完全不同的效果等。总而言之,不同的员工有不同的需求,所看重的“激励物”是不同的。管理人员只有深人了解员工的真实需要,进而实施差别化的激励措施,才能使员工达到最高激励水平。
(二)动机
所谓动机,是指引起人的行为,维持已引起的行为和使行为趋向某一目标的内在动力过程。动机是行为的内因,动机会导致行为。人的行为背后必然有相应的动机。但是,动机只是一种心理活动。光有动机,并不一定会导致相应的行为。因为人的行为是一种动机与环境互动的过程。动机具有目标指向和选择的本能。每一个动机都促使人的行为指向某个具体的目标。动机还具有强化本能,动机引起行为。同时又由于动机的存在而使行为结果对该行为的维持和再生具有加强或减弱作用。例如,一位员工因为服务热情受到了顾客的表扬,而得到了酒店的奖励,那么,这一结果对他是一种激励,促使他继续为顾客提供更优质的服务。而另外一位员工因为上班迟到被扣发奖金,以后他就会尽量避免迟到。前者的行为结果对该行为的维持和再生具有增强作用,心理学上称为“正强化”;而后者的行为结果对该行为具有减弱或抑制作用,被称为“负强化”。
—般认为,产生动机有两种条件:一是内在条件,即“需要”;二是外在条件,即“诱因”。如前所述,需要是个体对某种东西的缺乏而造成的生理上或心理上的不平衡所引起的内部紧张状态和不舒服感。这种紧张和不舒服感产生一种内驱力,促使人们采取某种行动,以减轻和消除这种紧张和不舒服。人的行为就是趋向均衡或舒适状态的过程。因此,需要以及它所产生的内驱力就构成了动机的内因。需要虽然可以解释行为的部分原因,但却无法解释全部原因。外在刺激,即诱因也可以引发行为,并决定行为的方向。由此可见,由内在需要所引起的内驱力和由外在刺激所引起的诱因共同对动机起着决定性作用。当然,人还要通过认知过程的感觉和判断才能最终决定能不能采取行动,采取什么行动,以及如何采取行动等。如对于高级的成就动机和自我实现动机,是通过对人生价值、工作意义、理想等的认知而产生的,并通过认知过程判断来决定行为。因此,认知也是决定动机的不可缺少的因素。
动机是引发行为的直接动力。而动机要激发行为并使行为产生预期的效果,往往要受到其他许多因素的影响。如个体的能力、价值观、情感,以及社会规范的影响等。
(三)行为
行为包括两个部分,即行动动机和行为过程。行为的过程是心理动机与环境反请的互动过程。虽然行为是由动机决定的,但并不是一一对应的关系。类似的动机未必会出现类似的行为,而类似的行为有时可能出于不同的动机。如同样积极工作的人,有的是为了多得报酬,有的是为了得到上司的赏识,有的可能是出于对工作的热爱和兴趣等等。当然,一种行为背后也可能会同时隐藏猗多种动机,如员工努力工作,可能既被“利”,又被“名”这两种动机同时所支配。
由此可见,管理者在观察员工时,不仅要听其言、观其行,还要分析其内心的动机。只有将动机与行为结合起来考察,才能对其行为表现做出正确的判断。