物业管理的行业特点及工作要求
维普资讯 http://www.cqvip.com物业管理是我 国改革开放后 ,伴 随着经济体制的转轨和住房制度改革 深化而 出现的一种新 型房屋管理模式 , 实质和行业 特点 ,是规范发展物业管 物业管理是全天候 、不 问断的管理服 务工作 , 但在物业管理的实施过程中 , 有两个时间点容易产生问断。 1 .双方进 人法律诉讼时期 。 物业管 理的 理 的前提 。 一 全 面、正确地 理解和认识物业管理的 无论什么原 因,无论哪一方提起 法律诉讼 ,在法院未裁定之前 ,物业 管理公司要注意不能以任何理 由停止 提供物业管理服务或降低管理服务水 平。这是物业 管理的行业要求和职业 道德 。建议双 方在签订物业服务合同 时 ,应尽可能 约定如有纠纷 ,在协商 及工物业管理不仅是劳务密集型 行业 ,也是管理密集型行业 首 先,物业 管理的服务对象包括 全社会各行各业 、各 个阶 层的人。党 政军 民学 、 工农兵学商 、男女老少幼 , 谁都离不开物业管理 。然而 ,各类人 员之 间需求的不 同、素 质的差异等等 都会给物业管理工作的实施带来影响 。 l l_不成 、调节 无效的情况下 ,走仲裁解 决的 方式 ,少用诉 讼的形式 。因为起 诉 一般用时较长 ,不利 于尽快解 决问 题。 加之业主相互之 间的一些 问题也需要 物业管理公 司来处理和协调 。这就需 要物业管理公司在具体工作上具有很 高 的管理服务 水平 和多方面 的沟通 、 协调能力。 2 物业服务合同到期到再次选聘 . 之 间。 物业服务 合同即将 到期 ,无论哪 方原 因无法续聘 ,在业主 尚未选定新 的物业管理公司之前 ,原物业管理公 司不能撤离 。在法律上 ,这 叫后 合同 其次 ,物业管理的具体 工作 内容 繁杂 , 日常的保 安、 从 保洁 、 绿化 、 设 施设备的养护和维护到共用部位的使 用管理 、 各类 突发事件 的处 理等等 , 都 是物业管理公司要面对并努 力做好的 工作。 义务 。因为 , 物业管理公司一旦撤离 , 在无人实施管理服务的情况下 ,极 易 发生 问题 ,大到影响社会稳定 ,I N J , 影响人们正常的生活 、工作秩序 。同 时 ,因原物业管理 公司履行 了超过合 二 、物业管理是全天候 不问断 的管理服务工作 物业管理一 旦开始 , 不能停顿 , 就 在时间上是 不能有间断点的。 以说 , 可 同约定期限的责任 ,业主方应 当按原 合 同支付相应的费用 ,这也是业主方 的后合同义务 。 维普资讯 http://www.cqvip.com论坛 三 、销售环节提前 全社会的重视和关注 。一方面 ,物业 管理公 司的领导 层和广 大员工对此应 物业 管理公司普通 员工队伍 ( 保 洁、 保安 、 维修 、 务人员 ) 服 的构成有 其特点 ,尤其是在大城市 ,其工资待 遇通常低于 当地 的平均工资 。收入水 平的差距 必然会在社会不 同阶层人 员 物业 管理 公司 的选聘 都是预 购 , 无论开发商与其选聘 的物业 管理公司 签订的前期物业服务 合同,还 是业主 委 员会代表全体业 主与其 选聘 的物业 管理公司签订的物业服 务合同 ,都是 有足够的认识 ,在 工作中高度重视并 有切实可行的措施 ,将 质量检验贯穿 到管理服务实施的全过程 中, 从严 、 从 细节上规范 自己的 各种管理服务行为。 的心 目中产生影 响 ,导致对 社会 、对 工作 、对 人生的基本心态 的变化 ,直 接、 间接地影响每 个人的 日常工作 。 特 别是如何调 整、引导好处于物业 管理 第一线的普 通员工的基本心 态 ,就不 仅仅是个 人的问题 ,更是关 系到物 业 管理服 务的质量、全社会和谐 的大问 题。 对未来 管理服 务的 提前预 定和 承诺 。 合同的双方都必然会有这 样那样的风 险 ,如物业管理 公司能 否提供合同约 定的质价相符的管理服 务是业 主可能 面临的风险 ;业主能 否按 时足额交付 物 业服务费是物业管理 公司可能面临 物业管理人 员应深刻认识 到 ,尽管你 的 “ 品”只占 1 ,但对该 “ 品” 废 % 废 的使用者来说 , 则是 10 另一方面 , 0 %。 