浅谈对创新社区管理模式的认识

经营管理

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浅谈对创新社区管理模式的认识

朱继青

（胜中社区物华物业管理公司运兴物业站

山东

东营２５７０００）

【摘要］针对物业管理在市场竞争中遇到问题，分析了如何应对挑战，综观物业管理的现状，核心问题就是创新，只有创新才能使物业管理行业呈现勃勃生机，只

有创新才能推动物业管理行业的发展。

［关键词］创新物业管理服务

中图分类号：Ｆ文献标识码；＾文章编号：１００９－９１４Ｘ（２００９）Ｏ“ａ）－０２０４一Ｏｌ

‘世界著名商学院ＭＢＡ精神读本》对创新的定义是，创新是企业家向经济中引入的能够给社会或消费者带来价值追加的新东西，这种东西以前未曾从商业的意义上引入经济之中。弄清楚什么才是真正意义上的创新，我们便有可能按照市场经济的基本原则和创新的一般规律，来创新我们的品牌，发展我们的企业，推进行业的进步。就目前来讲，物业管理的创新需要从创新的目的、创新的过程、创新的方式、创新所必备的条件、创新的基本准则等方面进行反思，找到新的突破。

一、价值现念倒新

（一）制定“４３１”工作制，提高了保洁水平

“４３１”工作制就是每天分四个时段。上午先扫主路楼间保洁、下午主路保洁楼间清扫；每天清扫３小时、保洁３小时：每天１次区域巡视管理。

（二）坚持“８３３”工作法，促进了管理水平提升

坚持每天至少要有８０％的时间在现场、垒少检查二三栋楼、至少解决三个问题。

（三）做到“三通三干”，增强了班子的向心力

。三通”即ｉ个沟通，就是每天【作沟通、大事小事沟通、有了分歧沟通；。二干”，就是带头实干、比着干。

（四）实行“绩效考核”，调动了职工积极性

从“德能勤绩”４个大方面１６小项内容的考核，创新了“两挂钩三个一”措施，就是与“岗位工资挂钩，与评先树优挂钩”、“一日一查、一周一汇报、一月一免现“的方式，近一步规范』．管理，调动了职工的积极性。

＝、■务理念倒新

“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级。最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月则可以得到２４小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了。以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：１．满足了业主的不同需求弹性：２．从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场卜最大极限地开发盈利窄间：３．减少物业管理纠纷的产生。

以“真诚服务每一天。追求卓越到永远”作为信条，认准了“谁卖给业主满意的服务，业主就会买谁商晶”的道理，除了有基本的服务：如共用设施设备的日常维护、巡视、维修和使用管理：小区出入管理和保安巡视；２４ｄ，时中央消防监控、防火管理与戍急管理；地下车库、临时车位和交通出入管理；公共区域保洁服务、垃圾处理；物业事务咨询、装修与租务管理等等。还有十几项特约服务写在管理处，以供业主选择使用，其中无偿特约服务有：代请装修工人：报刊订阅；市政设施使用费代缴，如水、电、气通信等。有偿特约的服务项目有：钟点工；自用设备保养及维修；家政服务等等。并根据不同的物业项目、不同时期的工作重点、不同服务对象的需求．以业主满意为最终标准，千方百计做好服务工作，逐步得到认同，打出了一片属于自己的天地。在这不难看出是物业管理公司通过“菜单式”服务满足了业主的不同需要，而业主成就了物业管理公司的名气。随着物业管理服务

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方数据的发展和物业管理行业的成熟，这种“菜单式”服务不仅是我国物业管理服务的一种趋势，而且还将不断完善，呈现给业主花样繁多的“服务套餐”。

兰、铂业ｆ理模式刨新

物业管理企业面对新一轮的市场竞争，亟待建立以现代服务业为基础的企业管理系统。服务型企业最莺要的资产是人力资源，必须以此为中心，建立与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服务管理和财务规划在内的各项专业制度与运作模式，饼视所管理的标的、服务对象的特点，灵活制定个性化的项目管理模式。

