质量体系与酒店管理

质量体系与酒店管理

在酒店行业竞争白热化又恰逢政府缩减经费的大环境下，五星酒店的奢华、高端已经不是吸引顾客的唯一标尺，标准化服务和个性化特色才是酒店吸引客人的地方。服务业提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮）因为无形产品的验收含较多定性成分，而且有些无形产品即现即逝，很难掌握和验证。其次，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。

由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来进行，这时顾客的感受、满意程度至关重要。质量对于服务业具有更重要的意义。顾客如果感受不满意，他一般不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。剧美国消费者统计调查显示：4%的不满意顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉，但是会把这种不满意告诉其他周围的人，在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满意，但是只有4%的人会像企业说，由此可见服务的质量直接影响到酒店的顾客群。而企业通ISO9001认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场竞争力，不断拓宽市场，促进效益。ISO9001标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization）为了满足国际经济交往中质量保证活动的需要，在总结了各国质量管理经验的基础上，发布的一套规

范企业质量管理体系的标准。

有些人可能有疑惑，国家旅游局于1987年已经制定了星级饭店评定标准颁布和实施，以此为标准进行酒店管理已成为酒店业的共识，为什么还需要通过质量管理体系来进行管理？随着酒店业的发展及与国际接轨程度的加深，它已经体现出一些不足之处，而实施质量管理体系从一定程度上可以弥补这些不足。

星级饭店评定标准常常采用阶段性突击检查的方法，更着眼于对最终产品的评价；ISO9000则提出过程模式管理的理念，强调将饭店管理职责和权限确定、资源提供、产品实现、测量分析和改进作为过程进行管理，明确各过程管理环节的控制方法和准则。这种过程管理的方法更有利于预防不合格的产生，减少了饭店为弥补不合格服务或产品而需要的补偿费用。另一方面，星级饭店注重的是服务质量和产品以及设施设备的配备情况，但是要达到这个标准必须通过某种管理手段，ISO9000就是实现这一目标的有利工具。事实上ISO9000标准就改进质量、提高管理而言，和星级评定标准的出发点是相同的，两者的实施可以相辅相成。星级饭店标准的具体要求可以通过实施ISO9000标准，建立系统化和文件化的质量管理体系实现，同时又可做为质量管理的目标之一促进饭店管理的持续改进。由此可知质量管理体系与星级评定并不相互矛盾，相反基于质量管理体系强大的过程管理，强化内部管理流程，完善管理机制，再将结果置于星级评定的标准下，能达到事半功倍的效果。

我曾参加过很多家酒店业的面试活动，也将酒店管理需结合星级

标准和质量管理体系形成适用于本酒店的体系的想法告诉他们，他们回复的结果可以分为两类：一类不认为质量管理体系会对酒店管理有明显的推进；另一类则认定或者现正在进行体系推行，其实这样的差别就是在于酒店自身的管理基础。不认可质量管理体系的企业：一类是管理基础较差或星级较低的酒店，他们认为iso9000是国际标准，代表的是国际最先进的管理水平，因此不适用；另一类是由外方管理，经过十几年甚至几十年的管理，形成自己一套独有且管理水平较高、制度较完善的系统，他们认为此时再去引用标准对饭店管理水平的提高帮助不大。另一些正在处于中期发展阶段的酒店在达到星级标准后通过引进质量管理体系来完善酒店管理。

在进行体系建设时需要开展大量的前期工作，例如像HACCP（危害分析和关键控制点）、SSOP（卫生标准操作程序）、SOP（标准作业程序）、前提方案(PRP)、操作性前提方案(OPRP)以及我们酒店正在进行的5S管理等，这些标准是体系日后是否流畅运行的基础。作为度假型酒店我们更要通过体系、系统的方法来进行管理。

我从参加工作以来一直都在与4大体系打交道，深知体系化的管理会对企业带来巨大的变化。进入酒店行业就是想基于国际先进的ISO9000寻找出适用于酒店行业的管理体系。现在酒店在推行5S管理，从效果可以看到使用系统的管理方法如5M1E（人机料法环）等可以最大限度的把管理者从以前紧盯基层劳心劳力却事倍功半的不良循环中解放出来，将更多的心力放在酒店整体的发展上，而这只是体系管理方法中的一部分。系统管理最终可将人员因素对酒店的影响

减到最小，形成“高层管理者盯系统、中层管理者抓体系、基层管理者管人员”。

近期在进行酒店整体5S推行进程中，可以适当的融入一些质量体系的知识，这样既教会员工新知识，也为以后可能引入的体系打下意识基础，例如：戴明环（PDCA）就可以融入公司各项工作中使之有开始也有结束形成完整的闭环；利用排列图、鱼骨图等科学统计类技能进行各类问题的分析、解决及改进；宣导以顾客为关注点通过领导作用带动全员参与，用事实为基础使用过程方法、管理的系统方法形成内部持续改进，外部互利共赢状态的管理思路。 质量是所有行业经营的生命线，酒店也不例外。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，是酒店立于不败之地的战略任务。