电话销售技巧培训课程笔记

电话销售技巧培训课程笔记

李鸿诚 主讲

三大模块：1、心态 2、信念 3、沟通 4、方法

一、成功者的心态

1、全力以赴的心态

全力以赴 OR 全力应付

失败者的特质：差不多

人生最悲惨的事情就是不断的应付自己。

2、学习的心态

学历不等于学习力。

沟通的目的是达成共识。

说服的目的是让对方按着你所说的做。

有什么样的输入就决定你有什么样的输出。

看的书，结识的人就决定着你有怎样的人生。

心猿意马：先收孙悟空，再收白龙马。

EQ情商

IQ智商

AQ逆商

FQ财商

结识的人、看的书----思维----行为----命运

好男人成就一个家庭，好女人成就一个家族。

经验来自：学习，自我摸索。

智者不经历也深刻。

学好四点：1、时时是学习之时 2、事事是学习之事 3、处处是学习之处 4、人人是学习之人

看别人不顺眼只能意味着自己的修养还不够。

别人身上的不足就是我们存在的价值。

失败是成功之母，检讨是成功之父。

人生的三个阶段：成长、成功、成熟

当你一根手指指向别人的时候，就有四根手指在指向自己。

三个坏习惯导致失败：1、都是他的错 2、不关我的事 3、跟我没关系 赚钱的关键不在于你的能力圈：力所能及，而在于潜能圈：能力之外的事。 经验值+能力值=财富值

能力大小决定权利大小。

李鸿诚老师官方网站：www.hongchengguoji.com

3、服务的心态

沟通无处不在，销售随时发生，不是你把产品卖给别人，就是别人把产品卖给你。 发现需求、激发需求、满足需求

怎样才能做好服务：

1、耐心 2、热情 3、及时 4、专业 5、站在对方的角度思考 客户是培养出来的。

只有销售是利润，其他都是成本。

用你的耐心，把客户心里的问号变成句号。

世界上拉近距离最有效的方式：微笑、赞美

所有人都喜欢被赞美、肯定、鼓励、认同、欣赏。

拍马屁真的是一种能力。

帮助对方买，而不是卖给对方。

没有信任感就没有成交。

4、价值互换的心态

客户用钱来接受我们的服务。

销售的根本就是收到钱。

要求对方下订单。

二、成功者的信念

你是直升机，还是滑翔机？

成功的4大信念：

1、相信公司

对公司的热爱，决定你的付出。

一切的怀疑都是你失败的根源。

2、相信产品和服务

3、相信客户

百分之百的相信客户会买。

世界上最蠢的事：我怕脏，请勿动。

坚定信念：凡是见到我的人都会掏钱给我。

4、相信自己

你有多相信自己？

一个人最大的资产就是他的自信。

要让你的自信放大一万倍。

三、沟通力等于财富

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沟通的目的是达成共识。

1、你说什么不重要，重要的是对方如何理解。

2、沟通的意义取决于对方的回应。

3、沟通的关键在于传递信息，并确保信息传递的正确性。

沟通=问答=互动

沟通有两个层面：自我沟通和外界沟通

沟通的4个工具

1、听/看 2、区分 3、发问 4、回应

客户讲什么比你讲什么更重要。

对方问：我的货在哪？

我回答：啊？多久了？还没到？

对方说：我等的花儿都谢了。

我回答：好的东西总是会晚点到。

客服正在忙，您目前排第几名。

要学会使用对方的语言。

四、销售技巧

第一节、销售的定义

收不到钱一定是问错了问题讲错了话，跟别的没有关系。

销售的定义：把话说出去，把钱收回来。

销售的问题就是思想和心的问题。

第二节：五个一工程：

1、一见如故

天下没有陌生人，只有未曾相识的朋友。

2、一针见血

3、一步到位

产品前要加形容词和修饰词。

消费者买的是产品带来的感觉。

要根据客户的需求介绍产品。

要分析客户的需求，不断分类2选1。

4、一剑封喉

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三大策略：1、永远认同对方。 2、扭转观念。 3、打比方、讲案例、讲故事 A明天能不能到，我明天着急用。