创新之一：设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。

比如．笔者所在公司要求物业管理人员在接听撤修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾。也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看鼋维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访：“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业：Ｅ家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负画效应的有效手段。

创新之二：牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，笔者感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。笔者所在公司的物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的｛要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主感动不已；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还推出了几项便民服务，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来安全隐患，管理处将孩子组织起来，一块学习、游戏，既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

创新之三：加强社区文化建设．营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，笔者所在公司开辟了社区文化宣传栏．定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，内容是利用过期牛奶擦拭家具的方法．一位业主看到后告诉另一个业丰说这个方法不错。听到业主的评论，物业管理人员感到非常满足，也备受鼓舞。

创新之四物业管理实行“网上办公”

运兴物业管理站和广大业主提供了一个交流、沟通的平台。某业丰说：“每天上网看管理站的业主论坛已成为我工作的一部分，我每天至少需要花１小时对业主提出的问题、批评、建议、投诉、求助、报修等问题一一回复。已经做的，让大家知道，没有实施的，马上进行分工安排，提出的好的建议或则意见，及时计划实施，所以东坪山庄业主看到的我们，每天都有新的面貌呈现在大家面前。业主有什么话要告诉，提醒我就在网上发一个帖子，不会担心说大家在一起两三年了，提出批评是不是会难为情，想说什么就直接说，简单明了，帮助我不断完善工作。”

（下转第２３５页）

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企业文化建设与工会工作的内在联系

李斌

（胜利油田纯粱作业大队山东滨州２５６５０４）

理论广角

［摘要】企业文化是企业工会的灵魂所在，企业文化建设是加强和改进企业工会工作的有效途径，是激发企业工会创造性工作的精神动力．是构造强大企业力量和

凝聚员工个人力量的制度体系，是提高工会工作质量的重要保证，是工会工作中的重要动力．

［关键词】企业文化工会凝聚力

中图分类号：Ｍ文献标识码：Ａ文章编号：１０００－９１４Ｘ（２００９）Ｏｌ（－）－０２３５－０１

企业文化渗透在企业一切活动之中，是企业工会的灵魂所在。其理论要旨在于明确企业共同的精神理念、价值观念和行为准则，实践要旨在于凝聚企业每个成员的思想和行动力量，实现企业发展目标．企业文化建设是工会工作中的重要动力。

一．企生文化ｔ设墨加曩和改进企生工会工作帕有效途径

企业文化建设服从、服务ｊ二企业生存和发展的目标，把员工思想与行为引导到企业发展的目标上来，这无疑为工会工作打开了一条新思路。它以人为本、形式灵活，方法多样，重在渗透，在潜移默化中充分发挥工会组织、引导、激励、鼓舞的功能，显示出巨大的作用。

处在微观层次上的企业文化建设在具体管理上，具有很大的宽容度和操作性，能在更大的范围内对企业的管理机制进行必要的补充和调节．并能直接与管理的各个具体环节相衔接。这既为工会工作进一步延伸创造了最好的条件。同时也为更好地发挥处于宏观层次上的思想政治工作的作用，形成一个很好的立足点。企业文化建设主要是通过实现员工价值观念，形成员工的行为规范和准则，从而培养出有理想、有道德、有文化、有纪律的高素质的员工队伍。工会工作的某些方面则可以通过企业文化建设这种载体来实现，并以企业文化建设为契机，把其他相关学科中有价值的东西吸进来，不断加以完善，丰富新时期思想工作的方法、内容，从而提高人的素质。发掘人的潜能，调动人的积极性。

＝、企生文化童设是激发企生工会刨遣性工作的■神动力

企业要搞好企业文化建设，首先就是确定企业的核心价值观。因为价值观、行为准则和企业文化是统一在一个企业之中的整体。企业员工在正确的价值观的引导下模范遵守行为准则，形成一种循环不断、生生不息的“电磁场”，这就是企业的文化氛围。良好的企业文化一旦形成，必将发挥巨大的凝聚、激励和导向作用。