广大业主和使用人应考 虑到物业 管理 的这一特点 ,对 日复一 日、年复一年 提供着平凡而又琐碎 的管理 服务的物 业管理 员工给予足够 的理 解 ,对他们 工作 中出现的不足 、失误 甚至错误 给 的风险等等 。这些风险 的存在 ,就给 日后物业管理的全面实施 留下了产生 问题 、矛盾和纠纷的 隐患 。正是基于 此点 ,政府才强调要通过 招投标 选聘 物业管理公司 。 招投标 是一个过程 , 包 3 调整 员工的情绪是物 业管理公 . 司各级领 导者 日常管理工作的重点 。 人都 是有情绪的 。物业 管理服务 日复一 日、年 复一年 ,如何 使每一个 员工时刻保 持饱满的工 作热 情 ,尤其 是在工 作生活中遇到挫折 ,受到委屈 时 ,还 能用 良好的心态去 对待 ,而不 予一定的宽容和谅解 , 日常监督 、 在 及 时检查和督促整 改的同时也给予相应 的支持和帮助 ,尤其是 对那些最辛苦 括对物业管理 公司的遴选 、以往业绩 的考察 、投标书 的评 阅和 评标 时的现 场答辩等关键环节 。但物 业管理服务 的一线 员工 。在理 解和认 识物业管理 这一特点 的基础 上,双 方相互换位思 考, 共同推进物业管理全行业健康 、 规 范的可持续发展 。 五 物 业 管 理 员 工 直 接 面 对 全 体 住 用 人 一是针对性很强 的个性 产品 ,每个物业 情况各异 ,业主 又各 不相同 ,如何保 让 一时 的情 绪影响工作 。这 是物业管 理 公司从总经理到班组长 日常工作的 重 点。 证物业管理 公司对新物 业的管理服务 质量 ,是参 与招投标 双方都要认真思 考 、努 力实践的 问题 。 四 生 产环 节和消赞使用环节 同 时 产生 和 结 束 般产品,其产品生产过程 中有 4 广 大住 用人对 员工的尊重 、 . 理 解是 必要 的。 有些 业 主 认 为 物 业 管 理 公 司的 员工相 当于花 钱雇 来 的保 姆 或阿姨 , 数人 、 数十 人或成百 上千 人参与其 中, 而消 费者 面对 的只是产品本身 。物业 管理 公司的每一个员工直接面对广 大 物业 管理 的生产环节和消费环节 具有和一般产 品 ( 包括 其他服务行业 ) 不 同的一 个突出特点 :即物业管理 的 住用 人 ,员工的基本素质与即时表现 会直接影 响到所提供的服务 质量 ,直 接影 响到广大住用人对物业管理水平 的评 价 。 这 种 认 识 有所 偏 颇 。业 主 与 物业 管 理 公 司 的 关 系不 是 雇 佣关 系 ,而 是 委 托 与 合 作 的平 等 关 系 。大 多数 情 生 产与消费是同时产生 、 即时消费的 。 例 如 ,保安员在站岗 、巡视 ,这是保 安服务这一产品的生产过程 ,但 是同 时也是住用人对这一产 品的消费 使用 况下 ,双 方在 文化 程度 、素 质 、收 入 等方 面 不 大 对称 ,业 主 方 占有 一 定 优势 。因此 , 主就 更要 注意 对普 通 业 员工 不要 “ 居高 临下 ” 而要 尊重 、 , 理 1 服务的最高境界是满足服 务对 .象的 “ 心理需求” 。 员工的培il, J ̄ 队伍建设包括思 想 l 建设、 作风建设 和业务建设三方面 。 在 过程 ;保安员一旦撤离 ,生产过 程停 止, 消费使用也 同时停止 了。 当然 , 物 业管理服务的部分产品 可以有滞 后消 费 ,如绿化及设施设备 的维 护等 。但 解和 宽容 。◇ 作 者 分 别 系清 华 大 学房 地 产 研 究 所 副 所 长 ,教 授 ;清 华 大 学 房 地 产 研 究所 硕 士 研 究生 编 辑 :胡 克 这三方面的建设 中,思想 建设 HN 务 I J意识是第一位的 。服务实 质上是一 种 交流 ,服务的最高境界并 不是满足服 务 对 象 的 “ 际 需 求 ” 而 是 满 足 服 务 实 ,从总体上讲 ,物业管理 的生产环节和 消费环节是 同时产生 和结束的。物业 管理 区别于其 他行 业 ( 包括其他服务 行业 )的这一 显著特 点 ,至今未 引起 对象的 “ 心理需求” 。2 员工的基本心态是搞好管理服 .务的基础 。 欢迎提供真实行业信息wy l h r i on gz @ i s ac r z p n 观点 您有任何想法或好 的文 章请发到