员工流失率过高
餐饮企业基层员工流动率过高问题的原因分析及对策探讨
（郭恩）
一、餐饮企业基层员工流动现状
对于餐饮企业来说，新员工的到来不仅可以为企业带来新鲜的空气，而且对于处于变革期的餐饮企业来说，新员工对企业新制度的抵触情绪较低，因而更有利于新制度在企业内部的推广与实施，也就是说，适度的人员流动对于餐饮企业的健康运营是有利的，可以有效保证餐饮企业具有足够的活力，从而保障餐饮企业长期、持续、稳定的发展；但是，餐饮企业基层员工的流动比率也不是越高越好的，过高的基层员工流失，不仅为企业招聘工作带来了巨大的压力，而且由于新招聘来的员工往往不熟悉公司相关职位的操作流程与规范，从而降低餐饮企业的客户服务水平，进而对餐饮企业的整体运营带来不利影响。
根据相关行业的研究结果显示，不同行业的企业由于其经营方式与运作特点存在较大的差异性，因而，一般比较公认的企业的最适合人员流动率也会因企业所属行业的不同而有所不同。通常情况下，一般企业最适合的人员流动率在5%-10%之间，大部分运作良好的企业的人员流动比率都应该在这个范围之内，而对于餐饮行业来说，由于其自身特性的决定，其最适合的人员流动比率一般在7%-9%之间。
但是，通过对个别餐饮企业的实际调查，并结合对相关行业数据的对比分析（主要以广州、深圳、杭州、上海等沿海大中城市为参照对象），可以大致得到这样一个结论：在当前条件下，从基层员工工龄来看，大部分餐饮企业基层员工的工龄在3年以下，约占基层员工总人数的87%，其中，工龄在1年以内的基层员工约占基层员工总人数的41%，按照这样一种比例，同时考虑到餐饮企业因规模变动对基层员工需求数量变化所带来的影响，基本可以计算出餐饮企业基层员工的流动比率为37%，该数据远远高于所公认的餐饮行业的最佳人员流动比率。
由此可见，在当前条件下，基层员工流动率过高已经成为影响我国很多餐饮企业长远、健康、稳定发展的重要制约因素。
二、餐饮企业基层员工流动率过高问题的原因分析
对于餐饮企业来说，员工流动率过高，既与企业的相关制度有关，也受员工个人因素的影响；既与企业内部环境有关，也受企业外部环境因素的影响。概括起来讲，主要体现在以下几个方面：
1、基层员工待遇相对较差
在当前条件下，大部分餐饮企业在招聘及录用基层员工的时候，一般都会提出“基本工资+提成+包吃包住”的条件，以此来达到吸引员工的目的。对于大多数从事餐饮基层工作的员工来说，包吃包住确实具有较大的诱惑力，因为在他们刚刚找到工作的时候，这一条件可以暂时解决他们的基本的吃住问题，但是，在工作一段时间之后，他们往往会更加关注于自己的待遇问题，因为这才是他们中的大部分人出来工作的首要目的，然而，以目前的工资水平来看，餐饮企业基层员工的平均工资基本都是在1000元/月左右的样子，这个工资水平相对于他们的付出来说，往往是显得明显不足的。
2、基层员工劳动强度偏大
对于餐饮企业来说，由于其主要的营业时间主要集中在午餐和晚餐时间，因此，企业员工在上班时间的安排上，也与其他行业存在较大的差异，一般是从上午10点到晚上10点，这样的时间安排，往往会与员工的其他生活时间发生冲突，或多或少的会影响到他们正常的生活秩序，不仅如此，由于基层员工往往从事的是与店面运营直接相关的一些基础性工作，这些工作任务量大，而且耗用时间比较长，往往会给员工带来较大的体力消耗。然而，相对于他们所获得的报酬来说，巨大的劳动强度经常会让他们产生较大的不公平感，进而降低他们的工作兴趣，并最终选择离职。
3、企业对个别职位员工录用标准设定偏高
一般来说，服务质量是餐饮企业致胜的法宝，良好的服务质量是企业生存的根本。在餐饮企业运营过程中，与客人发生直接接触的往往是最基层的服务人员，为此，很多餐饮企业为了提高客户服务水平，赢得更多顾客，在招聘及录用基层服务人员时都设定了相对较高的标准，如：很多餐饮企业对服务员的要求往往是，年龄18-25岁，相貌端正，善于沟通。过高的招聘及录用标准，不仅会将很大一部分愿意从事该职位的人员拒之门外，而且对于勉强招聘进来的十分优秀的人员，又往往会因为企业提供的待遇不能如愿，而选择离职。
