旅行社星级评定标准

ICS

备案号：

DB41

旅行社星级评定与管理

河南省质量技术监督局 发布

前 言

为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。

本标准代替DB41/T505－2007。 本标准附录A为规范性附录。 本标准附录B为资料性附录。 本标准由河南省旅游局提出。

本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。

本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。

旅行社星级评定与管理

1 范围

本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。

本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB/T 16766－1997 旅游服务基础术语 GB/T 19001－2008 质量管理体系要求 LB/T 004－1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005－2002 旅行社出境旅游服务质量 3 术语和定义

下列术语与定义适用于本标准。 3.1

旅行社

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2

国内旅游业务

招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居民在境内旅游业务。 3.3

入境旅游业务

旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3.4

出境旅游业务

旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

3.5

旅行社服务网点及分社（或分公司）

旅行社服务网点及分社，不具有法人资格，以设立分社服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

3.6

超范围经营

不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅行者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅行者及港澳台旅游者的行为。 3.7

星级

旅行社划分为五个等级。等级用星表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最高为五星级。 4 符号及标志

4.1 旅行社星级符号用五角星表示，一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

4.2 旅行社星级的标志牌、证书由河南省旅行社星级评定机构统一制作并核发。 5 划分与评定方式

5.1 按照旅行社的基本条件、经营管理水平、经营业绩、广告宣传、服务质量、安全保障等方面，结合旅行社业务年检和旅游投诉情况，通过各级旅行社星级评定机构和行业协会的检查，以基础分100分、鼓励分100分进行打分考评，并按照获得的总分数来确定相应的星级。

5.2 根据旅行社得分情况，凡在年度综合得分达到180分以上者评为★★★★★星级旅行社，150分至180分者评为★★★★星级旅行社，100分至149分者评为★★★星级旅行社，80分至99分者评为★★星级旅行社，80分以下者评为★星级旅行社。

5.3 新批旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定机构申请相应星级。 5.4 旅行社星级评定的具体办法按附录A执行。 6 基本要求

6.1 接受各级旅游行政管理部门的管理、积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 6.2 按时、及时报送经营财务信息、导游人员年审、统计报表。 6.3 设立分社、营业网点应按规定及时备案。

6.4 旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业应按规定及时报备案。

6.5 聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或导服中心注册并取得导游证的人员。

6.6 营业场所面积不小于50㎡。

6.7 无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。

6.8 与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。 6.9 坚持诚信服务、规范经营；按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。

6.10 6.11 6.12 6.13 6.14

应设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。 各项规章制度建立健全。

应向游客提供旅游行政管理部门的投诉电话。 应足额按时交纳投保旅行社责任险。

不得有转让、出租或者出借业务经营许可证的行为。无超范围经营行为。

7 旅行社星级的评定与管理

7.1 旅行社星级的评定

7.1.1 旅行社星级评定工作由省级旅行社星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省辖市旅行社星级评定机构开展星级评定工作，组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对省辖市评定机构所评旅行社星级的否决权。

7.1.2 旅行社的星级评定按省、市二级进行。一星级、二星级、三星级由省辖市旅行社星级评定机构组织评定，报省级旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由省辖市旅行社星级评定机构进行初评后，报省级旅行社星级评定机构组织评定。

7.1.3 旅行社星级评定机构每年度对在本级评定和备案的星级旅行社进行复核。 7.2 星级的申请

7.2.1 旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在地旅行社星级评定机构申请，经初审后，由旅行社星级评定机构按星级评定权限组织评审。

7.2.2 旅行社申请星级需递交申请材料，包括：旅行社星级申请书（见附件B）、自查自评报告表、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 星级的评定规程

7.3.1 受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定机构在一个月内安排评定检查。 7.3.2 星级的评定按照本标准及附录A进行。星级评定和检查工作由星级评审员承担。

7.3.3 对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，评定机构应给予说明解释。 7.4 星级的复核及处理

7.4.1 星级复核工作应按照星级评定的职权范围进行。

7.4.2 对已经评定星级的旅行社，旅行社星级评定机构应按照本标准及附录A，每年复核一次。 7.4.3 对复核达不到相应星级的旅行社，按以下办法处理：

a）旅行社星级评定机构根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公

布处理结果；

b）被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日一年内，不予恢复或重新评定星级；一年

后，方可重新申请星级；

c）已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社星级评定机构应在

权限范围内作出降低或取消星级的处理。

d）旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定机构备案。 7.4.4 旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定机构。 7.4.5 省级旅行社星级评定机构有权对各星级旅行社的评定、复核进行直接处理。 7.5 星级的标志牌、证书的制作和使用

7.5.1 旅行社星级的标志牌由河南省旅行社星级评定机构统一制作、核发。 7.5.2 旅行社的星级标志牌应置于旅行社经营场所的明显位置。 7.5.3 凡经旅行社星级评定机构决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，由旅行社星级评定机构更换或收回。 8 评审组和评审员

8.1 评审组

评审组一般由3-5名评审员组成。 8.2 评审员

8.2.1 评审员应具备以下条件

—— 大专以上学历； —— 有旅游管理经验； —— 三年以上工作经历； —— 经过专业培训并取得合格证书。 8.2.2 评审员守则

—— 遵纪守法、坚持原则、实事求是、作风严谨； —— 公平、公正，保守被检查旅行社的商业秘密； —— 有一定的政策理论水平、较强的法制观念。

附 录 A （规范性附录）

河南省旅行社 “双百分制”考核评定标准及评分细则

A.1 基础分

见表A.1。

表 A.1 基础分评分办法

基础分（满分100分）

表 A.1（续）

表 A.1（续）

A.2 政策导向鼓励分

见表A.2。

表 A.2政策导向鼓励分

政策导向鼓励分（满分100分）

表 A.2（续）

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附 录 B （资料性附录） 旅行社星级评定申请表

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