信息系统运行保障方案

第1章 信息系统运行保障方案

1.1 统一服务台建设

提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX 企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk ）。我们将为XX 企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；

服务台总体架构如下：

服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。

这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。

1.2 建立文档管理制度

文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。

双方的职责为：XX 企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX 企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。

文档资源管理流程图

图4-4 文档资源管理流程图

文档资源管理的工作程序

文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：

运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件

及表单格式等。

● 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ● 质量管理文档 ● 服务报告文档

● 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A 、运维文档编码规则

B 、运维文档的更改、删除

运维文档由运维部负责组织编写，经XX 企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。

《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。

运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的

更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。

若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。

C 、质量管理文档的应用

服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。

根据ITIL 标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。

在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下：

1.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 1.3.1 一般信息化设备服务范围

本次项目的服务范围包括XX 企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

1.3.2 一般信息化设备运维

1、 根据实际需要，经XX 企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。

2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； ● 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； ● 按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件

设备档案库，并实现与XXX 企业的资产管理系统的衔接。 ● 定期对公用信息化设备消毒除尘； ● 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 3、对故障设备的维修

● 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 ● 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时

汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；

● 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范

围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量； ● 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多

家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

1.3.3 例行维护流程图

图4-3 例行维护流程图

1.3.4 一般设备服务方案

1.3.4.1

信息化设备资产调查及管理

资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP 地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。

设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。

1.3.4.2 一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。

软件维护主要内容包括：

● 对WINDOWS 操作系统的安装、调试及升级；

● 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； ● 经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； ● 解决软件冲突造成的系统故障；

● 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

● 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序

等；

● 计算机外设的软件备份。

1.3.4.3 一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM 等) 、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;

操作项目

维护工程师每月的对XX 企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报XX 企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由工商局申请须更换的设备，有工商局提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。

对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。

对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查, 并汇总巡检报告提交给越秀工商。

图4-3 例行维护流程图

一般信息化设备硬件服务还包括：

供应商根据实际需要，经XX 企业同意准备相应数量的维护零配件，

协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。

● 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

● 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； ● 按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的

硬件设备档案库，并实现与越秀工商的资产管理系统的衔接。

● 定期对公用信息化设备消毒除尘；

● 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

● 对故障设备的维修

● 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 ● 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并

及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组

织监督进行；

● 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权

的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效

和质量；

● 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提

供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

1.3.4.4 客户端病毒处理

在越秀工商授权下，使用越秀工商已有的Symantec 企业版，对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。

1.3.4.5 第三方维修管理

当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本。

当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问题管理】流程处理。

维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务，在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。

运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结果进行验证。验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后，由运维工程师重新提交《维修商服务工作单》，再次发给维修商。

若维修商每月不合格服务次数超过2次（不含2次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商的编号、名称、列入黑名单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。建议列入黑名单的维修商不得参与工商局任何项目的投标和建设工作。

当该维修商每月不合格服务少于2次（不含2次）时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》，说明将该维修商从黑名单中撤销的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》中删除。

1.3.4.6 知识库管理

问题处理完成后，由服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，将相关信息登记在《运维知识库》中。加入《运维知识库》的信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂，同类相似的问题应归类到同一条知识库记录中。

《运维知识库》主要内容如下：

✧ 问题类型：分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。

✧ 软硬件系统类型：对问题类型中的分类再根据软硬件系统的不同进行细分，

例如：

✓ 系统软件：WINDOWS 操作系统、LINUX 操作系统、数据库系统、

办公系统软件等；

✓ 应用软件：广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注

册登记系统等；

✓ 硬件：PC 机、服务器、笔记本电脑、打印机等；

✓ 咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等；

✓ 其他：不属于上述类型的其他情况。

✧ 故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分类，例如对于PC 机，可

能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能正常显示等。

✧ 故障现象：故障现象的简要描述，同类相似的故障现象尽量保持同一描述。 ✧ 故障原因：故障原因的简要描述。

✧ 解决方案：排除此故障的处理措施的简要描述。

✧ 关联表单编号：列举本条知识库记录是从哪些相关表单中获取的信息。

服务主管应不定期地检查《运维知识库》，发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新到《运维知识库》中。