4、世俗文化对餐饮服务人员的偏见
作为服务行业，在世俗文化当中，餐饮行业往往被认为是地位比较低等的行业，而作为餐饮企业的基层员工，他们所从事的工作经常会被人看成是服侍别人的工作，而他们自己就类似于封建时代的奴仆，往往很难得到应有的尊重，甚至会招致众人的歧视。正因为这样，很多在餐饮企业工作的基层员工，在他们挣得一定的资金之后，他们为了改变自己的社会地位，往往会选择放弃餐饮企业的工作，进而去重新选择其他的更“体面” 的工作机会，从而造成餐饮企业的基层员工流失。
5、基层员工存在较大的安全风险
在餐饮企业里面，基层员工所面临的安全风险，一方面，来自于社会世俗观念对于他们的偏见，另一方面，则来自于他们自身力量的渺小。这两个方面的原因，往往会使他们陷入困境，甚至招致社会一些不法人员对他们带来的伤害。例如：09年6月份，在深圳一家酒店发生过这样一件事情，几个客人在酒店用餐完毕后，趁着酒兴，将一名女服务员强行拉到车上带走，并在一处公寓对该女服务员实施强暴，而在该事件的发生过程中，酒店方面并没有采取应有的措施来保护该女服务员的人身安全，虽然事后酒店方面也给出了很多理由，但是女服务员作为酒店的员工，其人身安全是在上班期间遭遇威胁，那么酒店就理所当然的要承担应有的责任。这样的事件或许只是个例，但是起码能够说明这样一个问题，那就是在当前条件下，部分餐饮企业在对自己的基层员工的安全保护方面所做的工作还是不够的，这种缺陷导致了基层员工感觉对所从事的这份工作存在较大的安全风险，而为了规避风险，他们有时只能选择离职。
6、基层员工缺乏归属感
对于餐饮企业来说，基层员工缺乏归属感，主要是由以下原因造成的，首先，企业管理制度僵硬，缺乏灵活性。餐饮企业的服务特性，决定了一些岗位基层员工的某些行为方式必须严格遵守特定的操作流程与规范，这种要求虽然有利于实现餐饮企业客户服务的标准化，但是如果对基层员工的约束过于严格，员工会认为自己就是企业的一台机器，从而对工作失去兴趣；其次，基层员工领导的素质较差，某些领导人员官僚主义思想严重，管理方式粗暴，对待员工态度蛮横，与下属员工之间缺乏沟通，较少考虑到员工的感受，从而致使员工内心的压抑与不满越积越多，并最终对工作丧失兴趣；最后，基层员工自我心理因素，在餐饮企业里面，由于很多基层员工从事的都是一些最基本的操作性作业，很少参与企业的经营管理，因而，在很多基层员工内心深处，或多或少的会有一种感觉，那就是企业决策是高层领导的事情，而与自己无关，这样以来，他们就会越来越少的关注企业的发展，并最终淡化自己与企业之间的感情。
7、难以抵御的外部诱惑
对于餐饮企业的基层员工来说，外部诱惑主要表现在两个方面，一方面是来自于行业间的诱惑，由于与其他行业相比，餐饮行业的工资相对偏低，这样以来，很多在餐饮行业表现比较优秀的基层员工，往往会认为到其他行业去可以会的更好的待遇，于是，只要时机成熟，他们就会选择离职；另一方面是来自于行业内部的诱惑，一些表现优异的基层员工如果在企业内部没有得到及时提升的话，他们往往会把目光转移到其他餐饮企业的相关职位上去，而
一旦他们的这种职位和待遇要求能够在其他餐饮企业得到满足，他们马上就会选择离职。
三、解决餐饮企业基层员工流动率过高问题的对策
在对餐饮企业基层员工流动率过高的原因进行详细分析之后，为了帮助餐饮企业更好地留住优秀基层员工，减少因基层员工过度流失给企业所带来的损失，本文从餐饮企业当前的实际状况出发，提出了如下应对策略：
1、建立、健全企业的薪酬及福利制度
对于餐饮企业的基层员工来说，由于他们大多数本身并不是很富裕，甚至是经济状况比较差，在这种情况下，待遇高低是就成为了很多餐饮企业基层员工选择工作时需要重点考虑的因素之一。为此，餐饮企业必须充分考虑到餐饮企业基层员工的实际状况，在条件允许的情况下，为他们提供更有竞争性的待遇。