B您明天要用是吗。实不相瞒，您说的地址我们要3天能够送到。我不可能因为您明天用，就骗您明天能到货。这不是我们的做事风格。所以还请您多体谅。 A:明天到不了算了。

B:那没关系的，你着急用的您先用，我们的网上的酒您可以留着备用，以防下次着急用时给您带来不便。

生意--交易--交情

同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

争吵：赢得是口才，输的是钱财。

不断称呼对方的姓名，可以快速拉近距离建立亲和力。

5、一如既往

保持自己的热情

卖客户产品的时候，不要卖表面需求，要卖客户内在需求。

卖产品之前先把自己卖出去。

学习的目的不是为了学习，是为了应用。

第三节 接听电话的技巧

1、尊重并感谢对方

2、沟通从赞美、鼓励开始

3、了解客户的心灵诉求

4、发问并聆听，区分并回应

5、传递快乐与对方想要的感觉

讲话的原则：

讲对方爱听的话，讲对方想听的话，讲对方该听的话。

每个人都渴望做一个重要人物。

接400电话的三个标准：1、充分展现热情 2、要有欢快的感觉 3、表现出专业

声音的四要素：高 低 快 慢

重点是用来让对方听清楚的，非重点是用来过渡的。

接电话标准话术：

自用？送礼？

红酒？白酒？

国内？进口？

钟爱的品牌？

什么香型？

您这次是继续选择XX酒呢？还是选择其他牌子呢？

根据您刚才的需求，我们这刚好有XX酒是符合您的要求的。

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送给谁呢？

您准备送什么酒？

您送礼的人，有什么特殊喜好吗？

有知名度、品味、层次的。

珍藏酒。

市面上看不到的。

当对方疑惑的时候就是成交的开始。

不要问对方买不买，要问发货到哪里？

要随时随地赞美。

当你知道对方姓名的时候，要在讲话前多加对方称呼。

不要急于解答客户的问题。

标准乐语沟通：

接电话时最忌讳的就是太死板。

尽量把“我”换成自己的名字。

第四节：

接听电话的标准流程和系统话术

报价：王先生，您在咱们酒仙网定酒的话，您可以得到积分****好处。 作业：统计顾客购买酒仙网酒水的20个好处。

超过三个选择就意味着放弃。

销售的过程，就是解除客户心里疑惑的过程。

销售的结果，是为了服务客户。

销售的目的，是为了赚取利润。

现场学员提问：

1、产品的真假？

咱们酒仙网运作了这么久，才来没有因为假酒的问题而出现问题。

咱们酒仙网销售了50万瓶酒，还从来没有因为假酒的问题而出现问题。 解除完反对意见就立马成交。

客户永远分三类：红苹果、青苹果、烂苹果

凡是遇到价格问题：首先塑造价值，其次转移焦点，最后创造附加价值。

2、价格是最低吗？

3、货能不能准时到达？

正常的情况能够准时到达，除非遇到一些不可抗拒的外力影响。也请您多体谅。

4、缺货

市场旺季，产品热销，您准备把货寄到哪里，产品到位了第一时间给您发货。

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收到的货与您订的不一样可以退货；出现问题/破损可以退货。

先弄清楚退货的原因。

7、破损

您一定是担心这个损失谁来承担，这一点您根本不用担心，产品的破损造成的损失都是由咱们酒仙网来承担。

破损情况：接货破损，接货后破损

8、运费谁管？

王先生，您订购的金额在100元以上的话免运费，除非您

9、掉包

万先生，您不用担心，只要您收到的货不是您订购的款，咱们酒仙网直接给您换货。当然，也不排除物流发货的时候会出现一些僻陋，

10、物流不到的地方

方案一：换收货地址 方案二：其他人代收 方案三：自提 方案四：先付款

犯错才会成长，改正才能成功。

预防问题发生，比解决问题更重要。

用简单的思维解决复杂的问题。

客户转介绍要主动去要求。

财富：70%来自新客户，30%来自老客户。

不要错过任何一次宣传的机会。

天底下没有陌生人，只有未曾相识的朋友。来一次就是永远的朋友。

第五节：五大方程式

1、能用问的就绝对不要用讲的。

2、所有的问题都不是问题。

3、答案就在问题里。

4、问什么样的问题，讲什么样的话，能够让对方采取什么样的行动。

5、问什么样的问题，讲什么样的话，能够让对方付钱给你。

模仿客户的语速和音调。

对方挂电话，我们再挂。

用问句的方式引起客户的好奇心和兴趣。

打断惯性、转移注意力。

每一个问句都要获得对方YES的响应。

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每次解除抗拒之后都要2选1。

讲话轻松幽默。

开钱先开心，开心再开钱。

我们卖的是产品、服务的价值，而不是价格。

永远找到下一个说YES的人。

坚持到底，不要把坚持变成了等待。

很多人都把坚持变成了等待。

想一千道一万，不如实际做一遍。

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