1.4 防（杀）病毒服务

1.4.1 防病毒服务需求

在用户的指导下完成防杀病毒工作。

（1）、范围包括办公区域内的客户端及服务器；

（2）、对XX 企业现有的XX 杀毒软件客户端进行升级维护；

（3）、无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XX 企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。

1.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：

✓ 收集和整理整个网络内防毒相关信息

✓ 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案

✓ 在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，

并通过Web 方式在线提交可疑文件

✓ 与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支持

的申请

✓ 接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网

内部进行通告

✓ 与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划

✓ 推行全网病毒防护管理策略

✓ 负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状

况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改

进建议

✓ 转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档

✓ 防病毒产品的日常维护

✓ 防病毒产品及时更新确认

✓ 分析已产生的病毒事件，确定传播源

✓ 定期的系统安全漏洞评估

1.4.3 客户端防病毒升级软件

登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP 地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。

无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XXXX 企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。

1.4.4 防毒组件及时更新

定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。

通过趋势防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。同时协调员可通过总控管中心每周了解全网的防病毒软件的更新状况。

1.4.5 每周防毒系统部署情况统计

使用防病毒厂家扫描工具定期（每周）对所辖网络中的不同网段进行扫描，确保在线的客户机或服务器均已部署趋势的防病毒软件，且病毒码及扫描引擎已更新至最新，同时生成未安装防毒软件机器的列表，对未安装防毒软件的机器进行强制安装或通知安装。

1.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估

将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV 文件格式导出，并进行详细评估，查找病毒感染原因，并将此报告提交至感染较严重者的部门管理人员，督促相关人员增强自身管理。

收集各病毒管理员提交的安全评估报告，进行总结，提交上级领导。

1.5 信息资产巡检及普查服务

1.5.1 主动巡检

为了确保XX 企业IT 资产长期、稳定的工作，最大限度和降低计算机的运行故障及延长计算机设备的使用寿命，为XX 企业管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对越秀工商的计算机设备提供定期的巡查及保养服务。

项目IT 设备维护工程师在日常工作中，除了处理日常维护工作以外，由被动服务变主动服务，主动到进行日常巡检巡查服务，通过日常巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往XX 企业维护数据分析，详细总结XX 企业各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。

日常巡查主要包括以下内容：

应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。

升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。

协助用户备份重要资料，对用户进行指导。

系统软件补丁升级，数据备份与恢复。

计算机病毒的查杀与升级。

调试计算机，将设备调试到最佳状态。

设备清洁保养：通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长设备的使用寿命，同时为越秀工商的工作人员提供一个整洁、干净的工作环境。

硬件设备运行情况巡检：了解和记录XX 企业计算机设备的最新使用情况（包括新增设备情况、已有设备的维修情况、耗材的使用情况、关键设备的运行情况等），检测设备的运行情况，排除故障发生隐患，最大限度的降低计算机硬件设备的故障发生率，对一些经常出现故障的设备和关键设备要进行重点的检查。同时对一些已老化需淘汰的计算机设备进行记录并向越秀工商信息主管部门进行反映、提出备机建议。

系统及软件运行情况巡查：系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。

1.5.2 信息资产普查

为全面掌握越秀工商的信息资产情况，每半年进行一次资产普查工作，并提交资产清单。包括硬件的配置、数量、使用人、保修期限、软件类型、软件系统序列号、软件授权、软件光盘及说明书等。

在运维服务的日常工作中，采用《服务工作单》记录资产变更情况，汇总变更情况，更新资产记录。

在服务期满前应再协助采购人进行一次资产普查工作，并核对资产记录，提交最终资产清单。

1.6 其它有关说明及要求

XX 企业为本次项目提供运维办公场地、电话、运维后台操作计算机设备。

我们提供全套设备维修、保养、检测工具，调测仪器。

同时我们提供了相应的服务水平质量保障承诺文件。（见第6章《服务水平质量承诺及服务管理》）

我们提供完整可行的运维实施方案，并保证可在入场15个工作日内向XX 企业提供整体运维方案及实施计划（其中应包括标书所要求的功能点，并具有相应运维工作成效评估方案），并确保相应资源准备到位。协助XX 企业制订可持续的信息系统运行维护发展战略。