营销精英培训手册

营销精英培训手册（完整版）

第一篇:销售日志

一、销售过程中销的是什么?

答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身;

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗?

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么?

答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?

3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱; 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么?

答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗? 不会，因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么?

答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品(成份) ，一流的销售人员卖结果(好处) 。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，

4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说: 谢谢!

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么?

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?

1、你是谁?

2、你要跟我谈什么?

3、你谈的事情对我有什么好处?

4、如何证明你讲的是事实?

5、为什么我要跟你买?

6、为什么我要现在跟你买?

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来? 他的潜意识在想，这个人是谁? 你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么? 当你说话时他心里在想，对我有什么处? 假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我? 如何证明你讲的是事实?

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买

是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买? 我明年买行不行? 所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较?

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢? 你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点 。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?

答案：你的服务能让客户感动 。服务=关心 。

关心就是服务 。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 边缘的服务(可做可不做的服务) ：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

第二部分: 电话行销

据统计 80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。

流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确, 我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务, 客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1. 情绪的准备(颠峰状态)

2. 形象的准备(对镜子微笑)

3. 声音的准备：(清晰/动听/标准)

4. 工具的准备：(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔; 传真件, 便签纸, 计算器) 。 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：

1. 用耳朵听，听细节; 用嘴巴讲，沟通与重复; 用手记，记重点(记录来电时间和日期内容) 。

2. 集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。

3. 站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。

4. 做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨) 。

5. 不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1. 每一通来电都是有钱的来电。

2. 电话是我们公司的公关形象代言人。

3. 想打好电话首先要有强烈的自信心。

4. 打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5. 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6. 电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。

7. 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。

8. 听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 。

9. 广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。

10. 介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1. 赞美法则。

2. 语言文字同步。

3. 重复顾客讲的。

4. 使用顾客的口头禅话。

5. 情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见, 把所有的“但是”转为“同时”。

6. 语调语速同步:根据视觉型, 听觉型, 感觉型使用对方表象系统沟通。

7. 生理状态同步(呼吸, 表情, 姿势, 动作---镜面反应)

8. 幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1. 我是谁?

2. 我要跟客户谈什么?

3. 我谈的事情对客户有什么好处

4. 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?

5. 顾客为什么要买单?

6. 顾客为什么要现在买单?

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。第三篇: 服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友; 从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

一、顾客是什么?

1. 顾客是我们企业的生命所在

2. 顾客是创造财富的源泉

3. 企业生存的基础

4. 衣食行住的保障

二、服务的重要性：

1. 服务使企业价值增加

2. 优质服务具有经济的意义

3. 市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)

三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务; 服务是手段，销售是目的 :

a. 假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b. 我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c. 我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d. 维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e. 没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》

f. 所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：

1. 主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。

2. 做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务) 。

3. 诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心) 同时把客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则：

1. 善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。

2. 群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

3. 要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

4. 用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5. 感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

6. 备用短信：

a. 成长激励20条;

b. 祝福祈祷20条;

c. 客服售后10条

(对公司比较有价值意义) 。

六、服务的五大好处：

1. 增加客户的满意度。

2. 增加客户的回头率。

3. 更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

4. 人际关系由量转变为质变。

5. 拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤：

1. 是否是决策者。

2. 耐心倾听完抗拒点。

3. 先认同客户的抗拒点。

4. 辨别真假抗拒点。

5. 锁定客户抗拒点。

6. 得到客户的承若。

7. 解除客户抗拒点。