酒店员工培训中存在的问题及对策分析

酒店员工培训中存在的问题及对策分析

摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。

关键词：酒店员工培训; 问题; 对策

Abstract : Training management in modern enterprise human resource management the hotel occupies an important position, good hotel staff training not only improves the theoretical training and work skills, but also communication and build a corporate culture, to further enhance the hotel's cohesion and competitive advantage. However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is not institutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel industry problems and difficulties were analyzed, and measures for improvement were discussed.

Keywords : hotel staff training; Problem; Strategy

1 前言

在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之

一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。

但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此, 对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。

2员工培训的概念

员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现

3 酒店培训工作的意义

3.1 培训有利于提高服务质量

酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高, 增强酒店的凝聚力和向心力, 又可充分发挥员工的积极性和创造性, 将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训, 促使员工掌握更多更高的服务技能和手段, 提高服务质量。

3.2 培训有利于降低经营成本

目前酒店业的竞争异常激烈, 致使酒店的增收难度越来越大, 酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入, 许多酒店都提出了“减员增效”的口号, 但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能, 从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练, 酒店的劳力成本将大幅度上涨, 更由于没有达到质量标准使宾客不满意, 导致他们不再光临。通过对员工的培训, 提高员工的工作效率、降低员工的差错率, 就能减少酒店的“纠错”成本, 稳定并吸引饭店客人增加营业收入, 这在一定程度上降低了酒店的经营成本。

3.3 培训有利于员工自身的发展

在现代酒店业的发展中, 对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望, 这种欲望如不满足, 员工会觉得工作没劲、生活乏味, 最终导致员工流失, 尤其是优秀 员工, 其自身发展的需要更加强烈。通过培训, 新员工可立即进行工作, 老员工则可以扩大视野, 且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领, 提高服务效率, 进而增加个人收入。另外, 培训能使员工在学会做好本职工作的基础上, 开始学习上一层次的工作, 有助于扩大知识面和扩展工作领域, 并接受新的管理理论的熏陶, 为晋升发展创造必要的条件。

3.4 培训能够促进酒店员工之间的团队合作

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的, 需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训, 尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解, 并能够设身处地为其他部门或员工着想, 做好配合工作, 且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足, 体现出良好的服务意识和团队精神。

3.5 培训有利于酒店的发展

酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触, 其服务大部分都是面对面的, 员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气, 提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业, 要想达到预期经营目标, 留住员工, 就必须要进行强化性的培训。一些研究证实, 在酒店业中, 受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味, 使人胜任工作, 使人进步, 使人有做好工作的良好愿望; 使酒店运作更协调, 气氛更美好, 从而降低流动率。

4 酒店员工培训工作调查情况分析

桂林市作为我国主要旅游城市, 酒店业的发展相对成熟, 下面本文就以桂林市星级酒店为例对我国酒店员工培训工作进行案例分析. 根据有关调研显现对桂林市10家不同星级酒店进行的调查, 对桂林星级酒店员工培训工作现状及存在的问题进行了分析, 并提出相关建议, 以期能够对酒店培训工作提供帮助。

4.1 调查情况说明

本次调查采用问卷调查形式, 对桂林市10家星级酒店的员工随机发放调查问卷获得相关数据资料。在调查酒店中有五星级酒店1家、四星级酒店2家, 三星级酒店4家, 三星级以下3家。调查对象涵盖酒店各个部门, 包括管理人员及一线员工。

4.2酒店员工培训基本情况调查分析

4.2.1培训对象

桂林市星级酒店培训主要针对基层员工, 中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相对较少。数据显示, 培训对象中87.50%为基层员工,8.75%为主管领班, 而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。一些酒店管理者认为, 酒店服务质量出了问题就是基层员工的责任, 因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。

4.2.2培训部门

桂林市星级酒店的培训重点是针对前线操作部门, 其他部门参加培训的机会微乎其微, 针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。忽视职能部门的培训将导致员工缺乏边缘服务意识, 部门协调不力, 影响酒店的工作效率, 导致服务脱节。

4.2.3培训内容

酒店的培训内容也主要突出实用性, 对知识性、文化性、素质性培训几乎为零。桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占26.67%,外语培训占17.33%,其他培训占3.33%。酒店的培训工作存在急功近利的现象, 希望培训能够达到立竿见影的效果, 酒店文化等积蓄能量的培训不够重视。

4.2.4培训类型

桂林市星级酒店员工培训类型主要有岗前培训、在职培训、外派培训及请专家授课4种。其中岗前培训占27.50%,在职培训占57.50%,外派培训占12.50%。可见, 长沙市星级酒店员工与外界的沟通交流相对较少, 酒店的培训依然停留在解决眼前问题的阶段。

4.2.5培训方法

主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.50%,实操演练占52.50%,案例分析占11.00%,注重实用性和操作性。

4.2.6 培训时间

在培训时间的安排上, 大部分酒店是忙时不培训, 闲时多培训, 主要以短期培训(3个月以内,1个月最为常见) 为主, 短期培训为66.67%,而能够进行3个月以上或长期培训的酒店占

33.33%。

4.2.7培训导师

主要来自3个方面, 一是酒店各部门挑选出来的业务骨干, 二是酒店培训部的专职培训老师, 三是酒店外请的专家。其中各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.88%,酒店专职培训老师进行的培训占21.37%,而外请专家仅占9.75%。

4.2.8 资金投入

桂林市星级酒店绝大多数在培训方面的是投入很少或几乎不投入, 年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10.00%,投入很少的占63.33%,没有投入的竟高达26.67%。