人们在生存与安全的需求基本满足之后，其需求必然向着社交、尊重与自我完善等更高级的层次发展。加强与员工的感情沟通。尊重员工，创造良好的工作环境，使员工始终保持愉快的心情。强烈的热情，是精神激励的有效方式。首先，领导者通过对员工生活上和思想上的关怀，为他们解决实际困难，使员工亲身感受到集体的温暖。其次，企业要创造一个鼓励沟通的氛围，员工可以通过各种正式的和非正式的渠道充分地发表意见，交流看法，提高员工对企业的关注，让员工感受到自己在企业中的作用和地位，心理产生认同感。同时，企业应及时把员工的绩效考核结果反馈给本人，并帮助他们制定绩效改进计划，在日常工作中．企业工会进行

积极有效的行为引导，切实帮助员工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和与时代和社会发展相适应的职业道德观，给予员工适当的指导．培养员工对企业的依恋感，使其产生与企业难以分割的感情，有助于激励员工奋发向上，提高员工的工作积极性。

同时，把工会工作的主题教育与企业文化中“价值链”有机结合，自发协调员工个人价值观与企业价值观、社会价值观的关系，提炼经营理念，促进员工转变消极思想，形成符合企业发展目标要求，适应企业管理需要的生产经营意识。

三、企生文化ｔ设墨提矗工会工作蠢■的■■保证

企业文化建设是一个完整的系统工程。组织和开展好企业的各种文体活动，只是企业文化建设的一个组成部分。企业文化是指在群体性观念信仰指导下企业的动作方式和员工的生活方式。工会工作做得深入细致，就会激励员工忘我地工作，充分发挥人的主观能动性；文体活动开展得丰富多彩，就会活跃员工的业余文化生活．使企业产生凝聚力，振奋斗志。而企业文化建设也是以人为中心，强调人的价值观念在企业的重要地位，它把文化引导作为基本手段以激发人的自觉行为为目的，造就一种亲密、互助、信任的氛围，使集体的发展目标与员工的个人目标统一起来，将物质激励和精神激励结合起来。使员工体会到自己付出的劳动越多，企业发展的步伐就更快，并通过工作获得愉悦和成就感，从而激发员工的思想创新、知识创新、技术创新和行为创新。

企业文化建设是构造强大企业力量和凝聚员工个人力量的制度体系，它把个人“脑”凝聚成企业“脑”。把个人创造力凝聚成企业创造力，使广大员工深刻理解企业的发展目标，发展战略与发展模式，形成一致的认识与统一的行动。由于认识能力、实践能力以及利益取向的差异，员工自发的思想与行动可能产生一些矛盾。加强企业文化建设，就是按照企业发展目标统一全体员工思想观念与实践行为的ｔ要方式．是将全体员工的奋斗方向引到集约化、信息化、知识化发展目标上来的一项重要举措，用共同目标、共同价值与信念凝聚企业全体员工的思想。使员工思维与行动成为体现企业精神的有机统一整体，从而构建出一个高素质的干部职工队伍。

企业文化是无形的和不成文的行为准则，对员工有约束和规范作用．建立完整实用的规章制度是加强企业管理的必要手段，可以丰富企业文化的内涵，是企业文化的一部分。而工会则应重视的是企业文化的激励功能和自觉规范作用。

