物业管理服务质量要求

物业管理服务质量要求

1 范围

本标准规定了物业管理服务的定义、分类、质量要求及监督管理。

本标准适用于青岛市行政区域内的物业管理服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

山东省城市园林绿化养护管理标准（试行）（鲁建公发[1994]50号）

青岛市物业管理条例

青岛市城市二次供水管理办法

3 定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

物业

已建成并交付使用的城市住宅.公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。

3.2

物业管理

物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。

3.3

物业管理企业

依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

3.4

业主

物业的所有权人。

3.5

一类

物业管理企业提供的与收费相适应的高标准物业管理服务。

3.6

二类

物业管理企业提供的与收费相适应的普通物业管理服务。

4 分类

依据物业管理服务内容中的安全巡查、绿化养护、环境卫生、设施设备管理、服务质量效果及收费标准的差异，将物业管理服务分为一类、二类。

5 一般要求

5.1 基本要求

5.1.1 物业管理企业应持有资质证书。

5.1.2 规划、设计、验收等档案资料齐全。

5.1.3 有固定的物业管理用房，主要管理人员持证上岗

5.1.4 建立“一站式”的业务受理中心，公开办事制度、办事纪律、服务事项，实行24h值班接待。接到业主报修电话或保修单，立即做好登记并按规定程序办理.

5.1.5 办公场所整洁、有序、服务态度和蔼，用语规范，耐心热情.

5.2 基本服务要求

5.2.1 应能协助当地公安机关和基层治保组织搞好物业管理区域内公共秩序及安全巡查工作；发现安

全隐患，应及时处理。

5.2.2 对生活垃圾应日产日清，无积存。

5.2.3 二次供水应符合《青岛市城市二次供水管理办法》规定。

5.2.4 对管理区域内的消防设施及公用设施设备定期巡查并有巡查记录，发现问题及时通报相关部门。

5.2.5 出现人为破坏树木、乱占绿地现象，应予劝阻并通报相关部门。

6 服务质量要求

应符合表1的规定。

表1 一 类 二 类

安全保卫及消防要求 保安

人员 安保人员应统一着装，训练有素，佩带胸牌，举止文明，严守职责。 安保人员统一着装，佩带胸牌，使用文明用语，有良好的仪容仪表。

保安

措施 有健全的安保组织和紧急事件处理预案措施。实行封闭式管理，配备先进的安保设施并运行良好。出入口和公共区域实行24h值班巡逻。 发现游摊浮贩、拾荒人员、推销人员等应予以劝阻。

车辆

管理 实行车辆出入登记制度，车辆停放有序。 车辆进出、停放有序。

安全监控设施 消防监控、安全监控管理规章制度健全，设施设备运行良好。

绿化

养护

要求 有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥；绿化达到国家二级养护标准以上。积极组织业主参加社区绿化活动。 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无严重病虫害，每年打药不少于两次。绿化设施管理完好。绿地损坏绿应低于5%，树木死亡率应低于10%，死亡树木应在植树季节及时补栽。

环境

卫生

要求 1. 楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于两次，楼道内玻璃每月擦拭一次。楼内公共设施每周清洁不少于两次。雨篷每天清理一次。 1.楼道每天清扫一次，扶手每三天擦拭一次，玻璃每季擦拭一次。楼内公共设施设备每周清洁一次。雨篷每月清理一次。

2. 楼道内无卫生死角，无散落垃圾。墙面无乱贴乱画，公共设施设备无蛛网浮尘。高层建筑楼内（门厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无灰尘。电梯轿厢无杂物、无灰尘、无乱贴乱画。雨篷无垃圾杂物堆放。 2. 楼道内无卫生死角，无散落垃圾。及时清理楼道内乱贴乱画。楼内公共设施设备无蛛网浮尘。雨篷无垃圾无杂物堆放。

3.公共场所和道路每天清扫两次，全天保洁。垃圾箱（筒）外表整洁，每周清洁不少于一次，周边无散落垃圾。 3. 公共场所和道路每天清洁一次，全天保洁。垃圾箱（筒）外表每月清洁一次，周边无散落垃圾。

4. 公共区域内全天保洁，道路干净整洁。园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害。垃圾箱（筒）干净整洁，无异味，无垃圾外溢。花坛、草地内无杂物。无垃圾死角。 4. 公共场所和道路、绿化带等目视范围内无散落垃圾。垃圾箱（筒）整洁，无强烈异味，无垃圾外溢。随时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。

5. 建筑垃圾袋装化，集中存放指定地点，按双方约定方式及时清运。积极开展垃圾分类收集。 5. 要求建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，按双方约定的方式及时清运。

公共设备设施要求 照明设施 公共部位照明系列一般故障应在24h内维修完成。 楼道照明设施完好率不低于90%，损坏的应在3日内修复。

电梯 定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。 按规定进行日常维保。

供电 有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）完好无损，放在指定位置，并定期检查试验。配电室高、低压配电盘（柜）盘面光亮整洁，无灰尘、无污

点。变压器整体良好无损，运行温度不超过正常值。

电子对讲门 单元电子对讲门每月巡检不少于2次，闭门器正常维护调解，做到开关灵活。 单元电子对讲门每季巡检不少于2次，闭门器正常维护调节，做到开关灵活。

服务

效果 公共设施设备完好率95%以上，零修、急修及时率100%；维修工程一次合格率90%以上；有效投诉办结率95%以上，回访率100%；业主意见反馈满意率75%以上。 公共设施设备完好率90%以上；有效投诉办结率95%以上，业主意见反馈满意率70%以上。

注：特殊服务由业主与物业管理企业协议办理。

7 收费要求

7.1 收费依据、收费项目和标准应向业主明示；

7.2 收费项目、标准和收费时间应符合青岛市物价管理部门的规定。

8 监督管理

8.1 物业管理企业应设置意见箱（本、卡）或采用暗访等方式定期收集、分析业主意见。

8.2 物业管理企业应定期对物业管理服务质量进行评价分析，对出现的质量问题及时采取有效措施。

8.3 市物业管理行政主管部门应对物业管理企业服务质量进行监督管理，对违反本标准的单位和个人及时进行批评教育，并根据有关规定给予行政处罚。