以上对桂林星级酒店员工培训工作调查情况见表1：

表1 桂林市星级酒店培训工作情况表

4.3 对酒店培训工作重视程度的调查情况

55.20%的人认为酒店的培训很少进行考评,23.10%的员工认为酒店培训后进行培训考评, 但考评的力度不够, 另有21.70%的人认为酒店对培训结果不考评; 当问及“酒店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,65.00%的人回答是否定的, 只有35.00%的人回答是肯定的。当问及“酒店在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现, 有82.50%的人认为是没有的, 仅有17.50%的人认为是有的。

4.4 对酒店培训效果的认可情况调查

调查显示, 员工对酒店培训效果的认可程度不高, 当问到“您认为酒店的培训工作能否达到

预期效果”时, 选“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。当问到“你认为酒店培训是不是适度? ”时,43.00%的人认为桂林市酒店的培训力度不够, 应加强培训; 有53.00%的人认为酒店培训过度, 培训没用。

5 酒店员工培训中存在的问题

基于以上调研, 可以发现星级酒店在培训工作管理中存在一些问题, 导致培训工作的效果不够理想, 主要表现在以下几点:

5.1 培训投入少体系不完善。

许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解, 只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀, 忽略其作为管理工作的职能。桂林市年培训资金投入超过万元以上的酒店仅占10%,投入很少的占63.33%,没有投入的竟达到了26.67%。为了节省开支, 酒店的培训导师来源主要以酒店内部人员为主, 而外请只占18.75%。一些饭店认为培训是可有可无的事情, 培训工作耗时、耗力、耗财, 不做培训酒店依旧可以运转, 在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了, 从而导致培训投入少, 培训体系不完善。

5.2 重基层员工培训轻管理人员培训。

桂林市星级酒店培训主要针对基层员工, 中层管理人员及高层管理人员参加培训的机会相 对较少。数据显示, 培训对象中87.5%为基层员工,8.75%为主管领班, 而经理级以上的中高层管理人员仅占3.75%。而培训重点是针对前线操作部门, 其他部门参加培训的机会微乎其微, 针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的前线操作部门的培训占93.75%,而人事、采购、工程等职能部门的受训机会仅占6.25%。一般酒店管理者认为, 酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任, 因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训, 从而导致这些部门员工缺乏服务意识, 导致服务脱节, 影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少, 而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。

5.3 重业务培训轻素质培训。

桂林市星级酒店培训的内容主要以技能培训、礼仪培训和外语培训为主。其中技能培训占52.67%,礼仪培训占26.67%,外语培训占17.33%,其他培训占3.33%。目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象, 培训依然停留在解决眼前问题的阶段, 培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主, 使员工对酒店缺乏心理上的归属感, 直接影响了酒店的凝聚力和团队精神, 进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性, 忽视了知识性、文化性、素质性的培训。

5.4 重形式轻培训效果与考核。

桂林星级酒店培训方式主要包括课堂授课、实操演练、案例分析3种。其中课堂授课占36.5%,实操演练占52.5%,案例分析占11%,注重实用性和操作性。大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核, 致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式, 在很多酒店里则

成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈, 饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系, 无法反馈有用信息, 为改进提供依据。

5.5培训的创新性较差

培训导师主要来自3个方面, 一是酒店各部门挑选出来的业务骨干, 二是酒店培训部的专职培训老师, 三是酒店外请的专家。桂林市星级酒店各部门组织的由业务骨干进行的培训占66.875%,酒店专职培训老师进行的培训占21.375%,而外请专家仅占9.75%。培训方式单一, 以传统的师父带徒弟的技能性培训为主, 培训理念陈旧, 缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授, 无法调动员工参与的积极性, 使培训成为一种负担。

6 酒店员工培训中存在问题的解决对策

6.1 重视培训工作完善酒店的培训网络体系

一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识, 树立酒店员工培训就是管理, 把人才建设作为酒店重要的经营发展战略, 加大对培训的投入, 使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要, 推荐1~2名培训员, 主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划, 做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求, 担任相关岗位的培训授课工作, 传达酒店培训信息, 并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训, 使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧, 不断提高他们的培训能力, 成为一人合格的培训者, 酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试, 对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的, 因此, 酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴, 以鼓励他们做好培训工作。

6.2 分层次进行全员培训

重基层员工培训, 轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训, 酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和基层员工四个层次, 不同的层次对培训内容的需求不一样, 从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训, 增强个人领导魅力; 中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训; 基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训; 服务员则着重于服务知识与技能的培训。

6.3 丰富培训内容注重员工的职业发展

培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合; 从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合; 培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等; 将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来, 从而提高员工参与培训的积极性。

6.4 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合

培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值, 培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估, 将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪, 将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外, 饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制, 这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。

6.5加强创新, 切实提高培训质量

培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化, 从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合, 从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合, 把培训作为考核、评优、晋升的依据; 培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通, 紧密合作, 共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上, 尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性, 书面材料力求形式多样化, 多用图表, 简明扼要, 做到理论性、实用性、趣味性相结合, 深入浅出, 易记易懂。充分利用现代化的培训工具, 采用视听材料, 以增加感性认识。

7结语

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养, 靠的是系统的培训。因此, 重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同, 把酒店建成学习型组织, 通过提升酒店核心竞争力, 从而最终实现酒店与员工“双赢”, 这是酒店获得发展的最根本手段。因此, 酒店应转变对培训的一些不良观念, 充分认识培训将带给酒店的巨大收益, 从而提高培训对酒店重要性的认识, 并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。

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