（上接第２０４页）

综上所述．历史在发展，人类在前进，这是不以人的意志为转移的，不管你愿意不愿意。因此。推动历史发展和人类进步的创新活动必然成为永恒的主题。

［２］赵新安，黄卫华，我国物业管理企业的竞争力状况及其提高对策［Ｊ］中国房地产，２００３，（０９）．

［３］贾发友．谈物业管理企业核心竞争力的培育［Ｊ】工程与建设，

２０∞。（ｓ１）．

［４］李红。创新物业管理企业发展的永恒主篡［Ｊ］和田师范专科学校学报，

参考文献：

２∞６．（０１）．

［５］周文国，韩国波，我国物业管理发展存在的问题及对策思考［Ｊ］建筑管理现代化．２００４，（∞）．

［１］孙颖，物业管理企业核心竞争力的培育和提升［Ｊ］商业研究

２００６，（１２）．

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浅谈对创新社区管理模式的认识

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

朱继青

胜中社区物华物业管理公司运兴物业站,山东,东营,257000中国科技博览

CHINA SCIENCE AND TECHNOLOGY REVIEW2009，(1)0次

参考文献(5条)

1.孙颖 物业管理企业核心竞争力的培育和提升[期刊论文]-商业研究 2006(12)2.赵新安.黄卫华 我国物业管理企业的竞争力状况及其提高对策 2003(09)3.贾发友 谈物业管理企业核心竞争力的培育[期刊论文]-工程与建设 2006(z1)4.李红 创新物业管理企业发展的永恒主题[期刊论文]-和田师范专科学校学报 2006(01)

5.周文国.韩国波 我国物业管理发展存在的问题及对策思考[期刊论文]-建筑管理现代化 2004(06)

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自1981年创立全国第一家物业管理公司，经过20多年的发展和创新，深圳物业管理行业已经成为深圳国民经济发展中举足轻重的产业。在大胆学习和借鉴国内、外先进经验的基础上，深圳的物业管理行业一直勇于创新与实践，在针对物业管理模式的人力资源培育、服务理念和服务技能等方面的改革都已成为全国典范。

但是，在日趋成熟的发展过程中，深圳物业管理行业中也不断涌现出新的问题。一方面，在全国市场内，深圳物业管理企业面临着越来越多的竞争对手，用户对物业管理消费的理念日趋成熟，维权意识增强，对服务的质量和层次有了更大幅度的提高。另一方面，在深圳市场内，较高的市区物业管理覆盖率下隐藏着较多的无证无照经营和非法管理；由于物业管理企业众多，各辖区间的物业管理水平发展不均衡；中小物业管理公司的发展受阻；建立了较为完整的政策法规体系，但仍需完善；专业的物业管理人才仍需加强等。

面对诸多新的挑战和问题，深圳物业管理行业唯有锐意创新才能谋发展。本文认为，作为物业管理公司，一定要洞察和顺应物业管理市场不断变化的新趋势，不断进行思维创新、机制创新、管理模式创新，以形成企业的特色和优势，提升核心竞争力。

结合深圳实际，本文在界定物业、物业管理、业主委员会等相关核心概念，综述物业管理模式、物业管理法规、深圳物业管理研究等相关理论和应用研究的基础上，从传统期、成长期、发展成熟期和当前规模化发展等四大阶段，回顾深圳市物业管理行业的发展历程。并据此总结不同时期深圳物业管理行业的特色所在，以作为全文的分析基础。

与此同时，依照波特教授的“五力模型”，本文分析了深圳物业管理行业的内部竞争、潜在进入者和替代者的威胁、以及供需双方的谈判能力，总结出目前深圳市物业管理行业存在的几大主要问题。进一步地，在提炼以新加坡、日本、西班牙和芬兰为代表的国外物业管理经验和以香港、台湾、上海为代表的国内物业管理经验的基础上，提出深圳市物业管理行业的发展目标和策略选择，主要体现在三个层面：首先，在宏观层面为行业发展创造良好的社会环境和构建完善的法律框架。其次，在中观层面，在从行业自身规范出发，完善物业管理市场的同时，加强业主大会与业主委员会的建设。再次，更为重要的是，作为微观层面的物业管理企业，应该从企业的经营理念、组织创新、技术创新、品牌化策略和品质管理等多个方面，实施复合型创新。最后，给出全文结论和未来研究方向，对深圳物业管理行业的发展前景予以展望。

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