首先，餐饮企业在制定工资标准时，应将员工所从事工作的繁重程度和复杂程度作为制定工资标准的重要依据，对于需要消耗大量体力、操作起来比较复杂、耗用太长时间的工作，要制定相对更高的工资标准，从而让员工感觉到他们所获得的工资与他们的实际付出是对称的，只有这样，员工才会感觉心理比较平衡，从而不会轻易萌生离职的念头。
其次，在餐饮企业内部建立针对基层员工的合理的福利管理制度，让基层员工也真正享受到福利为他们所带来的利益，为实现该目标，餐饮企业在制定福利制度时，应尽可能从基层员工的实际情况出发，将福利制度设计与他们的心理需求结合起来，只有这样才能真正调动基层员工的参与热情，也才能让基层员工在获得物质满足的同时获得更高的满意度，从而提高他们对企业的忠诚度。
最后，将餐饮企业基层员工薪酬福利与职位晋升结合起来，当基层员工在其工作岗位上表现十分突出的话，可以根据公司对其考核的结果情况，决定是否需要晋升，对于达到晋升标准的，公司在对其实施升职的同时，对原来的工资水平做出一定的上涨调整，而对于表现优秀但是考核结果却还没有完全达到晋升标准的，公司尽管不能对其实施升职，但是可以考虑采用增加个人福利的方式来对其心理需求进行平衡，从而让员工真正感觉到，只要有付出就会有收获。
2、放宽对个别职位员工的录用标准
由于餐饮企业基层员工的工作压力一般相对较大，而待遇却往往相对偏低，因此，招聘难成为了很多餐饮企业经营中面临的一大问题，在这样一种情况下，如果企业在招聘员工的时候，仍然制定很高的录用标准，虽然可以招聘到一部分看起来比较好的基层员工，但是却很难招聘到足够数量的人员，从而造成企业人员供应严重不足。因此，为了缓解餐饮企业基层员工招聘难的问题，企业招聘人员在进行招聘时，可以在不影响工作效果的前提下，适当降低人员录用标准，以此来扩大招聘搜索范围，从而有效保证餐饮企业基层员工的充足供应。
3、加强对基层员工的保护，消除其安全顾虑
一般来说，在餐饮企业里面，基层员工是一个相对比较弱势的群体，一方面，他们在辛辛苦苦地为企业做最基础也是最直接的工作，但是，另一方面，他们也在时刻面对来自外界的各种不安全因素。在员工离职的理由当中，缺乏安全感是其中一个重要因素，有鉴于此，餐饮企业必须做好对企业基层员工的保护工作，在他们利益遭受别人宰割，或者人身安全受到外界势力威胁时，餐饮企业要能够及时向他们提供援助，以保证企业基层员工的正当权益和生命安全。只有这样，当基层员工因为企业的保护而真正消除了一切安全顾虑之后，他们才会在自己的工作岗位上安心工作，而不至于产生离职的想法。
4、构建信息反馈机制，倾听员工心声
为及时了解基层员工的真实想法，餐饮企业管理人员应该构建一个良好的企业内部信息反馈机制，通过该机制，当基层员工感觉到自己受到不公平对待时，他们可以及时将自己的意见向企业高层领导进行反映。这样以来，可以很好地避免基层员工因为“哑巴吃黄连，有
苦说不出”的现象所导致的消息闭塞，从而帮助基层员工及时排解他们心中的怨气，进而促使他们以更加热情的态度和更加积极的行为来对待工作。
5、建立良好的企业文化
对于餐饮企业来说，良好的企业制度可以保证企业的各项工作能够按照预定的标准很好地执行下去，有利于实现企业各项操作流程及规范的标准化，但是，仅仅依靠制度本身，却很难解决员工存在的心理上的问题，更无法对员工的工作积极性产生太大的激励作用。
在这种情况下，建立一套适合本餐饮企业发展的企业文化，是一种必须的选择，良好的企业文化可以不仅可以引导基层员工将自己的个人发展与企业发展有效结合起来，培养他们对企业的忠诚度，而且可以陶冶基层员工的精神情操，缓解他们的工作压力，让他们时刻保持有旺盛的精力。当然，由于不同的餐饮企业在发展战略、经营模式及业务构成上都各有自己的特点，因此，餐饮企业在选择自己的企业文化时，应综合考虑各方面的影响因素，本着以人为本的基本理念，将企业发展与员工发展有效结合起来，从而为企业员工营造一个良好的工作环境，进而达到降低餐饮企业基层员工流失率的目的。